[pt] Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os
níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas
distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários
dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura,
serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio,
buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos
níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para
tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos
sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de
serviços, buscando base científica para fundamentar a
pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e
marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994)
e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a
elaboração do questionário e da análise comparativa.
A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem
um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos
dados permitiu identificar que para determinados níveis de
fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção
entre si.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:2644 |
| Date | 23 May 2002 |
| Creators | FRANCIS BERENGER MACHADO |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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