The assistance and support on service desk play a key role in the business results, under IT services management, whose monitoring and control are generally performed in ITIL framework’s incident management process, through the use of performance indicators established on SLA. In this scenario, due to the existence of multiple stressing factors involved in the exercises of service desk agents activities, over time, the performance at work tends to fall. For this problem, the present work sought to investigate if the use of gamification can improve the performance at work in service desk. In this pursuit, it was developed both a systematic literature review and an experimental study, in the service desk of an governmental organization, whose results pointed to the improvement of performance, by the use of gamification. Then, itwas developed a strategic model for service desk’s performance management, with system dynamics soft approach, which was built through interpretation of collected data from both systematic literature review, interviews with domain experts and the experimental study. The construction of the model was guided by the methodology of organizational performance management known as Balanced Scorecard. After the model was built, it was then validated athwart sessions with domain experts. Thereby, adopting the quanti-quali research methodology, the present work sought to contribute with either IT services management and organizational psychology communities, as well proposing suggestions for future works. / Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de Alagoas / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O atendimento e suporte em service desk exercemumpapel fundamental nos resultados de negócios, sob a gestão dos serviços de TI, cujo monitoramento e controle são geralmente realizados no processo de gerenciamento de incidentes do arcabouço ITIL, através do uso de indicadores de desempenho estabelecidos no SLA. Nesse cenário, devido a existência de múltiplos fatores estressores envolvidos no exercício das atividades de agentes de service desk, no decorrer do tempo, o desempenho no trabalho tende a cair. Para esse problema, o presente trabalho buscou investigar se o uso de gamificação podemelhorar o desempenho no trabalho em service desk. Nessa busca, foram realizados tanto uma revisão sistemática da literatura quanto um estudo experimental no service desk de uma organização governamental, cujos resultados apontaram a melhoria de desempenho, através do uso de gamificação. Em seguida, desenvolveu-se um modelo estratégico voltado à gestão de desempenho de service desks, com abordagem soft de dinâmica de sistemas, o qual foi construído através da interpretação de dados coletados na revisão sistemática da literatura, em entrevistas com especialistas de domínio e na pesquisa experimental. A construção desse modelo foi guiada pela metodologia de gestão de desempenho organizacional conhecida como Balanced Scorecard. Após construído, o modelo proposto foi validado por meio de sessões de entrevistas com especialistas de domínio.Desse modo, adotando a metodologia de pesquisa quanti-quali, o presente trabalho buscou contribuir com as comunidades de gestão dos serviços de TI e psicologia organizacional, propondo ainda sugestões para trabalhos futuros.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufal.br:riufal/1759 |
| Date | 19 April 2017 |
| Creators | Conceição, Fábio Silva da |
| Contributors | Silva, Alan Pedro da, http://lattes.cnpq.br/2752203627912781, Bezerra, Tárcio Rodrigues, http://lattes.cnpq.br/5285201763618981, Coelho, Jorge Artur Peçanha de Miranda, http://lattes.cnpq.br/4791933287778887, Pinto, Ibsen Mateus Bittencourt Santana, http://lattes.cnpq.br/9677263203563065 |
| Publisher | Universidade Federal de Alagoas, Brasil, Programa de Pós-Graduação em Modelagem Computacional de Conhecimento, UFAL |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFAL, instname:Universidade Federal de Alagoas, instacron:UFAL |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | bitstream:http://www.repositorio.ufal.br:8080/bitstream/riufal/1759/2/license.txt, bitstream:http://www.repositorio.ufal.br:8080/bitstream/riufal/1759/1/Um+modelo+estrat%C3%A9gico+baseado+em+gamifica%C3%A7%C3%A3o+para+apoio+%C3%A0+gest%C3%A3o+de+desempenho+de+service+desks.pdf |
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