Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2011. / Submitted by Gabriela Ribeiro (gaby_ribeiro87@hotmail.com) on 2011-09-12T15:54:13Z No. of bitstreams: 1 2011_DecioNakamura.pdf: 16883028 bytes, checksum: 678ad99743d2a0c139815aaf10807ea4 (MD5) / Approved for entry into archive by Repositorio Gerência(repositorio@bce.unb.br) on 2011-09-29T14:33:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_DecioNakamura.pdf: 16883028 bytes, checksum: 678ad99743d2a0c139815aaf10807ea4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-29T14:33:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_DecioNakamura.pdf: 16883028 bytes, checksum: 678ad99743d2a0c139815aaf10807ea4 (MD5) / Precedido de uma introdução do setor de TV por Assinatura, através de um breve histórico da oferta do serviço no Brasil, somado a alguns números em termos mundiais, este estudo procurou levantar e organizar elementos relativos à prestação do serviço pelas operadoras de telecomunicações vis a vis a regulamentação aplicada ao setor. Com foco principalmente sob ponto de vista das operadoras reguladas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), são estas as responsáveis pela etapa final e fundamental da cadeia produtiva, sendo responsável tanto pela a entrega quanto pela cobrança do conteúdo audiovisual aos assinantes do serviço. No contexto regulamentar, destaque especial foi dado para o Plano Geral de Metas de Qualidade de TV por Assinatura - PGMQ, ferramenta que permitiu uma análise clara e objetiva através de metas mensuráveis. Tal regulamento é caracterizado pela regulação simétrica aplicada uniformemente em um mercado assimétrico, tendo como visão o consumidor do serviço, através de aplicação de metas e obrigação à prestadora regulada. Este estudo não é uma crítica ao modelo regulatório atual, nem poderia ser desenvolvido caso não houvesse simetria na aplicação das regras de regulação. Apenas pretendeu-se aproveitar tal característica para propor uma ferramenta adicional de análise para suporte ao processo evolutivo natural da melhoria da qualidade na regulação. O objetivo principal foi identificar o efeito de determinadas variáveis geográficas, sócio-econômicas e mercadológicas, assimétricas em sua gênese, quanto ao grau de facilidade de cumprimento das obrigações impostas pela regulação simétrica nas empresas prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura no Brasil. Verificou-se, através de estudos de regressões entre os indicadores e as variáveis escolhidas que existem fatores exógenos à regulamentação que afetam a performance das empresas, em maior e menor grau, os quais são mensuráveis e que podem ser utilizado como subsídio no processo evolutivo da regulamentação aplicada ao setor. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Preceded by an introduction of the Pay TV sector, through a brief history in Brazil, coupled with some figures in world terms, this study sought to raise and organize elements of providing a service by telecom operators vis a vis the rules applied to the sector. Focusing primarily in terms of operators covered by the National Telecommunications Agency (Anatel), the operators are responsible for the final and crucial stage of the production chain, being responsible for both delivery and collection of the audiovisual content to subscribers. In the regulatory context, special attention was given to the General Plan of Quality of Pay TV - PGMQ tool that allowed a clear and objective means of measurable goals. This regulation is characterized by symmetric regulation applied uniformly to an asymmetric market, with the vision of the consumer service through implementation of the goals and obligations regulated provider. This study is not a criticism of the current regulatory model, or could be developed if there was symmetry in the application of regulations. Just wanted to take advantage of this feature to offer an additional tool of analysis for the natural evolutionary process of quality improvement in regulation. The main objective was to identify the effect of certain variables, geographic, socio-economic and market, asymmetric in its genesis, the degree of ease of performance of obligations under symmetric regulation on companies providing pay TV services in Brazil. It was found through studies of regressions between indicators and the variables selected that are exogenous to the regulations that affect the performance of companies in more and less, the wanted are measurable and can be used as an aid in the evolutionary process of regulations applied to the sector.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98492.pdf: 800570 bytes, checksum: eee8d1ba46b347cf5aa4923406628827 (MD5) Previous issue date: 2005-11-07T00:00:00Z / The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its consequent depersonalization. The relation cause-effect between investments in employees dedicated to the help of ATMs users and the increasing of the transactions in this channel was investigated through a case study in a retail Brazilian bank. The transaction migration to ATMs behavior was analyzed and a model of evaluation of investments in human service was developed and applied considering the measurable gains when reducing the transaction costs in the bank channels. It’s important to emphasize that there is a little amount of evaluation models for investments in banking quality