A retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo para provedores de serviços e, sob a ótica das trocas relacionais, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que a antecedem, identificando os construtos que a estimulam. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, que contemplam os construtos Táticas Vinculantes (Financeiras, Sociais e Estruturais), Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar as Táticas Vinculantes (Financeira, Social e Estrutural), a Reputação do Provedor de Serviços, a Confiança e o Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como o entendimento e a análise dos construtos que a antecedem e que a afetam. Posteriormente, foi realizado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 344 empresas-clientes dos provedores de serviços contábeis pesquisados. Os resultados da pesquisa indicam que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. As contribuições e destaque são a comprovação de que as Táticas Vinculantes Financeiras, Sociais e Estruturais impactam positivamente a Confiança; que a Confiança e o Compromisso impactam positivamente na Retenção de Clientes; e que a Reputação do Provedor de Serviços não tem influência significativa sobre a Retenção de Clientes e a Confiança. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-07-08T13:35:44Z No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-08T13:35:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) Previous issue date: 2016-07-08 / Customer retention can be a competitive advantage for service providers and, from the perspective of relational exchanges, it is essential to understand the determinants that precede, identifying the constructs that stimulate. To develop this research project, it was developed and tested the theoretical model, with their hypotheses, which includes the constructs bonding Tactics (Financial, Social and Structural), Reputation Service Provider, Trust and Commitment as antecedents to the Customer Retention. In this sense, the aim of this study was to analyze the bonding Tactics (Financial, Social and Structural), the Reputation of the Service Provider, Trust and Commitment as background to the Customer Retention. It was held the theoretical research that addresses the Customer Retention and understanding and analysis of the constructs that precede and that affect it. Subsequently, it conducted a quantitative study of a descriptive nature, by means the implementation of a survey. The analysis was based on multivariate statistics and it used the technique of structural equation modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon studied. The sample consisted of 344 client companies of financial services providers reaserched. The survey results indicate that the Theoretical Model stated presented satisfactory levels, considering its originality. Still, the associations were analyzed time and size of client and the type of business and the form of taxation adopted, confirming that client's size affects the bonding Financial Tactics. The contributions and highlight are proof that the tactics bonding Financial, Social and Structural positively impact the Trust; the Trust and Commitment impact positively on Customer Retention; the Reputation of the service provider has no significant influence on Customer Retention and Trust.

A retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo para provedores de serviços e, sob a ótica das trocas relacionais, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que a antecedem, identificando os construtos que a estimulam. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, que contemplam os construtos Táticas Vinculantes (Financeiras, Sociais e Estruturais), Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar as Táticas Vinculantes (Financeira, Social e Estrutural), a Reputação do Provedor de Serviços, a Confiança e o Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como o entendimento e a análise dos construtos que a antecedem e que a afetam. Posteriormente, foi realizado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 344 empresas-clientes dos provedores de serviços contábeis pesquisados. Os resultados da pesquisa indicam que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. As contribuições e destaque são a comprovação de que as Táticas Vinculantes Financeiras, Sociais e Estruturais impactam positivamente a Confiança; que a Confiança e o Compromisso impactam positivamente na Retenção de Clientes; e que a Reputação do Provedor de Serviços não tem influência significativa sobre a Retenção de Clientes e a Confiança. / Customer retention can be a competitive advantage for service providers and, from the perspective of relational exchanges, it is essential to understand the determinants that precede, identifying the constructs that stimulate. To develop this research project, it was developed and tested the theoretical model, with their hypotheses, which includes the constructs bonding Tactics (Financial, Social and Structural), Reputation Service Provider, Trust and Commitment as antecedents to the Customer Retention. In this sense, the aim of this study was to analyze the bonding Tactics (Financial, Social and Structural), the Reputation of the Service Provider, Trust and Commitment as background to the Customer Retention. It was held the theoretical research that addresses the Customer Retention and understanding and analysis of the constructs that precede and that affect it. Subsequently, it conducted a quantitative study of a descriptive nature, by means the implementation of a survey. The analysis was based on multivariate statistics and it used the technique of structural equation modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon studied. The sample consisted of 344 client companies of financial services providers reaserched. The survey results indicate that the Theoretical Model stated presented satisfactory levels, considering its originality. Still, the associations were analyzed time and size of client and the type of business and the form of taxation adopted, confirming that client's size affects the bonding Financial Tactics. The contributions and highlight are proof that the tactics bonding Financial, Social and Structural positively impact the Trust; the Trust and Commitment impact positively on Customer Retention; the Reputation of the service provider has no significant influence on Customer Retention and Trust.

