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Previous issue date: 2013-03 / Nas últimas décadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Serviços responde por
mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenômeno, identifica-se um aumento significativo
nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as
organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Neste
sentido, as empresas têm buscado o emprego de técnicas capazes de avaliar a qualidade em
serviços. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que
integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o método de Desdobramento da
Função Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em serviços de saúde, no segmento
de laboratórios de análises clínicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as
lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. O Modelo de Kano categoriza os
atributos de acordo com o seu nível de satisfação. O método QFD, observa a correlação entre
os requisitos dos clientes e as características da qualidade do serviço. A aplicação do modelo
proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os
prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. A junção dessas ferramentas se revela
útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/12287 |
| Date | 03 1900 |
| Creators | Maia, Maria Celeste de Sousa |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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