Orientador: Roberto Carlos Klann. / Tese (Doutorado em Ciências Contábeis e Administração) - Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

CAPES / As Instituições de Ensino Superior (IES) possuem papel social extremamente importante, são elas as responsáveis pelo local em que atuam, por formar cidadãos que contribuam para uma sociedade justa e solidária em seu entorno. As universidades podem envolver-se com o desenvolvimento sustentável no seu planejamento, gerenciamento, educação, pesquisa, operações, serviços comunitários, aquisição de materiais, transporte e infraestrutura. A presente pesquisa busca analisar as práticas de sustentabilidade nas operações de serviço em Instituições de Ensino Superior da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica no Brasil, por intermédio de um modelo desenvolvido e aplicado denominado Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). Para atender ao objetivo proposto, foi realizado um levantamento sistemático da literatura científica sobre modelos de avaliação de sustentabilidade em instituições de ensino superior, possibilitando identificar as características e funcionalidades dos modelos existentes, ao todo foram identificados doze modelos. Por meio de estudos de casos múltiplos foi aplicado o modelo e a proposta é comparar o desempenho de sustentabilidade de operações de serviço entre instituições individuais, usando uma metodologia comum. Apresenta cinco áreas a serem avaliadas nas IES, sendo: Governança e Políticas, Pessoas, Alimentos, Água e Energia e Resíduos e Meio Ambiente, tendo um total de 134 quesitos. Foi constatada a necessidade de maior apoio da alta direção das instituições, em formular e desenvolver políticas sobre desenvolvimento sustentável, uma vez que, quando evidenciada a ausência de políticas sobre sustentabilidade nas operações de serviço, as iniciativas tendem a ser isoladas. A participação de alunos e professores em estudos sobre as operações diárias dos campi pode ser ampliada e mais difundida. O modelo busca avaliar práticas sustentáveis nas operações de serviço da rede federal de educação profissional, científica e tecnológica brasileira, visto que estudos correlatos à avaliação sobre ensino e sustentabilidade são ausentes, bem como se faz necessária a aplicabilidade do modelo em instituições privadas e, também, em outros países. Os resultados obtidos com a aplicação do modelo SAHTE são úteis para a elaboração e desenvolvimento de políticas sobre desenvolvimento sustentável, principalmente, nas operações de serviço das IES pesquisadas. Os resultados podem sensibilizar funcionários e estudantes, levando-os a refletir sobre seus papéis nas IES, bem como a comunidade e fornecedores. / Higher Education Institutions (HEIs) have an extremely important social role, they are responsible for the place where they work and to form citizens who contribute to a fair and cooperative society. Universities can engage with sustainable development in planning, management, education, research, operations, community services, procurement of materials, transportation and infrastructure; this research seeks to analyze the sustainability practices in service operations in the Higher Education Institutions of the Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education in Brazil through the development and application of a model called the Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). To achieve the proposed goal, a systematic survey of the scientific literature on sustainability assessment models in higher education institutions was conducted, making it possible to identify the characteristics and features of existing models. The model was applied through multiple case studies. The proposal compares the sustainability performance of service operations among individual institutions using a common methodology. It presents five areas to be evaluated in the HEI: Governance and Policies, People, Food, Water and Energy, and Waste and Environment, with a total of 134 questions. The need for greater support from the senior management of institutions to formulate and implement policies on sustainable development was identified when the lack of policies on sustainability in service operations was found; initiatives tend to be isolated. The participation of students and teachers in studies on the daily operations of the campus can be expanded and more widespread. The model seeks to evaluate sustainable practices in the service operations of the Brazilian Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education; studies related to the evaluation of teaching sustainability are absent and the applicability of the model in private institutions and other countries is needed. The results obtained with the application of the SAHTE model are useful for the preparation and development of policies on sustainable development, especially in the service operations of the surveyed HEI. The results can sensitize staff and students, who can reflect on their roles in the HEI, as well as the community and suppliers.

