El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del
Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que
es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha
tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado
internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia.
La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector
público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas
entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla,
garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente,
el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC
Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de
Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se
analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que
participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de
servicios de calidad.
Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de
operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación,
y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de
asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente,
como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en
cada uno de los criterios evaluados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15577 |
| Date | 13 December 2019 |
| Creators | Avilés Elías, Gabriel Marcial, Moreno Herrera, Allison Andrea |
| Contributors | Seclen Luna, Jean Pierre |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/pe/ |
Page generated in 0.0223 seconds