Esta investigación se centra en el análisis del mercado de servicios electromecánicos para centrales térmicas a gas ubicadas en la región de Lima. Este mercado se caracteriza por ser un monopolio donde el fabricante posee la mayoría de servicios electromecánicos especializados para los generadores y turbinas de las centrales térmicas. La mayoría de centrales consideran cómo principal justificación de elección de sus proveedores la experiencia. No obstante, estas se encuentran insatisfechas en diversos atributos de estos servicios, siendo el precio quien obtuvo el puntaje más crítico en las encuestas. Este precio es alto debido a distintos costos que el fabricante incluye por su marca, conocimiento y viáticos de personal incluidos en los contratos. En este sentido, el documento brinda un análisis entre semejanzas y diferencias de las centrales térmicas en relación a los servicios que han obtenido de sus proveedores, donde se incluyen los servicios programados y no programados que se realizan en sus centrales térmicas. Asimismo, se evalúa la satisfacción entorno a siguientes atributos de estos servicios: Velocidad de respuesta, calidad del servicio, asesoría post venta, fiabilidad del proveedor, relación calidad-precio, seguridad y atención personalizada. Finalmente, se desarrolla una comparación entre dos escenarios. En el primer escenario, se analiza el servicio de los fabricantes y en el segundo se considera el servicio de los proveedores independientes. En adición, se incluye un costeo genérico de los tres mantenimientos programados que necesitan las centrales térmicas diferenciando los costos de los fabricantes y las empresas independientes dónde se halla un ahorro de 54% para la inspección de combustión, 52% para el mantenimiento de gases calientes y 59% para la inspección mayor si se escoge cómo proveedor a empresas independientes. / Tesis

En Perú existen especialidades odontológicas poco exploradas y difundidas. Es así que como una oportunidad identificada se encuentra la Estomatología para Pacientes Especiales. La importancia de esta especialidad radica en que su público objetivo presenta signos y síntomas que lo alejan de la normalidad y que, por tanto, para su atención exige maniobras, conceptos, equipamiento y personas capacitadas. A partir de esta oportunidad, el Centro Odontológico Edent busca enfocarse en pacientes con habilidades diferentes (principalmente personas con Síndrome de Down, Trastorno del Espectro Autista y retardo mental), puesto que hay una demanda insatisfecha, es decir, tienen problemas en el acceso a servicios dentales por la reducida oferta especializada, ya sea por la complejidad o desconocimiento en la atención al paciente. Edent basa su propuesta en tres ejes, contar con profesionales especialistas con vocación de servicio, el aprestamiento y la ambientoterapia. En primer lugar, los profesionales cuentan con experiencia en la atención a personas con habilidades diferentes y conocimientos especializados que les permiten tener una atención exitosa. En segundo lugar, se posee la técnica del aprestamiento, la cual consiste en que el paciente se familiarice con el personal y los procedimientos mediante juegos, actividades, materiales visuales atractivos y uso de elementos reforzadores que permitan poder realizar la intervención dental. En tercer lugar, la ambientoterapia tiene como fin que el paciente se relaje y disminuya su temor a los tratamientos dentales, para ello se utilizará elementos sensoriales, como olores, agradables al público. Edent está constituido por cuatro socios que son los mismos odontólogos que atenderán en el centro. Los mismos han considerado necesario la participación de nosotros tres, los cuales como profesionales de Gestión y Alta Dirección podamos asesorarlos en el proceso de modelar y planificar el centro odontológico. Adicionalmente, para lograr una adecuada ejecución de la gestión de Edent, los odontólogos han considerado importante la intervención de un gestor, el cual lleve a cabo el plan de negocio desde la ejecución de las actividades previas a la inauguración hasta el seguimiento diario de las operaciones administrativas y organizativas que requiera el centro odontológico una vez inaugurado. En cuanto a infraestructura, Edent cuenta con una sala de espera, dos consultorios dentales y una sala de aprestamiento para la atención del público. Se ubica en el distrito de San Isidro, el cual es céntrico para el público objetivo. Justamente, este último está conformado por las personas con habilidades diferentes de los niveles socioeconómicos B y C de los distritos de San Miguel, Pueblo Libre, Magdalena, Jesús María, Lince, Surco, Miraflores, San Isidro, La Molina y San Borja. Adicionalmente, Edent cuenta con campañas de marketing de atracción y fidelización para posicionar la marca en el mercado. Se posee procesos claros y actividades de motivación al personal, todo ello para brindar un mejor servicio al paciente. Igualmente, los requerimientos de inversión ascienden a S/. 127,371.00 nuevos soles. El horizonte de evaluación utilizado en el análisis es de cinco años, en el cual se obtiene un Valor Presente Neto de S/. 124,876.00 con una tasa de descuento de 15% y una Tasa Interna de Retorno de 43.6%. / Proyecto Profesional