services in literature and this reinforce the relevance of this study. The findings of this research not only contributes to a better comprehension on the role of human service as an incentive to the use of ATMs, as also offer an analysis model for the investments in banking services, which can be used in an evaluation of the exchange gained with the improvement in quality services. / Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 98354.doc.txt: 799090 bytes, checksum: ebb4b4d2b3c264e750cd7d1eaca2f7d0 (MD5) 98354.doc: 7212544 bytes, checksum: ed5a949fb197af958bbe7e79d5e32123 (MD5) Previous issue date: 2004-06-23T00:00:00Z / The purpose of this thesis was to extend the Relationship Marketing knowledge, focusing on the evaluative process between banks and users. The proposed model was verified at Curitiba in 3 different stages. The first one was composed by 11 in depth interviews with special account clients. The second stage (Quantitative - Preparatory) was divided into 3 sub-samples (n=150. N=61; And n=60) with similar interviewees profile. Finally, the third stage (Descriptive - Conclusive Quantitative) accomplished a sample size of 480 to allow the test of the structural model. Based on a structural model, it was verified the relationship among Satisfaction (and his antecedents Affective Responses, Relationship Benefits and Service Quality), the Relationship Quality elements (centered in Trust and Commitment), and the Bank Loyalty. The largest effect on Satisfaction was caused by Service Quality and Relationship Benefits, as well as a lower, but significant, impact of Affective Responses over it. The Service Quality had, in an alternative model configuration, an important effect over Trust, and the Relationship Benefits showed the same behavior over Trust and Commitment. The Relationship Quality constructs showed an influence to each other (Satisfaction to Trust and Commitment, Trust to Commitment). The Commitment, here proposed as an Attitudinal Loyalty dimension, had the largest influence on Loyalty (as a behavioral dimension), followed by Trust. The main effect of Satisfaction over Loyalty was indirect. A second result of this thesis was the development of a Relationship Intensity evaluation model, based on the usage of financial products. Through Latent Trait Analysis, it was possible to identify a financial products acquisition order, as well as to generate a model that allows the purchase prediction of other products related with the actual product usage of each individual. A Relationship Intensity based typology was relevant to explain some differences in the customer relationship evaluation constructs. / Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações da Satisfação com o Relacionamento, com alguns de seus antecedentes (Respostas Afetivas, Benefícios do Relacionamento e Qualidade Percebida dos Serviços), com os elementos da Qualidade do Relacionamento, centrados na Confiança e no Comprometimento, e seus resultados propriamente ditos, com o comportamento de Lealdade ao banco. Conforme previsto pelas hipóteses, percebeu-se uma grande influência da Qualidade nos Serviços Bancários e dos Benefícios percebidos em se manter a relação com o banco sobre a Satisfação com o Relacionamento, assim como um impacto moderado, porém significativo, das Respostas Afetivas sobre esta. A Qualidade nos Serviços apresentou, numa configuração alternativa ao modelo original, uma contribuição relevante sobre a Confiança no banco, e os Benefícios do Relacionamento relacionou-se significativamente com a Confiança e com o Comprometimento dos clientes com seus bancos. Os construtos componentes da Qualidade no Relacionamento mostraram grande influência entre si (Satisfação sobre Confiança e Comprometimento, Confiança sobre o Comprometimento). Conforme previsto, o Comprometimento, aqui proposto como a dimensão Lealdade Atitudinal, teve a maior influência sobre a Lealdade (dimensão conativa), Seguido da Confiança e da Satisfação, cujo principal efeito sobre ela foi indireto.

A logística tem se revelado um elemento estratégico, possibilitando a diferenciação no atendimento às necessidades dos clientes. Assim sendo, a terceirização das atividades logísticas se tornou uma realidade, e isto tem levado as organizações a se focarem mais em suas competências essenciais. Em função disso, surgem os operadores logísticos, que contribuem para a competitividade das empresas parceiras mediante a prestação de serviços especializados. Por conseguinte, o estudo analisou a estruturação, o desenvolvimento e a evolução da transformação de uma transportadora tradicional em um operador logístico. A metodologia de pesquisa utilizada pode ser considerada como sendo qualitativo exploratória, implementada por meio de um estudo de caso único. Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, a partir da aplicação de roteiros básicos de questões. Além disso, foram utilizados dados provenientes da pesquisa documental. As técnicas utilizadas para análise dos resultados são compreendidas pela análise de conteúdo. Percebeu-se, após a concretização do estudo, que a organização, ao agregar serviços, procurando relacionamentos de longo prazo com seus clientes, aumentou sua competitividade. Verificou-se, ainda, que tal mudança oportunizou vantagens como a otimização dos recursos disponíveis e a melhoria na qualidade dos serviços prestados. A transformação da empresa em um operador logístico repercutiu em maior credibilidade e na ampliação do seu mix de serviços, resultando no aumento de seu faturamento e da sua lucratividade e em um diferencial perante a concorrência. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-04-28T14:19:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Tania Craco.pdf: 2591792 bytes, checksum: 90a813103bcf283c34fbf377e7f79ee0 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-28T14:19:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Tania Craco.pdf: 2591792 bytes, checksum: 90a813103bcf283c34fbf377e7f79ee0 (MD5) / The logistic has been revealed an strategic element, making possible the differentiation on assistance to customers necessities. So, logistics operation outsourcing turns real, and it gets the organizations to focus on theirs essential competences. Due to that, logistic operators appear, who contribute for the competitiveness of partner companies by specialized services provided. Therefore, the study analyzed organization, development and evolution of the transformation of a traditional transporter in a logistic operator. The methodology used on this research can be considered as being qualitative-exploratory, implemented by a study of one only case. To collect dates, individual interviews were done in depth, with a structured way approached, from the application of basic routes of issues. In addition, data were used from documental research. The techniques used to analyze the results are understood by content analysis. It was realized, after the study complete, the organization increased competitiveness, aggregating services and looking for long relationships with the customers. It was found that such change developed advantages as available resources optimization and improvement in the quality of services provided. The company transformation into a logistic operator reflected in greater credibility and expansion of the services offered, resulting in turnover and profitability increase and a differential against the competitors.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciencias Humanas / Made available in DSpace on 2012-10-16T06:49:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T18:55:57Z : No. of bitstreams: 1 98119.pdf: 3048860 bytes, checksum: 0871cadda459c12c6199e7683d589313 (MD5) / O estudo do serviço telefônico disque amizade de Florianópolis tem como objetivo chamar a atenção para o surgimento de um novo tipo de sociabilidade na cidade. Pretende lançar pistas para se refletir o impacto das novas tecnologias em comunicação sobre o imaginário contemporâneo. A análise das interações que são construídas através do sistema permite-nos perceber que, diferentemente dos estudos clássicos que apontavam para um processo crescente de individualização e impessoalidade nas relações sociais no meio urbano, surgem diversas e distintas formas de encontros, que podem conduzir a formação e ampliação de redes de relações sociais na cidade. E de novos fluxos sociais que trata este estudo, ao mesmo tempo que salienta a importância do surgimento de novos tratamentos teórico-metodológicos para abordá-los.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T08:18:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:59:27Z : No. of bitstreams: 1 147120.pdf: 3193617 bytes, checksum: 0783a524d3ddff7a77cfab976b79f4e9 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T13:14:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T17:48:39Z : No. of bitstreams: 1 174130.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, agora mais exigente e consciente de seus direitos. Estas circunstâncias têm forçado bancos nacionais a uma busca mais acirrada por informações sobre necessidades, expectativas e percepções de seus clientes, visando não só conquistá-los, mas mantê-los continuamente com a empresa. Desta forma, este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo alternativo, aplicado em uma agência bancária, para avaliação e análise do desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços, partindo da coleta de dados sobre a empresa e da entrevista com clientes e funcionários da "linha de frente". Neste modelo é colocado em evidência o acesso às percepções destes clientes e funcionários, através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos, identificando falhas e limitações em sua qualidade. A partir da identificação destas falhas e limitações de desempenho são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham sobretudo contribuir na criação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-24T23:47:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 280083.pdf: 370438 bytes, checksum: 18aa9881af68f66c837a577b52df1249 (MD5) / Sob a ótica da gestão do conhecimento, as diretrizes para a implantação do marketing de relacionamento na área hospitalar poderão auxiliar os profissionais e as instituições de saúde de todo o Brasil a compreenderem os passos necessários a um projeto de aproximação com seus pacientes, objetivando melhorar a relação ao mesmo tempo em se cria uma memória permanente. Estudos desta natureza permitem uma melhor visualização do que é necessário para que as organizações possam empreender projetos de marketing de relacionamento baseados na gestão do conhecimento, com maior velocidade e de forma mais assertiva. O objetivo geral deste trabalho é propor diretrizes para implantação do marketing de relacionamento na área hospitalar, tendo como suporte a gestão do conhecimento. Os objetivos específicos são: identificar, na área hospitalar, a cultura e a adoção de procedimentos voltados à gestão eficiente dos serviços ao cliente; e verificar, também na área hospitalar, a existência de uma visão acerca da gestão do conhecimento. Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa aplicada, com abordagem qualitativa exploratória. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, com levantamento através de entrevista semiestruturada. A população alvo é composta pelos hospitais privados da Região Sul e Sudeste do Brasil; e a amostra por dois hospitais localizados em São Paulo, dois no Rio Grande do Sul, e um em Santa Catarina. Constata-se que no segmento da saúde, como em outros, é possível utilizar a gestão do conhecimento em áreas ou ações específicas, como é o caso de um projeto de marketing de relacionamento. A validade deste trabalho está na possibilidade de identificar ações de marketing de relacionamento praticadas por cinco notórios hospitais nacionais, e de observar de que forma a gestão do conhecimento está inserida para o sucesso destes projetos. Com relação ao objetivo geral dessa pesquisa, pode-se concluir que todas as diretrizes apresentadas seriam vazias sem a aplicação total dos conceitos da gestão do conhecimento, pois a transformação de conhecimentos tácitos em explícitos permite que os membros da organização hospitalar assimilem informações preciosas sobre a relação com os pacientes.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T18:24:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 289310.pdf: 4522037 bytes, checksum: f393d50c041642a2258dd1792d1b5667 (MD5) / A busca por alternativas para avaliar o desempenho logístico foi o que instigou esta pesquisa. Nessa linha de pensamento, o trabalho procurou responder ao seguinte problema de pesquisa: De que maneira a Teoria da Resposta ao Item pode contribuir para a avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente? Neste sentido, o trabalho teve como objetivo geral verificar de que forma a Teoria da Resposta ao Item (TRI) pode contribuir com a avaliação do desempenho logístico no serviço ao cliente. Na consecução dos objetivos propostos o estudo realiza uma revisão literária sobre: a logística e sua mensuração, serviço ao cliente e sua mensuração, Teoria da Resposta ao Item (TRI), construção e interpretação de escalas de medidas, elaboração de um conjunto de itens e elaboração de instrumentos de medição. O referencial teórico, dentro de uma metodologia apropriada, serviu de base para a construção de um conjunto de itens relacionados com a logística no serviço ao cliente. De posse deste conjunto de itens é proposta uma Sistemática para Avaliação de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (SADLSC) baseada na Teoria da Resposta ao Item. Para testar e validar o estudo, a sistemática foi aplicada em duas empresas industriais. O resultado final da aplicação da sistemática foi a construção de uma Escala de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (EDLSC) para cada empresa. O estudo concluiu que a TRI oferece condições, suporte e modelos matemáticos para auxiliar na análise e elaboração de sistemáticas para medição de desempenho logístico. / The search for alternatives to measuring the logistic performance was the motivation of this research. Following this reasoning, the research tried to answer to this question: how can the Item Response Theory contribute the measurement of logistic performance in customer service? In this way, the research had as its general goal verify how the Item Response Theory (IRT) can contribute to the measurement of logistics performance in customer service. In order to achieve the proposed goal the research does a literary review about: logistics and its measurement, customer service and its measurement, Item Response Theory (IRT), construction and interpretation of measurement scales, elaboration of a set of items and development of measuring instruments. The theoretical framework served as a basis for the construction of a set of items related to the logistics of customer service. Starting from the set of items it was proposed a System for Measuring the Logistics Performance in Customer Service (SMLPCS), based on the Item Theory Response. In order to test and validate the research, the system was applied to two industrial enterprises. The final result of this experiment was the elaboration of a Scale of Logistics Performance in Customer Service (SLPCS) to both companies. The research concludes that IRT offers conditions, basis and mathematical models to help in interpretation and elaboration of systems to measure the logistics performance.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2009 / Bibliografia: f. 128-133 / A qualidade em serviços, por não poder ser mensurada por aspectos objetivos em função de suas características, toma a percepção da qualidade sob a ótica do usuário do serviço a medida mais adequada, isto é, o importante para a organização é a visão que o / The quality in services takes the perception of quality under the service user optics as the best choice for the fact that it cannot be measured by objective aspects due to its characteristics. It means the vision the costumer has of the given service is