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Previous issue date: 2008-01-31 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / This dissertation seeks to analyze service innovations in the supermarket sector through the companies competences, and also verify their effects on consumer attendance. The theoretical basis consists of a compilation of models by Gallouj and Weinstein (1997) and Bilderbeek and Hertog (1999) to analyze competences and service innovations; Malerba studies to understand the sectorial innovation system, and also Prahalad and Hamel (1990), Dosi and Teece (1993) and Selznick (1957) to conceptualize essential competences.
The corpus is composed by interviews with several management and board professionals from three supermarket companies who are directly connected to the development of consumer services for their companies. The chosen supermarkets are Pão de Açúcar, Empório Santa Maria and Santa Luzia, acknowledged for their excellence in services. Authorization to record the interviews was not granted, but all interviews were submitted to contents analysis and categorization techniques. The results indicate that consumer participation is a determinant factor to the development of services in these companies. The study also shows the companies concern to adopt innovative strategies for consumer attendance, although the procedures and decisions conducted by their management staff still lack an organizational support fitted for this purpose. / Este trabalho procura analisar as inovações em serviço do setor supermercadista a partir da análise das competências das empresas e verificar os seus reflexos sobre as condições de atendimento. Neste sentido, como base teórica, utilizamos uma reunião dos modelos de Gallouj e Weinstein (1997) e Bilderbeek e Hertog (1999) para análise de competências e inovação em serviços, os estudos de Malerba para entender o sistema setorial de inovação e Prahalad e Hamel (1990), Dosi e Teece (1993) e Selznick (1957) para conceituar as competências essenciais. O corpus da pesquisa é composto por entrevistas em três empresas do setor com diversos profissionais de nível gerencial e diretivo, ligados diretamente ao desenvolvimento de serviços para o consumidor de suas redes. Foram relacionadas empresas de destaque no setor como o Pão de Açúcar, Empório Santa Maria e Santa Luzia conhecidos pela excelência de seus serviços. Não recebemos autorização para que as entrevistas fossem gravadas, mas as mesmas foram submetidas à técnica de análise de conteúdo e categorização. Os resultados obtidos indicaram que a participação do consumidor é fator determinante para o desenvolvimento dos serviços destas organizações. O estudo mostra ainda a preocupação das empresas em adotar estratégias inovadoras no atendimento ao consumidor, embora os procedimentos e decisões de seus gestores não sigam ainda um suporte organizacional adequado a este propósito.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.mackenzie.br:tede/696 |
| Date | 31 January 2008 |
| Creators | Halfin, Roberto |
| Contributors | Meirelles, Dimária Silva e, Brito, Eliane Pereira Zamith, Alvarez, Francisco Javier Sebastian Mendizabal |
| Publisher | Universidade Presbiteriana Mackenzie, Administração de Empresas, UPM, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie, instname:Universidade Presbiteriana Mackenzie, instacron:MACKENZIE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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