Esta investigación se centra en el análisis del mercado de servicios electromecánicos para centrales térmicas a gas ubicadas en la región de Lima. Este mercado se caracteriza por ser un monopolio donde el fabricante posee la mayoría de servicios electromecánicos especializados para los generadores y turbinas de las centrales térmicas. La mayoría de centrales consideran cómo principal justificación de elección de sus proveedores la experiencia. No obstante, estas se encuentran insatisfechas en diversos atributos de estos servicios, siendo el precio quien obtuvo el puntaje más crítico en las encuestas. Este precio es alto debido a distintos costos que el fabricante incluye por su marca, conocimiento y viáticos de personal incluidos en los contratos. En este sentido, el documento brinda un análisis entre semejanzas y diferencias de las centrales térmicas en relación a los servicios que han obtenido de sus proveedores, donde se incluyen los servicios programados y no programados que se realizan en sus centrales térmicas. Asimismo, se evalúa la satisfacción entorno a siguientes atributos de estos servicios: Velocidad de respuesta, calidad del servicio, asesoría post venta, fiabilidad del proveedor, relación calidad-precio, seguridad y atención personalizada. Finalmente, se desarrolla una comparación entre dos escenarios. En el primer escenario, se analiza el servicio de los fabricantes y en el segundo se considera el servicio de los proveedores independientes. En adición, se incluye un costeo genérico de los tres mantenimientos programados que necesitan las centrales térmicas diferenciando los costos de los fabricantes y las empresas independientes dónde se halla un ahorro de 54% para la inspección de combustión, 52% para el mantenimiento de gases calientes y 59% para la inspección mayor si se escoge cómo proveedor a empresas independientes.

La presente tesis aborda un estudio realizado para describir e identificar sobre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en empresas peruanas del sector servicios (retail, banca, telecomunicaciones, seguros) en el contexto por la coyuntura de la pandemia del COVID-19, para afrontar nuevos retos y oportunidades. Definiendo como objetivo general analizar la adopción de IA realizada por parte de las organizaciones del sector servicios en su modelo de negocio. La investigación se realiza dentro de un marco de diseño no experimental, descriptivo con un enfoque cualitativo, porque se pretende presentar los resultados de la revisión de literatura sobre la IA como definición y herramientas, aplicaciones fuera y dentro del país de los distintos sectores, y una encuesta a una muestra de 41 empresas de Lima Metropolitana considerando aspectos relacionados a las tecnologías aplicadas, los procesos soportados y los beneficios obtenidos al implementar IA en sus empresas con el objetivo de establecer relevancia de este tema de investigación que son actualmente objetos de estudio por la comunidad científica. Como el estudio es no experimental, abarca los aspectos de evaluación de literatura científica, recopilando información y valora los artículos científicos revisados y que tienen gran impacto. Por otro lado, siendo de tipo longitudinal, abarca la trazabilidad de los artículos sobre la aplicación de IA desde 2008 y su evolución hasta la actualidad, incluidos otros subsectores para la investigación. Con este estudio se pretende proveer de resultados e información a las demás empresas que se encuentren evaluando su aplicación. Se encontró como resultado final que el 93% de los encuestados que aplican la IA en varios de sus procesos, basado en la tecnología de chatbots y análisis predictivo, soportando principalmente procesos de atención al cliente, procesos de marketing, ventas, procesos de control y monitoreo, así como también los beneficios más diferenciados en sus empresas como son: mejora de procesos, aumento de productividad, mayor proximidad a sus clientes, generación de mayor conocimiento, mejora en la toma de decisiones, mejora de capacidad de análisis y mejora en tiempos de respuesta. / This thesis addresses a study carried out to describe and identify the use of Artificial Intelligence (AI) in Peruvian companies in the services sector (retail, banking, telecommunications, insurance) in the context of the situation of the COVID-19 pandemic, to face new challenges and opportunities. Defining as a general objective to analyze the adoption of AI by service sector organizations in their business model. The research is carried out within a non-experimental, descriptive design framework with a qualitative approach, because it is intended to present the results of the literature review on AI as