CAPES / As Instituições de Ensino Superior (IES) possuem papel social extremamente importante, são elas as responsáveis pelo local em que atuam, por formar cidadãos que contribuam para uma sociedade justa e solidária em seu entorno. As universidades podem envolver-se com o desenvolvimento sustentável no seu planejamento, gerenciamento, educação, pesquisa, operações, serviços comunitários, aquisição de materiais, transporte e infraestrutura. A presente pesquisa busca analisar as práticas de sustentabilidade nas operações de serviço em Instituições de Ensino Superior da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica no Brasil, por intermédio de um modelo desenvolvido e aplicado denominado Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). Para atender ao objetivo proposto, foi realizado um levantamento sistemático da literatura científica sobre modelos de avaliação de sustentabilidade em instituições de ensino superior, possibilitando identificar as características e funcionalidades dos modelos existentes, ao todo foram identificados doze modelos. Por meio de estudos de casos múltiplos foi aplicado o modelo e a proposta é comparar o desempenho de sustentabilidade de operações de serviço entre instituições individuais, usando uma metodologia comum. Apresenta cinco áreas a serem avaliadas nas IES, sendo: Governança e Políticas, Pessoas, Alimentos, Água e Energia e Resíduos e Meio Ambiente, tendo um total de 134 quesitos. Foi constatada a necessidade de maior apoio da alta direção das instituições, em formular e desenvolver políticas sobre desenvolvimento sustentável, uma vez que, quando evidenciada a ausência de políticas sobre sustentabilidade nas operações de serviço, as iniciativas tendem a ser isoladas. A participação de alunos e professores em estudos sobre as operações diárias dos campi pode ser ampliada e mais difundida. O modelo busca avaliar práticas sustentáveis nas operações de serviço da rede federal de educação profissional, científica e tecnológica brasileira, visto que estudos correlatos à avaliação sobre ensino e sustentabilidade são ausentes, bem como se faz necessária a aplicabilidade do modelo em instituições privadas e, também, em outros países. Os resultados obtidos com a aplicação do modelo SAHTE são úteis para a elaboração e desenvolvimento de políticas sobre desenvolvimento sustentável, principalmente, nas operações de serviço das IES pesquisadas. Os resultados podem sensibilizar funcionários e estudantes, levando-os a refletir sobre seus papéis nas IES, bem como a comunidade e fornecedores. / Higher Education Institutions (HEIs) have an extremely important social role, they are responsible for the place where they work and to form citizens who contribute to a fair and cooperative society. Universities can engage with sustainable development in planning, management, education, research, operations, community services, procurement of materials, transportation and infrastructure; this research seeks to analyze the sustainability practices in service operations in the Higher Education Institutions of the Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education in Brazil through the development and application of a model called the Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). To achieve the proposed goal, a systematic survey of the scientific literature on sustainability assessment models in higher education institutions was conducted, making it possible to identify the characteristics and features of existing models. The model was applied through multiple case studies. The proposal compares the sustainability performance of service operations among individual institutions using a common methodology. It presents five areas to be evaluated in the HEI: Governance and Policies, People, Food, Water and Energy, and Waste and Environment, with a total of 134 questions. The need for greater support from the senior management of institutions to formulate and implement policies on sustainable development was identified when the lack of policies on sustainability in service operations was found; initiatives tend to be isolated. The participation of students and teachers in studies on the daily operations of the campus can be expanded and more widespread. The model seeks to evaluate sustainable practices in the service operations of the Brazilian Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education; studies related to the evaluation of teaching sustainability are absent and the applicability of the model in private institutions and other countries is needed. The results obtained with the application of the SAHTE model are useful for the preparation and development of policies on sustainable development, especially in the service operations of the surveyed HEI. The results can sensitize staff and students, who can reflect on their roles in the HEI, as well as the community and suppliers.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.