Made available in DSpace on 2016-08-29T15:32:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_8589_Dissertação_MarcosBenevenutoNeves20151214-84910.pdf: 2224483 bytes, checksum: b17d179a68b41684b9a98441edae4f7a (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A confiabilidade da escala aplicada mostrou-se boa para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em seções de algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps(lacunas).

Pesquisa do tipo metodológico quando se procurou realizar a adaptação semântica e cultural do instrumento SERVQUAL, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de enfermagem, a partir da percepção do paciente, com a aplicação do referido instrumento. Quanto aos aspectos éticos, a pesquisa atendeu a Lei Geral da Saúde do México com a aplicação dos termos de consentimento livre e esclarecido. Participaram 222 pacientes que ingressaram nos serviços de urgências do Hospital Geral de Celaya, Guanajuato, México, para serem internados nos setores de medicina interna, cirurgia e ginecologia. Para a coleta de dados, foram utilizados como instrumentos um formulário de registro de identificação e aplicação dos questionários de expectativas e percepções, na forma de entrevista, que compõem a escala SERVQUAL adaptada para enfermagem e validada para a população mexicana. Para a análise dos dados utilizou-se do programa estatístico SPSS, versão 15.0, com realização de estatística descritiva e inferencial. Na adaptação semântica e cultural da escala SERVQUAL para população mexicana, foi realizada a avaliação por quatro juízes peritos na área, que avaliaram a equivalência semântica e cultural do instrumento, tendo sido acatadas todas as sugestões. Após essa fase foi feito um teste piloto e aplicado o teste alpha de Cronbach com o resultado de =0,74, considerado satisfatório. Na amostra houve predomínio do sexo feminino (72,1 %), na faixa etária de 20 a 39 anos (68,5%) e média de 34,02±9,25 anos, com internação principalmente nos serviços de Ginecologia (51,8%) e Cirurgia (33,3%). Na análise das diferenças entre percepções e expectativas (P - E) para cada um dos itens, os resultados foram predominantemente negativos, o que significa que a qualidade percebida (Qp) do serviço de enfermagem pelo paciente foi negativa, ou seja, as percepções foram menores em relação às expectativas, em cada um dos itens, com exceção do item 9, com uma Qp=0,02. Não se encontrou diferença significativa quando se relacionou a qualidade percebida do serviço de enfermagem com idade, sexo e serviço de internação. Conclui-se, com base nos resultados obtidos, que a escala SERVQUAL é um instrumento útil para a avaliação da qualidade do serviço de enfermagem em população mexicana e que a qualidade do serviço de enfermagem percebida pelos pacientes é satisfatória. Entretanto, os resultados negativos indicam que os profissionais de enfermagem necessitam formular estratégias com vistas à melhoria do serviço de enfermagem e com isto assegurar a oferta de um serviço de qualidade. / Methodological study aimed to perform semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL instrument in order to evaluate the quality of nursing services from the patient\'s perception. Regarding ethical aspects, the research complied with the Mexican General Health Law with the application of free and clarified consents. A total of 222 patients, who were included in the urgency services of the General Hospital of Celaya, Guanajuato, Mexico to be hospitalized in the internal medicine, surgery and gynecology. The data collection was carried out through a registration form of identification and application of the questionnaires of expectations and perceptions through interview. These questionnaires comprise the SERVQUAL scale adapted for nursing and validated for the Mexican population. The statistical program SPSS, version 15.0, was used for the data analysis with descriptive and inferential statistics. Evaluation of the semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL scale for the Mexican population was performed by four judges, experts in the area. They evaluated the semantic and cultural equivalence of the instrument and all their suggestions were implemented. After this stage, a pilot test was performed and Cronbach\'s alpha test applied whose result was =0.74, which was considered satisfactory. The sample presented predominance of the female gender (72.1 %), age range from 20 to 39 years (68.5%) with mean of 34.02 ± 9.25 years, with hospitalization mainly in the gynecology services (51.8%) and surgery (33.3%). In the analysis of differences between perceptions and expectations (P-E) for each of the items, the results were predominantly negative, which means that the patient\'s perception of the nursing services quality (Qp) was negative, that is, the perceptions were lower than expectations in all items with exception of the item 9, with a Qp=0.02. There were no significant differences when the perceived nursing service quality was related with age, gender and hospitalization service. The conclusion, based on the results obtained, was that the SERVQUAL scale is a useful instrument to evaluate the nursing services quality in the Mexican population and that the patients\' perception of the nursing services quality is satisfactory. However, the negative results indicate that nursing professionals need to formulate strategies in order to improve the nursing services to assure the supply of quality services.

