Nos dias atuais, com o aumento da demanda de serviços de suporte, como, por exemplo, no campo da alta disponibilidade e do desempenho para o cliente e da demanda de custos mais baixos para as empresas de manutenção e hospedagem de software, a resolução de incidentes de software em um tempo menor junto ao cliente e a prevenção de defeitos tornaram-se um tópicos fundamentais. Além disso, a atividade de manutenção de software é uma das fases que consome mais tempo, esforço e consequentemente custo no ciclo de desenvolvimento de software. Balancear eficiência e custo torna-se um desafio para qualquer empresa de suporte em manutenção de software. A abordagem utilizada nesta pesquisa estabelece um processo para classificar defeitos e delinear um conjunto de melhores soluções para os defeitos classificados a partir do histórico de defeitos e a base de conhecimento do cliente. Esta classificação também separa complexidade de problemas para serem gerenciados pelo time de suporte mais adequado. O método base utilizado é o ODC (Classificação Ortogonal de Defeitos) e extensões voltadas ao suporte de software são propostas e utilizadas. Por meio desta pesquisa, é possível verificar se a classificação e associação de soluções podem acarretar em uma redução no tempo de atendimento dos incidentes de suporte. Foi observado em quatro amostras de dois clientes diferentes (X e Y) que utilizando a classificação dos defeitos, direcionamento correto aos times de suporte e agrupamento de soluções, promoveu uma redução no tempo de atendimento em 70% dos incidentes de suporte no cliente Y e 92,5% dos incidentes de suporte para o cliente X. A redução de tempo foi obtida pela redução no número de transferências entre os times de suporte e a redução de incidentes. O processo apresentado é incremental, pois é baseado no aumento das informações históricas e na eficácia das soluções propostas. Este método de soluções pode favorecer a redução dos recursos necessários para suportar sistemas computacionais em provedores de serviço. / Nowadays with the increasing of demand in support services such as high availability and performance faced by customers and low cost operations to software maintenance and hosting enterprises, the resolution of software incidents in less time and defect prevention turned a key point. Moreover, the software maintenance is one most time consuming and effort demanding and by consequence cost in software development life cycle. Balancing effectiveness and costs turn a challenge to any enterprise that manages support in software maintenance. The approach used on this research defines a process to classify defects and boundary a set of best solutions associated to these classes from defects history and customer knowledge base. Also this classification separates different problem complexities that can be handled to different support teams. The base method used is the ODC (Orthogonal Defect Classification). With this research is possible to verify that the classification and solutions associations with problem class can undertake a time reduction in incidents resolution in software maintenance. It was verified using four service provider samples in two different customers (X and Y) that classification of defects, correct support team redirection and best solution grouping helps on reduction of incidents resolution time between 70% of incidents to customer Y and 92,5 % of incidents to customer X. The reduction was reached with reduction in number of transfers between supporting teams and incidents number reduction. The process is incremental because it is unfolded from history information and from effectiveness into solutions purposed. This process can leverage human resources nedded to support computational systems in service providers.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.utfpr.edu.br:1/1004 |
| Date | 29 August 2014 |
| Creators | Manhães, Marcelo Mota |
| Contributors | Bastos, Laudelino Cordeiro, Emer, Maria Cláudia Figueiredo Pereira |
| Publisher | Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, Programa de Pós-Graduação em Computação Aplicada |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UTFPR, instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná, instacron:UTFPR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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