definition and tools, applications outside and within the country of the different sectors, and a survey of a sample of 41 companies in Metropolitan Lima considering aspects related to the applied technologies, the supported processes and the benefits obtained by implementing AI in their companies with the aim of establishing relevance of this research topic that are currently being studied by the scientific community. As the study is non-experimental, it covers the aspects of evaluation of scientific literature, gathering information and evaluating the scientific articles reviewed and that have great impact. On the other hand, being longitudinal, it covers the traceability of articles on the application of AI since 2008 and its evolution to the present, including other subsectors for research. The aim of this study is to provide results and information to other companies that are evaluating its application. It was found as a final result that 93% of the respondents who apply AI in several of their processes, based on chatbot technology and predictive analytics, mainly supporting customer service processes, marketing processes, sales, control processes and monitoring, as well as the most differentiated benefits in their companies such as: process improvement, increased productivity, greater proximity to their customers, generation of greater knowledge, improvement in decision-making, improvement of analysis capacity and improvement in time response.

El presente proyecto aborda la implementación de un modelo de negocio sostenible. Tech-Ecowash es una marca que ofrece servicios de lavado de vehículos, centrándose en la sostenibilidad y la calidad del servicio al cliente. El objetivo principal de este proyecto es impactar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 6 y 12, relacionados con el agua limpia y saneamiento, así como la producción y consumo responsables. El modelo de negocio se basa en la utilización de un sistema de recirculación de agua potable y el uso de productos eco amigables. Esto permite reducir el consumo de agua y minimizar el impacto ambiental de los procesos de lavado de vehículos. Además, la empresa se enfoca en ofrecer un servicio de calidad. La propuesta de valor de Tech-Ecowash es la priorización del valor del tiempo de los clientes. La aplicación móvil que permite programar servicios de lavado de manera conveniente y eficiente, además se ha creado un ambiente acogedor, entretenido y seguro para brindar una experiencia agradable a los clientes. En cuanto a la viabilidad económica del proyecto, se ha realizado una inversión inicial de S/ 186,193 ($ 48,162). Además, se estima que el Valor Actual Neto (VAN) del proyecto es de S/ 3 ́262,564 ($ 843,912), una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 130.33% lo que indica un retorno financiero favorable a lo largo del tiempo. Cabe destacar que también se ha calculado un VAN social de S/ 3 ́145,497 ($ 827,762) lo que demuestra el impacto positivo en la sociedad y la comunidad. En resumen, este proyecto de tesis presenta la implementación de un modelo de negocio sostenible para Tech-Ecowash, una marca de lavado de vehículos. La empresa busca impactar los ODS 6 y 12 mediante la recirculación de agua potable y el uso de productos eco amigables. / The present project addresses the implementation of a sustainable business model. Tech Ecowash is a brand that offers vehicle washing services, focusing on sustainability and customer service quality. The main objective of this project is to impact Sustainable Development Goals (SDG) 6 and 12, related to clean water and sanitation, as well as responsible production and consumption. The business model is based on the utilization of a potable water recirculation system and the use of eco-friendly products. This enables the reduction of water consumption and minimizes the environmental impact of vehicle washing processes. Furthermore, the company emphasizes providing a quality service. Tech Ecowash's value proposition lies in prioritizing customers' time value. The mobile application that allows for convenient and efficient scheduling of washing services, along with the creation of a welcoming, enjoyable, and secure environment, aims to provide a pleasant experience for customers. Regarding the economic feasibility of the project, an initial investment of S/ 186,193 ($48,162) has been made. Moreover, the Net Present Value (NPV) of the project is estimated to be S/ 3 ́262,564 ($843,912), with an Internal Rate of Return (IRR) of 130.33%, indicating a favorable financial return over time. It is noteworthy that a social NPV of S/ 3,145,497 ($827,762) has also been calculated, demonstrating the positive impact on society and the community. In summary, this thesis project presents the implementation of a sustainable business model for Tech Ecowash, an automobile washing brand. The company aims to impact SDGs 6 and 12 through potable water recirculation and the use of eco-friendly products.