Pesquisa do tipo metodológico quando se procurou realizar a adaptação semântica e cultural do instrumento SERVQUAL, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de enfermagem, a partir da percepção do paciente, com a aplicação do referido instrumento. Quanto aos aspectos éticos, a pesquisa atendeu a Lei Geral da Saúde do México com a aplicação dos termos de consentimento livre e esclarecido. Participaram 222 pacientes que ingressaram nos serviços de urgências do Hospital Geral de Celaya, Guanajuato, México, para serem internados nos setores de medicina interna, cirurgia e ginecologia. Para a coleta de dados, foram utilizados como instrumentos um formulário de registro de identificação e aplicação dos questionários de expectativas e percepções, na forma de entrevista, que compõem a escala SERVQUAL adaptada para enfermagem e validada para a população mexicana. Para a análise dos dados utilizou-se do programa estatístico SPSS, versão 15.0, com realização de estatística descritiva e inferencial. Na adaptação semântica e cultural da escala SERVQUAL para população mexicana, foi realizada a avaliação por quatro juízes peritos na área, que avaliaram a equivalência semântica e cultural do instrumento, tendo sido acatadas todas as sugestões. Após essa fase foi feito um teste piloto e aplicado o teste alpha de Cronbach com o resultado de =0,74, considerado satisfatório. Na amostra houve predomínio do sexo feminino (72,1 %), na faixa etária de 20 a 39 anos (68,5%) e média de 34,02±9,25 anos, com internação principalmente nos serviços de Ginecologia (51,8%) e Cirurgia (33,3%). Na análise das diferenças entre percepções e expectativas (P - E) para cada um dos itens, os resultados foram predominantemente negativos, o que significa que a qualidade percebida (Qp) do serviço de enfermagem pelo paciente foi negativa, ou seja, as percepções foram menores em relação às expectativas, em cada um dos itens, com exceção do item 9, com uma Qp=0,02. Não se encontrou diferença significativa quando se relacionou a qualidade percebida do serviço de enfermagem com idade, sexo e serviço de internação. Conclui-se, com base nos resultados obtidos, que a escala SERVQUAL é um instrumento útil para a avaliação da qualidade do serviço de enfermagem em população mexicana e que a qualidade do serviço de enfermagem percebida pelos pacientes é satisfatória. Entretanto, os resultados negativos indicam que os profissionais de enfermagem necessitam formular estratégias com vistas à melhoria do serviço de enfermagem e com isto assegurar a oferta de um serviço de qualidade. / Methodological study aimed to perform semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL instrument in order to evaluate the quality of nursing services from the patient\'s perception. Regarding ethical aspects, the research complied with the Mexican General Health Law with the application of free and clarified consents. A total of 222 patients, who were included in the urgency services of the General Hospital of Celaya, Guanajuato, Mexico to be hospitalized in the internal medicine, surgery and gynecology. The data collection was carried out through a registration form of identification and application of the questionnaires of expectations and perceptions through interview. These questionnaires comprise the SERVQUAL scale adapted for nursing and validated for the Mexican population. The statistical program SPSS, version 15.0, was used for the data analysis with descriptive and inferential statistics. Evaluation of the semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL scale for the Mexican population was performed by four judges, experts in the area. They evaluated the semantic and cultural equivalence of the instrument and all their suggestions were implemented. After this stage, a pilot test was performed and Cronbach\'s alpha test applied whose result was =0.74, which was considered satisfactory. The sample presented predominance of the female gender (72.1 %), age range from 20 to 39 years (68.5%) with mean of 34.02 ± 9.25 years, with hospitalization mainly in the gynecology services (51.8%) and surgery (33.3%). In the analysis of differences between perceptions and expectations (P-E) for each of the items, the results were predominantly negative, which means that the patient\'s perception of the nursing services quality (Qp) was negative, that is, the perceptions were lower than expectations in all items with exception of the item 9, with a Qp=0.02. There were no significant differences when the perceived nursing service quality was related with age, gender and hospitalization service. The conclusion, based on the results obtained, was that the SERVQUAL scale is a useful instrument to evaluate the nursing services quality in the Mexican population and that the patients\' perception of the nursing services quality is satisfactory. However, the negative results indicate that nursing professionals need to formulate strategies in order to improve the nursing services to assure the supply of quality services.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T11:49:51Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T11:53:29Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-05T11:53:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2015-10-19 / The development and maturation of organizations in recent decades made the management movement extrapolate the initial business field, the industry, taking it to highlighted position in all sectors. This reality requires that educational institutions act in a market-oriented environment, offering quality services in response to the demands imposed by this competitive, complex and uncertain environment. Quality services generate value and positively impact the success of the institution. Ensuring quality while increasing accessibility through the construction of basic and higher infrastructure corroborates in generation competitive advantage. Thus, it is essential that educational institutions seek quality in its services based on the expectations of its main actors (managers, teachers and students). This research initially sought a review of the concerning literature, quality, service quality, quality of education and the Creation Act of Federal Institutes in order to meet the overall goal of the proposed study on evaluating the perceived quality of educational services specifically provided in a higher education course in the Federal Institute of Education, Science