Edificaciones Inmobiliarias S.A.C., es una empresa dedicada al rubro inmobiliario
y construcción con presencia en el mercado por más de 17 años. La compañía en la
actualidad cuenta con más de 20 proyectos inmobiliarios en ejecución en Lima Moderna y
con una alta expectativa de crecimiento en el mercado.
En la presente consultoría se desarrollaron metodologías y herramientas que
permitieron identificar el incremento de los reclamos de clientes en los procesos de postventa
y canales de atención al cliente como el problema clave cuyo impacto se refleja en los
indicadores de rentabilidad y reputación de la compañía. Así mismo, se sostuvieron reuniones
virtuales con altos directivos e información financiera confidencial que permitió identificar
las principales causas resultando con mayor ponderación la “Falta de cultura y estrategias
tecnológicas enfocadas en el cliente en los procesos de postventa y canales de atención”. Por
ello, esta consultoría propone un enfoque estratégico en el cliente mediante la
“Implementación de una plataforma digital integral que optimice los procesos de postventa y
atención al cliente” retroalimentando a las áreas Comercial y de Obras con información que
permita planificar proyectos inmobiliarios eficientes, gestionar resultados y realizar
mediciones con indicadores y data de proyectos anteriores.
Por último, se analizó una línea de tiempo de cuatro años bajo tres escenarios:
optimista, conservador y pesimista; analizado variables de costos y gastos para realizar el
análisis de sensibilidad ante una inversión de S/419,518, así se obtuvo una TIR de 67% en un
escenario optimista con mayor probabilidad de ocurrencia, concluyendo que esta propuesta es
factible y recuperable en el segundo año, representando un ahorro estimado S/ 241,865 por
cada año del proyecto. De esta manera, esta propuesta mejorará los indicadores de
rentabilidad, generará valor a los procesos internos y disminuirá los índices de reclamos de
clientes, pues permitirá optimizar tiempos y reducir sobrecostos. / Edificaciones Inmobiliarias S.A.C. is a real estate and construction company
recognized for more than 17 years in the national market. Currently, it has more than 20
projects underway in Lima Moderna and high expectation of growth in the market.
In this consultancy, methodologies and tools were developed to identify as a key
problem: " Decrease in profitability due to the increase in problems in the after-sales processes
and customer service". Likewise, face-to-face, and virtual meetings with senior managers and
exclusive financial information allowed to identify main causes of the problem being the root
cause "Absence of a costumer focused strategies and efficient digital tools to optimize aftersales and customer service processes." The consultancy proposes to focus on the client through
"Implementation of a comprehensive digital platform that optimizes after-sales and customer
service processes" providing feedback to Commercial and Projects areas so real estate projects
are planned by a balance scorecard that allows predicting trends, costs and data from previous
projects. Finally, in order to perform the feasibility analysis, a four-year timeline was analyzed
under three scenarios: optimistic, conservative and pessimistic. Likewise, financial risks were
identified by analyzing cost and expense variables to perform the sensitivity analysis for
S/419,518 investments. Thus, a 67% IRR was obtained in the optimistic scenario with the
highest probability of occurrence. Therefore, it is concluded that the project is feasible because
it is profitable and recoverable in the second year, thus representing an estimated saving of
S/ 241,865 for each year of project. Thereby, this proposal will improve profitability indicators,
generate value to internal processes and reduce customer complaint rates because time and
costs will be optimized using a comprehensive tool that feeds back Commercial and Projects
areas
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/25317 |
| Date | 07 July 2023 |
| Creators | Vazallo Veneros, Carlos Alberto, Troncos Sáenz, Tania Tahira, López Vallejos, Carlos Elmer |
| Contributors | Rojas Valdez, Kelly |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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