ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z
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Previous issue date: 2005 / The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the
procedures used in the customer relationship management at the three major
companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative
research was done in order to achieve this goal with three case studies using the
method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship
Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter.
The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative
research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group.
To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major
companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only
superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas
que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores
empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi
feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de
entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do
Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que
abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram,
então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no
Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as
conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do
Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma
forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da
concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas
de relacionamento com o cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/15583 |
| Date | January 2005 |
| Creators | Araújo, Phryné Azulay Benayon |
| Contributors | Romero, Cláudia Buhamra Abreu |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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