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Previous issue date: 2016-07-27 / As organizações hospitalares compreendem uma das mais complexas unidades gerenciais,
exigindo do gestor hospitalar da cadeia logística de medicamentos que, neste trabalho, são os
antirretrovirais, uma proficiência no seu gerenciamento. Pois uma falha na sua distribuição, a
percepção, quanto à qualidade do serviço oferecido, é imediatamente comprometida. Esta
pesquisa foi realizada no Hospital das Clínicas da UFPE e objetivou avaliar a percepção da
qualidade em relação à prestação de serviços logísticos no programa de medicamentos
antirretrovirais. Este é um estudo exploratório-descritivo de natureza qualitativa, realizado por
meio de entrevista semiestruturada, junto aos farmacêuticos e técnicos em farmácia do
hospital em estudo e coordenadores logísticos do programa HIV/AIDS da Secretaria Estadual
de Saúde. Um pilar, para o entendimento da qualidade em relação à prestação de serviços
logísticos, é a visão sistêmica do funcionamento da cadeia de distribuição através da Soft
Systems Methodology (SSM), a qual permitiu compreender seu funcionamento a partir das
diferentes percepções. Desta situação adveio à importância também em avaliá-la, com base
nas dimensões da qualidade percebida em serviços logísticos, quais sejam: confiabilidade no
prazo de entrega; confiabilidade da quantidade e do produto correto; flexibilidade no serviço
prestado; disponibilidade; apoio pós-entrega; armazenamento etc.; no sentido de realizar um
monitoramento mais apurado dos processos ou propor ações que previnam problemas futuros
no atendimento às necessidades dos profissionais do programa e usuários convivendo com o
HIV/AIDS. Os resultados obtidos possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento
da cadeia logística dos medicamentos antirretrovirais, a importância de uma gestão eficiente
do estoque, do fluxo de informações e do planejamento real da demanda. Entende-se, então, a
necessidade de repensar a estrutura física atual no sentido de possibilitar um atendimento
humanizado aos usuários e familiares, e rever, junto à coordenação logística estadual, as
cláusulas contratuais firmadas. Por fim, ficou evidente que algumas dimensões avaliadas
demandam mudanças operacionais, tendo em vista o alto valor monetário agregado; e que o
acesso contínuo a terapia traz consigo, não só a satisfação dos profissionais e usuários, a
credibilidade dos serviços e a construção de uma imagem positiva, mas principalmente, o
aumento da sobrevida desses usuários. / Hospital organizations have one of the most complex unit managements, demanding from
drugs supply chain hospital manager, which in this paper is antiretroviral, a proficiency in
management. As a distribution failure occurs, the perception about the service quality offered
is immediately compromised. This research was conducted at the Hospital das Clínicas, UFPE
and aimed to evaluate the perception of quality related to logistic services provision in the
antiretroviral drug program. This is an exploratory-descriptive qualitative study, conducted
through semi-structured interviews with the study hospital’s pharmacists and pharmacy
technicians and logistical coordinators of the HIV/AIDS program from the State Department
of Health. A foundation to understand the quality associated to logistic services provision is a
systemic view about the supply chain operation through Soft Systems Methodology (SSM),
which allows the operation understanding from different perceptions. This situation also
originated the importance to evaluate it based on dimensions of perceived quality in any
logistic services: reliability in prompt delivery, amount and correct product reliability, service
flexibility, availability, post-delivery support, etc., in order to achieve a more accurate
monitoring process or propose actions to prevent future problems to program’s professionals
and users living with HIV/AIDS. The results enabled a detailed assessment of the supply
chain functioning from antiretroviral drugs, the importance of an efficient stock management,
the information flow and the real demand planning. It made to understand the need to rethink
the current physical structure in order to allow a humanized care to patients and families, and
review along with the state logistic coordination the contract terms signed. Finally, it was
clear that some dimensions evaluated require operational changes, considering the high
monetary value; and the continued access to therapy brings not only the professionals and
users’ satisfaction, the credibility of services and building a positive image, but mainly
increasing these users survival.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/18565 |
| Date | 27 July 2016 |
| Creators | SILVA, José Orlando Sousa da |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/2020621017959518, JERÔNIMO, Taciana de Barros |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Administracao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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