Submitted by Tomás Mariotto (tomariotto@gmail.com) on 2016-01-08T21:20:44Z No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2016-01-11T11:31:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-11T11:49:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) Previous issue date: 2015-11-30 / In the competitive Brazilian credit card market, the presence of a loyalty program can be an important marketing activity for banks to retain their customers. However, in a scenario with several similar loyalty programs, it is necessary that banks find effective ways to stimulate the customer's intentions toward the continued use of their credit cards. These programs are commonly requested by customers looking to exchange points (miles) for air tickets. Although the air miles are rewards offered by the bank, they involve high costs and are controlled by intermediary companies also seeking the customer’s loyalty. In an emerging loyalty market, clients lack knowledge about programs’ dynamics and also about redemption as being a bank's effort to reward them. In this context, understanding the factors that most influence customer brand association and loyalty to its credit card is a key challenge for the bank. This study proposes to identify these factors through the application of a survey with a sample of credit card loyalty programs users. The findings of the study are that from a client perspective (i) the program's attractiveness, (ii) the knowledge about the program, (iii) the perceived switching costs and (iv) the preference for miles as rewards are factors that the bank should consider if it aims to get a better brand association under the miles redemption process. On one hand, the brand association is not a necessary element for achieving customer loyalty, on the other hand, it’s suggested that the brand may, not only help the loyalty process, but also bring closer the bank customer, introducing him to other products and so leveraging bank's results. / No competitivo mercado brasileiro de cartão de crédito, a presença de um programa de fidelidade pode ser uma atividade de marketing relevante para os bancos reterem os seus clientes. No entanto, em um cenário com vários programas de fidelidade similares, é necessário que os bancos encontrem formas eficazes de estimular as intenções do cliente em direção ao uso continuado do seu cartão. Estes programas são comumente requisitados por clientes que procuram trocar pontos (milhas) por passagens aéreas. As milhas aéreas são recompensas ofertadas pelo banco, porém, envolvem elevados custos e são controladas por empresas intermediárias que também buscam a fidelidade deste cliente para si. Em um mercado ainda em desenvolvimento no tema, existe a barreira dos clientes não conhecerem as dinâmicas dos programas e não entenderem o resgate (troca) como um esforço do banco para premiá-lo. Neste contexto, torna-se importante que os bancos compreendam os fatores que mais influenciam a associação de marca do cliente e a fidelidade ao seu cartão. O presente trabalho propõe identificar estes fatores através da aplicação de uma survey com uma amostra de usuários de cartão de crédito participantes de programas de fidelidade. O estudo identificou que, na visão do portador do cartão, a atratividade do programa, o conhecimento sobre programa, os custos de troca percebidos e a preferência por milhas como recompensa são fatores que o banco deve considerar se quiser obter melhores associações à sua marca no âmbito do processo de resgate de milhas. Verificou-se que a associação de marca não é um elemento necessário para se atingir a fidelidade do cliente, contudo, sugere-se que a marca possa, além de ajudar no processo de fidelização, aproximar o cliente do banco e possivelmente apresentá-lo a outros produtos, alavancando assim os resultados do banco.

