El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad de
mejorar la gestión comercial de la empresa SEDAPAL, reduciendo los reclamos
que se generan en el Equipo Comercial Villa El Salvador. Con este fin, en esta
investigación, se aplicará la metodología de Gestión de las Relaciones con el
Cliente, CRM, la cual posee entre sus objetivos: fidelizar a los clientes, atraer
nuevos clientes, conocer a fondo a los clientes, así como gestionar de manera
eficiente la comunicación e información de los servicios que se prestan. Para
llevar a cabo este trabajo, se utilizó el método de estudio descriptivo, el diseño
de investigación no experimental y la encuesta como técnica de recolección de
datos principal. Esta última se aplicó entre el 6 y el 8 de junio de 2018 en el área
de atención al cliente del Equipo Comercial Villa El Salvador. Como resultado, se
observó que un 42% de los usuarios no se encuentran conformes con el servicio
prestado por SEDAPAL, por lo que se concluyó que se debe aplicar el modelo
de CRM para definir la política de la empresa y actualizar la cadena de valor de
las áreas de marketing, ventas y servicio. Se espera que los planteamientos
mostrados en esta investigación sirvan como modelo a replicar en los otros seis
equipos comerciales de SEDAPAL que atienden en su conjunto a toda la
población de la provincia de Lima y Callao. / Trabajo de investigación
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15639 |
| Date | 22 January 2020 |
| Creators | Ccorihuamán Durand, Ana María |
| Contributors | Debenedetti Luján, Bruno Edoardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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