and Technology of Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, from the perspective of its main actors, using the Service Quality Scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as a basic tool for analysis. The research is an exploratory study, aiming the descriptive research of applied nature and quantitative approach. Structured questionnaires were applied, adapted from the referred scale, containing multiple choice questions, previously defined by the researchers. The study sought to identify the weaknesses and strengths and the critical aspects that could be prioritized by managers in the quality of services provided. / O desenvolvimento e a maturação das empresas nas últimas décadas fizeram o movimento gestor extrapolar o campo de ação empresária inicial, a indústria, levando-o a adquirir destaque em todos os setores. Essa realidade obriga que as instituições de ensino atuem em um ambiente orientado para o mercado, ofertando serviços de qualidade, em resposta às demandas impostas por esse ambiente competitivo, complexo e incerto. Serviços de qualidade geram valor e impactam positivamente no sucesso da instituição. Garantir qualidade além de aumentar a acessibilidade, através da construção de infraestruturas básicas e superiores, corrobora na geração de vantagem competitiva. Deste modo, é imprescindível que instituições de ensino busquem qualidade na sua prestação de serviços baseadas nas expectativas de seus principais atores (gestores, professores e alunos). O presente estudo, para sua efetivação, buscou inicialmente uma revisão da literatura pertinente ao tema qualidade, qualidade de serviços, qualidade na educação, Lei de Criação dos Institutos Federais com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente à avaliação da qualidade percebida dos serviços educacionais prestados especificamente em um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, sob a óptica de seus atores principais, utilizando para tanto a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), como ferramenta básica para análise. O trabalho possui caráter exploratório, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas, definidas previamente pelos pesquisadores. Esse estudo procurou identificar as fraquezas e potencialidades e os aspectos críticos que poderão ser priorizados pelos gestores na qualidade dos serviços prestados.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:30:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-12-19Bitstream added on 2014-06-13T20:00:29Z : No. of bitstreams: 1 borges_jbc_dr_botfm.pdf: 523209 bytes, checksum: 91e394791a292a14faa66bdc26898c97 (MD5) / Os serviços de saúde acompanhando o desenvolvimento econômico e alta competitividade direcionam atenção à qualidade com que os serviços estão sendo realizados. A avaliação de um serviço de saúde está ligada à percepção do paciente na medida em que suas expectativas foram atendidas na efetividade e na qualidade das intervenções. O objetivo deste estudo consistiu em avaliar a funcionalidade e a qualidade de serviço em pacientes de cirurgia cardíaca no período pré-operatório e pós-operatório recente 6ºPO. Buscou-se ainda relacionar o nível de funcionalidade e de qualidade do serviço com: gênero, faixa etária e uso de circulação extra-corpórea (CEC). Foram estudados 82 pacientes, submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, operados por toracotomia médio esternal, de ambos os gêneros, com idade entre 31 e 83 anos. Os pacientes entraram no estudo consecutivamente, de acordo com os critérios de inclusão e exclusão, a partir de março a setembro de 2006. Os pacientes foram divididos em subgrupos de acordo com: gênero, faixa etária, tipo de cirurgia, primeira cirurgia cardíaca ou reoperação e uso de CEC. O nível de funcionalidade foi avaliado pela escala MIF e a qualidade dos serviços prestados pela escala SERVQUAL-Card, escala modificada da SERVQUAL. A funcionalidade foi prejudicada após a cirurgia cardíaca até o 6º PO. Os níveis mais elevados de perda funcional ocorreram na categoria de locomoção, concentrando-se na atividade de subir escadas. No pré-operatório os pacientes mais jovens apresentaram níveis mais elevados de funcionalidade. Os níveis diminuíram com o aumento da idade dos pacientes e a menor funcionalidade foi na faixa etária de 70 a 85 anos. Tanto no aspecto motor como no cognitivo a utilização de CEC não esteve relacionada com o grau de perda funcional no pós-operatório recente. A qualidade dos serviços percebida pelo paciente foi satisfatória. / The health services, following the economical development and the high competition, focus its attention on the quality of services. The evaluation of a health service is related to the patient perception as his expectations are met in the quality and effectiveness of the interventions.This paper was aimed at evaluating the service functionality and quality in cardiac surgery patients during the preoperative and recent postoperative periods (6° PO). It was also aimed at relating the service level of functionality and quality with the following: gender, age, and use of extra-corporal circulation (ECC). Eight two patients (men and women), subjected to elective cardiac surgery, were studied; they were operated by means of sternal medium thoracotomy and their ages ranged from 31 to 83 years. The patients were entered the study consecutively, according to the criteria of inclusion and exclusion, from March to September, 2006. The patients were divided into sub-groups in accordance with gender, age, type of surgery, first cardiac surgery or re-operation and use of ECC. The functionality level was assessed by using the MIF scale and the quality of the services was measured by the SERVQUAL scale-Card, modified SERQUAL scale. The functionality was harmed after the cardiac surgery until the 6° PO. The most elevated levels of functional losses occurred in the locomotion category, concentrating on the activity of climbing stairs. During the preoperative period, the youngest patients presented more elevated levels of functionality. The levels were decreased according to the increase in the patients ages and the smallest functionality was found in the ages of 70 to 85 years. Both in the motor aspect and in the cognitive aspect, the use of ECC was not related to the degree of functional loss during the recent postoperative period. The quality of the services watched by the patients was considered satisfactory.