Submitted by Daniele Santos (danielesantos.htl@gmail.com) on 2016-04-05T18:31:05Z No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-04-12T20:12:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-04-16T16:41:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-16T16:41:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) Previous issue date: 2015-10-28 / The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-03-30T00:00:00Z / Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-06-24T00:00:00Z / Apresenta o Marketing de Relacionamento como estratégia de conquista e fidelização de clientes aos Bancos de Varejo no Brasil, propondo a estruturação de um Database Marketing, e um Conselho de Clientes, como ferramentas para o processo de relacionamento com o mercado.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68060200597.pdf: 1004265 bytes, checksum: 7d29f5bd8f4bd6e54b8209a6b201be84 (MD5) Previous issue date: 2009-05-29T00:00:00Z / This work analyses, under a quantitative aproach, customer retention during the renegotiation process of defaulted credits. The main focus is to understand which variables explain those customers’ retention and, therefore, improve collection processes of a financial institution in Brazil. The theme becomes relevant since many factors make competitiveness harder inside the credit industry in the country: last decade’s banking concentration, credit offer’s increase in the past years, bank’s spreads reduction, and the global economic crisis that affects specially the financial institutions industry. The research aims to investigate which variables better explain the retention phenomenon. Therefore, customers projected as profitable were selected through the Markov chain methodology. Then, register and contractual variables’ adherences were tested against the dependent variable 'retention', following two methodologies: the CHAID algorithm from decision trees and the stepwise from logistics regression. Results indicate that CHAID method selected 7 and stepwise 8 variables, some being of a register nature and others come from the own renegotiation contract. Given that contract clauses have influence over retention and therefore over customer’s value, it is suggested that the credit offer considers, operationally, retention concepts in the collection activity. / Este trabalho analisa, sob uma perspectiva quantitativa, a retenção de clientes durante o processo de renegociação de créditos inadimplentes. O foco principal é entender quais são as variáveis que explicam a retenção destes clientes e, portanto, aprimorar o processo de cobrança de uma instituição financeira no Brasil. O tema se torna relevante à medida em que vários fatores tornam a competitividade mais difícil no ambiente de crédito no país: a concentração bancária vivida na última década, o aumento da oferta de crédito nos últimos anos, a redução dos spreads bancários, e por fim a crise econômica global que afeta em especial o setor financeiro. A pesquisa procura investigar quais variáveis melhor explicam o fenômeno da retenção. Para tanto, foram segregados clientes projetados como rentáveis pela cadeia de Markov. Em seguida, testou-se a aderência de variáveis cadastrais e contratuais à variável-resposta retenção, por duas metodologias: o algoritmo CHAID da árvore de decisão e o método stepwise da regressão logística. Os resultados indicam que o método CHAID selecionou 7 e o stepwise 8 variáveis, sendo algumas de natureza cadastral e outras que vêm do próprio contrato de renegociação. Dado que as condições do contrato influenciam a retenção e portanto o valor do cliente, sugere-se que o processo de oferta incorpore operacionalmente a noção de retenção na atividade da cobrança.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:58:10Z (GMT). No. of bitstreams: 4 2006FelippeCaue18082008.pdf.jpg: 15970 bytes, checksum: 09a8a75b02020fb7b2ab022873cd1fc6 (MD5) 2006FelippeCaue18082008.pdf.txt: 250415 bytes, checksum: 14895017f17a21a7e9f94885c4be1574 (MD5) 2006FelippeCaue18082008.pdf: 867834 bytes, checksum: 0459c7f13fbb83c9fba7b52ad189a9f9 (MD5) 1_63060104641.pdf: 1242261 bytes, checksum: f6f79eed29489d77d1bdbbc080a5c038 (MD5) Previous issue date: 2008-08-18T00:00:00Z / Clauses of fidelity and loyalty policies are common elements in most of the cooperatives enterprises statutes and they are present in the discussions on how to intensify the commitment of members with their cooperative. The academic literature has already presented several factors that can influence the members’ commitment/loyalty. However, few answers were given to the influence of the cooperative’s institutional design can exert on their members’ compromise or the loyalty. Recognizing the cooperative as a group whose main goal is the collective goods provision through collective action and using available information in the PDICOOPs database - which has data in panel format for the years 1989, 1992 and 2000 -, this dissertation empirically assess whether there is an inverse relationship between earnings of collective action and coordination costs which can be significantly associated with the cooperative members commitment, and ultimately whether the level of members commitment helps to explain the cooperative financial performance. / Cláusulas de fidelidade e políticas de fidelização são elementos comuns nos debates sobre como intensificar o comprometimento dos associados com sua cooperativa. A literatura acadêmica já apresentou diversos fatores que podem influenciar o comprometimento/fidelidade dos associados. Entretanto, poucas respostas foram dadas quanto à influência que o desenho institucional da cooperativa pode ter no comprometimento ou na fidelidade dos seus associados. Por meio das informações disponíveis no banco de dados do PDICOOPs – que conta com dados em formato de painel para os anos de 1989, 1992 e 2000 -, esta dissertação avalia empiricamente os determinantes do comprometimento dos associados com a cooperativa, tendo como foco os efeitos dos custos e benefícios da ação coletiva, propósito da organização cooperativa. Adicionalmente, esta dissertação investiga se o nível de comprometimento dos associados tem efeitos sobre o desempenho da cooperativa.

