En el año 2018, el grupo Scotiabank compró el 51% de las acciones del Banco
Cencosud. Este banco pasó a ser denominado Caja Rural de Ahorro y Crédito CAT Perú
S.A., CRAC CAT Perú en adelante. Actualmente, tiene el respaldo de unos de los bancos más
importantes del país.
En el presente documento se ha realizado el análisis de la situación general de CRAC
CAT Perú, tanto interna de la organización, como externa del sector al que pertenece y su
ubicación en el mercado peruano. Luego de la identificación de fortalezas y debilidades, se ha
podido detectar los problemas que preocupan a las distintas gerencias, entre ellas se puede
resaltar un problema clave: los reclamos de los clientes. Dicho problema fue hallado, gracias
a las distintas entrevistas realizadas, así como la información que brinda el mercado con
respecto a volumetrías de reclamos y tendencias comparativas con entidades del mismo
rubro, con el objetivo de evidenciar el posible impacto de este problema en la sostenibilidad
de la empresa.
En base a la literatura encontrada, así como información no confidencial de CRAC
CAT Perú, se ha podido realizar el análisis de las causas raíz del problema clave. Luego de
un análisis no exhaustivo, se ha podido proponer distintas alternativas de solución, las cuales,
fueron evaluadas para una propuesta de solución integral. Dicha solución propuesta incluye
una cultura organizacional con base en la sostenibilidad, educación financiera didáctica para
el cliente y un plan de gestión integral de atención al cliente. Todo esto complementándose
con la inclusión de los estándares de sostenibilidad GRI, que le permitirán a CRAC CAT
Perú contar con una herramienta de gestión para beneficio de la organización y sus
correspondientes grupos de interés. / In 2018, the Scotiabank group bought 51% of the shares of Banco Cencosud. This
bank was renamed Caja Rural de Ahorro y Crédito CAT Perú S.A., hereinafter CRAC CAT
Peru. Currently, it has the backing of one of the most important banks in the country.
In this document, the analysis of the general situation of CRAC CAT Peru, both
internal to the organization, and external to the sector to which it belongs and its location in
the Peruvian market, has been carried out. After the identification of strengths and
weaknesses, it has been possible to detect the problems that concern the different managers,
among them, a key problem can be highlighted: customer complaints. This problem was
found, thanks to the different interviews carried out, as well as the information provided by
the market regarding claims volumes and comparative trends with entities of the same
category, in order to show the possible impact of this problem on the sustainability of the
company.
Based on the literature found, as well as non-confidential information from CRAC
CAT Peru, it has been possible to analyze the root causes of the key problem. After a nonexhaustive
analysis, it has been possible to propose different solution alternatives, which
were evaluated for a comprehensive solution proposal. This proposed solution includes an
organizational culture based on sustainability, didactic financial education for the client and a
comprehensive customer service management plan. All this is complemented by the inclusion
of the GRI sustainability standards, which will allow CRAC CAT Peru to have a
management tool for the benefit of the organization and its corresponding stakeholders.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16202 |
| Date | 16 May 2020 |
| Creators | Arévalo Herrera, Delia Jenny, Contreras Tito, Héctor Samuel, Goñez Montoya, Jared Edwards, Iparraguirre Jacobo, Magaly Azucena |
| Contributors | Barcellos de Paula, Luciano |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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