The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers' perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria's city with Pilates praticant. SERVQUAL scale was used to evaluate the quality services. SERVQUAL scale makes possible a comparison between customers expectations about rendered services and their perceptions about the same. Eighty eight customers answered the questionnaire. SERVQUAL scale dates were submitted to Descriptive Statistics. In the twenty two total questions to the Scale we found twelve questions where the quality perception was higher than expectations. Three questions presented very much a like seemed average between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate Exploratory Techniques, for the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Thereby, nine questions were eliminated to the questionnaire, result in a 8,828% decrease in the total variance among the original and the reduced version. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed an SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation. In conclusions, other service section can take advantage in your research with the SERVQUAL driest version presented here. / A presente dissertação aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos através da comparação entre expectativas e percepções de clientes. O estudo foi desenvolvido junto aos praticantes de Pilates de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria RS. Para avaliar a qualidade dos serviços, utilizou-se a Escala SERVQUAL, cuja característica é possibilitar a comparação entre as expectativas que os clientes têm sobre a prestação de um determinado serviço com as suas percepções sobre o mesmo. Oitenta e seis clientes participaram do estudo. Os dados provenientes da Escala SERVQUAL adaptada para a presente pesquisa foram submetidos à Estatística Descritiva e, das 22 questões constituintes da Escala, em 12 delas a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias muito parecidas entre as expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Além da Estatística Descritiva, os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. A aplicação de Estatística Multivariada permitiu a retirada de questões redundantes mediante critérios de exclusão. Assim, nove questões foram eliminadas do questionário, acarretando uma diminuição de apenas 8,828% na variância total entre a versão original e a reduzida. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso e, além disso, sugeriu uma Escala SERVQUAL com menor número de questões, sem perda significativa em sua abrangência. Com isso, outros segmentos do setor de serviços poderão se beneficiar da versão mais enxuta da ferramenta SERVQUAL e facilitar suas pesquisas.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study aimed to evaluate the quality of the Family Health Strategy (ESF) through the measurement of users' satisfaction regarding services provided by the program , seeking to identify the link between satisfaction and perceived quality of services by program staff . For this purpose, questionnaires were based on SERVQUAL Scale, which has as a feature comparison between the expectations of the client with regard to provision of service and their perception on it. Thus, this research used the case study method, characterizing it as a descriptive study with cross sectional and quantitative approach. The study was conducted with 606 users of the ESF and 39 professionals from the Health Teams in five units of the ESF in Santa Maria-RS. The data from the application of the SERVQUAL Scale adjusted result showed a negative evaluation of the ESF for both actors: the users show up unhappy and professionals characterized as unacceptable the quality of services. It is important to emphasize that no point was assessed as satisfactory or excellent quality by the actors. However, note that the professionals assigned to all the issues, values higher than those reported by characterizing users, therefore, a slightly better evaluation of officials. This study also identified points of improvement in the environment studied, contributing to the practices currently used by the ESF in the provision of its services are reviewed and reconsidered, using the issues identified here as guiding actions of improvement. / A presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade da Estratégia Saúde da Família (ESF) através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo Programa , buscando identificar a relação existente entre esta satisfação e a percepção da qualidade dos serviços pelos funcionários do Programa . Para tal, utilizaram-se questionários baseados na Escala SERVQUAL, que apresenta como característica a comparação entre as expectativas do cliente com relação à prestação do serviço e a sua percepção sobre o mesmo. Dessa forma, a presente pesquisa utilizou o método de estudo de caso, caracterizando-se como uma pesquisa descritiva, com corte transversal e abordagem quantitativa. O estudo foi desenvolvido junto a 606 usuários da ESF e 39 profissionais pertencentes às Equipes de Saúde em cinco unidades da ESF no município de Santa Maria-RS. Os dados provenientes da aplicação da Escala SERVQUAL adaptada mostram como resultado uma avaliação negativa da ESF por ambos os atores: os usuários mostram-se insatisfeitos e os profissionais caracterizam como inaceitável a qualidade dos serviços. Torna-se importante destacar que nenhum ponto foi avaliado como satisfatório ou de qualidade excelente pelos atores. Porém, nota-se que os profissionais atribuíram, em todas as questões, valores superiores aos informados pelos usuários caracterizando, portanto, uma avaliação ligeiramente melhor dos funcionários. Este estudo possibilitou identificar pontos de melhoria no ambiente pesquisado, contribuindo para que as práticas utilizadas atualmente pela ESF na prestação de seus serviços sejam analisadas e repensadas, utilizando os aspectos aqui identificados como norteadores de ações de melhoria.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