En Perú existen especialidades odontológicas poco exploradas y difundidas. Es así que como una oportunidad identificada se encuentra la Estomatología para Pacientes Especiales. La importancia de esta especialidad radica en que su público objetivo presenta signos y síntomas que lo alejan de la normalidad y que, por tanto, para su atención exige maniobras, conceptos, equipamiento y personas capacitadas. A partir de esta oportunidad, el Centro Odontológico Edent busca enfocarse en pacientes con habilidades diferentes (principalmente personas con Síndrome de Down, Trastorno del Espectro Autista y retardo mental), puesto que hay una demanda insatisfecha, es decir, tienen problemas en el acceso a servicios dentales por la reducida oferta especializada, ya sea por la complejidad o desconocimiento en la atención al paciente. Edent basa su propuesta en tres ejes, contar con profesionales especialistas con vocación de servicio, el aprestamiento y la ambientoterapia. En primer lugar, los profesionales cuentan con experiencia en la atención a personas con habilidades diferentes y conocimientos especializados que les permiten tener una atención exitosa. En segundo lugar, se posee la técnica del aprestamiento, la cual consiste en que el paciente se familiarice con el personal y los procedimientos mediante juegos, actividades, materiales visuales atractivos y uso de elementos reforzadores que permitan poder realizar la intervención dental. En tercer lugar, la ambientoterapia tiene como fin que el paciente se relaje y disminuya su temor a los tratamientos dentales, para ello se utilizará elementos sensoriales, como olores, agradables al público. Edent está constituido por cuatro socios que son los mismos odontólogos que atenderán en el centro. Los mismos han considerado necesario la participación de nosotros tres, los cuales como profesionales de Gestión y Alta Dirección podamos asesorarlos en el proceso de modelar y planificar el centro odontológico. Adicionalmente, para lograr una adecuada ejecución de la gestión de Edent, los odontólogos han considerado importante la intervención de un gestor, el cual lleve a cabo el plan de negocio desde la ejecución de las actividades previas a la inauguración hasta el seguimiento diario de las operaciones administrativas y organizativas que requiera el centro odontológico una vez inaugurado. En cuanto a infraestructura, Edent cuenta con una sala de espera, dos consultorios dentales y una sala de aprestamiento para la atención del público. Se ubica en el distrito de San Isidro, el cual es céntrico para el público objetivo. Justamente, este último está conformado por las personas con habilidades diferentes de los niveles socioeconómicos B y C de los distritos de San Miguel, Pueblo Libre, Magdalena, Jesús María, Lince, Surco, Miraflores, San Isidro, La Molina y San Borja. Adicionalmente, Edent cuenta con campañas de marketing de atracción y fidelización para posicionar la marca en el mercado. Se posee procesos claros y actividades de motivación al personal, todo ello para brindar un mejor servicio al paciente. Igualmente, los requerimientos de inversión ascienden a S/. 127,371.00 nuevos soles. El horizonte de evaluación utilizado en el análisis es de cinco años, en el cual se obtiene un Valor Presente Neto de S/. 124,876.00 con una tasa de descuento de 15% y una Tasa Interna de Retorno de 43.6%.

