The present study presents a model to management process of services in micro and small companies - MPEs, of the central area of Rio Grande do Sul. MPEs, object of
this study, were in number of forty three (43) active companies in section services,that were part of the Program of Business Extension, in the period understood
between 2004 and 2005. For the accomplishment of the research, it was used data collected by technical consultants of the business extension, which data were
obtained through interviews with entrepreneurs and logged in a checklist. After, they were analyzed through statistics programs, when there was the crossing data, in
order to have a perfected analysis, and finally the presentation of the proposed model, that for its simplicity, it is only destined to MPEs. The data analysis took to the conclusion that most of MPEs that render services don't elaborate plans in order to develop new services or looking for to reach new customers, and due to that they stagnate in the market, coming, later, dying. It was noticed that most of MPEs don't possess procedures and operational instructions for services execution, what turns
more challenging the establishment of patterns in the offered services. Finally, MPEs demonstrate real need of a more efficient control in what concerns development and
execution of the rendered services, in a way to guarantee the maintenance, recruiting of new services and execute services intending to satisfy customer's demands. / O presente estudo apresenta um modelo de gerenciamento do processo de serviços em micro e pequenas empresas - MPEs, da região central do Rio Grande do Sul. As MPEs, objeto deste estudo, foram em número de quarenta e três (43) empresas
atuantes no setor de serviços, que fizeram parte do Programa de Extensão Empresarial, no período compreendido entre 2004 e 2005. Para a realização da pesquisa, utilizou-se dados coletados por consultores técnicos da extensão empresarial, os quais foram obtidos através de entrevistas com empresários e anotados em um check-list. Logo após, foram analisados, através de programas de estatística, quando houve o cruzamento dos dados, seguido de acurada análise, e,
finalmente a apresentação do modelo proposto, que, por sua simplicidade, é destinado somente às MPEs. A análise dos dados levou à conclusão de que a maioria das MPEs, prestadoras de serviços, não elaboram planos, quer para
desenvolvimento de novos serviços, quer buscando atingir novos clientes, e, devido a isso, ficam estagnadas, no mercado, vindo, posteriormente, a morrerem. Percebeu-se, também, que a maioria das MPEs não possui procedimentos e
instruções operacionais, para execução dos serviços, o que torna mais desafiador o estabelecimento de padrões nos serviços oferecidos. Concluiu-se, ao final, que as MPEs demonstram a real necessidade de um controle mais eficiente, no que diz respeito ao desenvolvimento e execução dos serviços prestados, de forma a garantirem a manutenção e contratação de novos serviços e executarem os serviços
de forma a satisfazerem as exigências do cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8113 |
| Date | 07 August 2006 |
| Creators | Tronco, Catia Regina |
| Contributors | Godoy, Leoni Pentiado, Schmidt, Alberto Souza, Ansuj, Angela Pellegrin |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 500, 500, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, c9879778-ef2c-4d73-adf8-6b7cdb982f75, 55026cc7-f4b1-44eb-bfa2-678088e93b79, 1c358a9e-8444-4e24-bd64-fb74e9f8ad5e |
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