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes na sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Muito embora estudos, tanto teóricos quanto empíricos, relacionados aos determinantes da retenção de clientes e seu impacto no desempenho das empresas venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos utilizados sofreram relativamente poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um modelo teórico original, que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma pesquisa quantitativa, mais especificamente com a realização de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (banco de varejo). A análise dos resultados foi realizada com base na estatística multivariada, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender os elementos e relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios. A contribuição de maior destaque é a validação das relações entre os construtos testados, evidenciando que a proposição de valor influencia significativa e positivamente os recursos operados e operantes; os recursos operados influenciam significativa e positivamente a facilitação de valor; os recursos operantes influenciam significativa e positivamente a cocriação de valor; a proposição de valor influencia significativa e positivamente a facilitação de valor e a cocriação de valor; a facilitação e a cocriação de valor influenciam significativa e positivamente o valor de uso; e o valor de uso influencia significativa e positivamente a retenção de clientes no contexto de um banco de varejo. Adicionalmente, foi constatado que o tipo de cliente (cliente de um único banco ou de múltiplos bancos), modera positivamente a relação entre a proposição de valor e os recursos operados. Dessa forma, o estudo contribui para a evolução da compreensão dos conceitos testados, ampliando o entendimento de cada construto individual e fornecendo evidências empíricas de sua relação como determinantes da retenção de clientes. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-11T16:50:42Z No. of bitstreams: 1 Tese Giancarlo Dal Bó.pdf: 2020544 bytes, checksum: 3f18b0c1740def6f5a441036d7c1cff3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T16:50:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Giancarlo Dal Bó.pdf: 2020544 bytes, checksum: 3f18b0c1740def6f5a441036d7c1cff3 (MD5) Previous issue date: 2016-05-11 / Customer retention is an imperative for competitiveness of organizations, with important effects on market share, profitability and profitability. Although studies, both theoretical and empirical, related to the determinants of customer retention and its impact on business performance will be carried out for at least three decades, the constructs used in the preparation of the theoretical models used have undergone relatively little change over this period. In this sense, it was developed and tested an original theoretical model, which includes the constructs Value Proposition, Operated Resources, Operants Resources, Value Facilitation Co-creation of Value and Use Value as determinants of Customer Retention. The study was conducted through a quantitative research, specifically with the completion of a survey, carried out among a sample of 273 customers of a financial institution (retail banking). The analysis was based on multivariate statistics, using structural equation modeling to analyze and understand the elements and relationships that make up the proposed theoretical model. The results showed that the proposed Theoretical Model presented satisfactory fit indexes, considering its originality. The most prominent contribution is the validation of significant and positive relationships between the constructs tested, showing that value proposition influences significant and positively operand and operant resources; operand resources influence significant and positively value facilitation; operant resources influence significant and positively the value co-creation; value proposition influences significant and positively the value facilitation and value co-creation; value facilitation and value co-creation influence significant and positively the value-in-use; and the value-in-use influences significant and positively the customer retention in the context of a retail bank. Furthermore, this study shows that the client profile positively moderates the relationship bertween value proposition and operand resources. Thus, the study contributes to the evolution of the understanding of the concepts tested, increasing the understanding of each individual construct and providing empirical evidence of their relationship as determinants of customer retention.