El presente plan de negocios detalla la creación e implementación de una empresa de lavado de autos, la cual llamaremos Yaku CarWash SAC, la cual tiene como misión brindar servicios de lavado de autos, ofreciendo el servicio de lavado básico, lavado/encerado y pulido. Los factores diferenciadores de este proyecto son que la empresa busca proyectar una imagen real de cuidado al medio ambiente, mediante la reutilización del agua empleada en los servicios de lavado. Además, la empresa busca potenciar la experiencia del cliente que se atiende en este tipo de negocios, brindándole un lugar confortable y una experiencia “eco amigable”. Actualmente, existe un mercado amplio en el Perú, ya que cada 3 de 4 personas utiliza este tipo de servicios. Sin embargo, es preciso señalar que de los hogares limeños solo el 19% posee autos y este porcentaje está concentrado en los niveles socioeconómicos A y B (INEI, 2007), por lo que bajo estas premisas el proyecto pretende iniciar operaciones en el primer año con aproximadamente 82 mil servicios de lavado logrando una utilidad neta del 17%. Por lo que bajo estas consideraciones el proyecto concretará un VAN financiero de S/ 2,367,205 y una TIR de 41%, permitiendo a Yaku Car Wash ser un propuesta rentable y sostenible con el tiempo; además de concretar un VAN social de S/ 1,100,023 confirmando el impacto social de Yaku. / In this business plan, the creation and implementation of a car wash company under the name Yaku Car Wash SAC is described. The company's mission is to provide car wash services, including basic washing, washing/waxing and polishing services. Its aim to promote environmental awareness, by reusing the water employed on its services, is the differentiating factor of the business. The company also aims to improve the car wash customer's experience in a comfortable and eco-friendly setting. Nowadays, the Peruvian car wash market is vast, as every 3 out of 4 Peruvians resort to this service. However, it should be noted that only 19 % of households in Lima have their own car, percentage that falls within socioeconomic classes A and B (INEI, 2007). In this context, the company intends to operate with approximately 82 000 car washes in its first year and generate a net profit of 17 %. Based on the above considerations, the project is expected to achieve a financial NPV of 2 367 205 PEN and an IRR of 41 %. This would enable Yaku Car Wash to be a profitable and sustainable business over time, as well as achieve a social NPV of 1 100 023 PEN, demonstrating Yaku Car Wash's social impact.

El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad de mejorar la gestión comercial de la empresa SEDAPAL, reduciendo los reclamos que se generan en el Equipo Comercial Villa El Salvador. Con este fin, en esta investigación, se aplicará la metodología de Gestión de las Relaciones con el Cliente, CRM, la cual posee entre sus objetivos: fidelizar a los clientes, atraer nuevos clientes, conocer a fondo a los clientes, así como gestionar de manera eficiente la comunicación e información de los servicios que se prestan. Para llevar a cabo este trabajo, se utilizó el método de estudio descriptivo, el diseño de investigación no experimental y la encuesta como técnica de recolección de datos principal. Esta última se aplicó entre el 6 y el 8 de junio de 2018 en el área de atención al cliente del Equipo Comercial Villa El Salvador. Como resultado, se observó que un 42% de los usuarios no se encuentran conformes con el servicio prestado por SEDAPAL, por lo que se concluyó que se debe aplicar el modelo de CRM para definir la política de la empresa y actualizar la cadena de valor de las áreas de marketing, ventas y servicio. Se espera que los planteamientos mostrados en esta investigación sirvan como modelo a replicar en los otros seis equipos comerciales de SEDAPAL que atienden en su conjunto a toda la población de la provincia de Lima y Callao. / Trabajo de investigación