Submitted by Vagner Rosalem (vagner@hotmail.com) on 2013-09-06T14:47:08Z No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-06T14:50:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-06T15:03:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) Previous issue date: 2013-08-08 / The purpose of this work was to analyze the perceptions of key actors in the production chain of health on the quality of services provided by hospitals in the State of Goiás - BR. For this was used as the measuring instrument SERVQUAL scale, which is widely validated, and this study was appropriately adapted and tested its reliability for healthcare, by calculating the Alpha Cronbrach that more than 0,703 results found for dimensions relating to the quality expectations and 0,708 for the dimensions relating to the quality of the performance. The sample consisted of 347 individuals belonging to 03 groups end (downstream) of actors in this production chain. The first stakeholder group made up of managers was subdivided into 02 subgroups, 58 managers of public hospitals and 57 private hospitals managers, the second group of actors composed of health professionals was subdivided into 02 subgroups, 58 health professionals from hospitals 58 public and private hospitals, the third stakeholder group comprised patients / users of hospital services was subdivided into 02 subgroups, 58 patients / users of public hospitals and 58 private hospitals. We compared the five dimensions of quality proposals that scale between groups by ANOVA and by adopting a significance level of 0.05 for the analyzes. The results obtained indicate signicantes differences of perceptions of quality in groups of managers of public hospitals and managers of private hospitals, as well as significant differences in the groups of patients / users of public hospitals and private hospitals. In groups composed of managers, the dimensions that showed significant differences were tangibility, promptness and empathy. In groups composed of patients / users, differences in perception of quality proved to be significant in the dimensions of tangibility and promptness. Comparing the 06 (six) subgroups, we found that the groups of patients / users elected promptness as the main dimension of perceived quality. The groups consist of the managers gave more emphasis to the tangibility dimension as the main assignment in quality. In turn, the group composed of health professionals in public hospitals have the security dimension as the master and the group composed of health professionals from private hospitals, the dimension of tangibility as the main dimension to define quality. Thus, it is understood that the results can introduce important directions to managers regarding the channeling of resources and adoption of actions aimed at improving the quality of services provided to patients / users of the hospitals studied. / A proposta deste trabalho foi analisar comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás - BR. Para tal utilizou-se como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada, e neste estudo foi devidamente adaptada e com sua confiabilidade testada para a área da saúde, através do cálculo do Alpha de Cronbrach que apurou resultados superiores a 0,703 para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e 0,708 para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. A amostra foi composta por 347 indivíduos pertencentes aos 03 grupos finais (à jusante) de atores desta cadeia produtiva. O primeiro grupo de atores composto pelos gestores foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados; o segundo grupo de atores composto por profissionais da saúde foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados; o terceiro grupo de atores composto pelos pacientes/usuários dos serviços hospitalares foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados. Foram comparadas as cinco dimensões da qualidade propostas pela referida escala entre os grupos por ANOVA e adotando-se uma significância de 0,05 para as análises. Os resultados apurados apontam diferenças signicantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentaram diferenças significantes foram a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostraram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os 06 (seis) subgrupos, observou-se que os grupos dos pacientes/usuários elegeram a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. Os grupos compostos pelos gestores valorizaram mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Por sua vez, o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.