O ambiente das operações de serviços lança desafios às organizações e a seus gestores, principalmente por envolverem o cliente no ato de consumo do serviço. Os efeitos da tecnologia e da globalização torna esta situação ainda mais desafiadora. Somado a isto, a importância de prestar serviços que vão ao encontro daquilo que o mercado deseja, como forma de fidelizar clientes num mercado cada vez mais exigente. Evidências de estudos apontam para a estratégia da lealdade como uma maneira de formar uma base de clientes sustentável, proporcionando lucros crescentes ao longo do tempo. Neste contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar a interferência da qualidade percebida dos serviços, da linha de frente e retaguarda, na lealdade dos clientes pessoa jurídica (PJ) num Banco. O estudo é composto por duas etapas, uma qualitativa exploratória e outra quantitativa descritiva. A etapa qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade teve como propósito coletar percepções de gestores e clientes do Banco que ambientou a pesquisa, que proporcionassem subsídios para o aprimoramento do instrumento de coleta aplicado na etapa quantitativa. Através de uma survey, foi aplicado um questionário com 48 questões cuja escala de qualidade de serviços SERVPERF e a escala de lealdade de Santos (2001) tiveram adicionadas 20 questões oriundas das entrevistas da etapa qualitativa. Como resultados, a etapa qualitativa contribui com uma proposta de escala adaptada para o contexto atual do setor bancário clientes PJ. Na etapa quantitativa, os fatores empatia, segurança e resposta formaram um modelo que representa 62% de poder de explicação do comportamento de lealdade dos 129 clientes que compuseram amostra. A ANOVA – Análise da Variância foi realizada para a comparação entre as médias de avaliação da qualidade e lealdade entre diferentes grupos de clientes. Os resultados permitem concluir que as respectivas médias de avaliação são mais elevadas para clientes com maior grau de relacionamento com o Banco, apresentando maiores níveis de significância para clientes que operam com crédito e clientes que afirmaram que o Banco é sua principal instituição financeira em volume de negócios. Ao final, são destacadas algumas implicações teóricas e gerenciais do trabalho, assim como limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-11T18:07:39Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcio Vanderlei Saueressig.pdf: 1034254 bytes, checksum: 880e68b3f64769e7e56b7b385440b125 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T18:07:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcio Vanderlei Saueressig.pdf: 1034254 bytes, checksum: 880e68b3f64769e7e56b7b385440b125 (MD5) Previous issue date: 2016-05-11 / The environment of services operations poses challenges to organizations and their managers, mainly because they involve the customer in the acts of consumer service. The effects of technology and globalization, makes the situation even more challenging. Added to this, the importance of providing services that meet what the market wants, in order to retain customers in an increasingly demanding market. Studies evidences point to a strategy of loyalty as a way to form a sustainable customer base, providing increased profits over time. In this context, this study was conducted in order to verify the interference of the perceived quality of services, the front and back office, at the loyalty of corporate customers in a Bank. The study consists of two phases, an exploratory qualitative and other quantitative descriptive. The qualitative stage, through semi-structured and in-depth interviews aimed to collect perceptions of managers and customers of the Bank who was the environment of the research. That would provide subsidies for the improvement of the collection instrument applied to the quantitative stage. Through a survey, a questionnaire was administered to 48 questions whose range of quality services SERVPERF and the scale of loyalty to Santos (2001) had added 20 questions derived from interviews of qualitative stage. As a result, qualitative stage contributes a proposal to scale adapted to the current context of the banking industry corporate customers. In the quantitative stage, the empathy factor, security and response formed a model that represents 62% of explanatory power of the loyalty behavior of 129 customers that composed the sample. ANOVA – Analysis of Variances was performed to compare the means of assessing the quality and loyalty among different customer groups. The results show that the respective means of evaluation are higher for customers with a higher level of relationship with the Bank, with higher significance levels for customers that operate with credit and customers who said that the Bank is a leading financial institution in volume Business. Lastly, the paper highlighted some theoretical and managerial implications of the work, as well as limitations of the research and suggestions for future studies.