Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberto Halfin.pdf: 542333 bytes, checksum: 0ff3b580a02af89d8995b5162e24d06b (MD5) Previous issue date: 2008-01-31 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / This dissertation seeks to analyze service innovations in the supermarket sector through the companies competences, and also verify their effects on consumer attendance. The theoretical basis consists of a compilation of models by Gallouj and Weinstein (1997) and Bilderbeek and Hertog (1999) to analyze competences and service innovations; Malerba studies to understand the sectorial innovation system, and also Prahalad and Hamel (1990), Dosi and Teece (1993) and Selznick (1957) to conceptualize essential competences. The corpus is composed by interviews with several management and board professionals from three supermarket companies who are directly connected to the development of consumer services for their companies. The chosen supermarkets are Pão de Açúcar, Empório Santa Maria and Santa Luzia, acknowledged for their excellence in services. Authorization to record the interviews was not granted, but all interviews were submitted to contents analysis and categorization techniques. The results indicate that consumer participation is a determinant factor to the development of services in these companies. The study also shows the companies concern to adopt innovative strategies for consumer attendance, although the procedures and decisions conducted by their management staff still lack an organizational support fitted for this purpose. / Este trabalho procura analisar as inovações em serviço do setor supermercadista a partir da análise das competências das empresas e verificar os seus reflexos sobre as condições de atendimento. Neste sentido, como base teórica, utilizamos uma reunião dos modelos de Gallouj e Weinstein (1997) e Bilderbeek e Hertog (1999) para análise de competências e inovação em serviços, os estudos de Malerba para entender o sistema setorial de inovação e Prahalad e Hamel (1990), Dosi e Teece (1993) e Selznick (1957) para conceituar as competências essenciais. O corpus da pesquisa é composto por entrevistas em três empresas do setor com diversos profissionais de nível gerencial e diretivo, ligados diretamente ao desenvolvimento de serviços para o consumidor de suas redes. Foram relacionadas empresas de destaque no setor como o Pão de Açúcar, Empório Santa Maria e Santa Luzia conhecidos pela excelência de seus serviços. Não recebemos autorização para que as entrevistas fossem gravadas, mas as mesmas foram submetidas à técnica de análise de conteúdo e categorização. Os resultados obtidos indicaram que a participação do consumidor é fator determinante para o desenvolvimento dos serviços destas organizações. O estudo mostra ainda a preocupação das empresas em adotar estratégias inovadoras no atendimento ao consumidor, embora os procedimentos e decisões de seus gestores não sigam ainda um suporte organizacional adequado a este propósito.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz Adamo.pdf: 1846871 bytes, checksum: a08b8fad894a0687594d1143702d052b (MD5) Previous issue date: 2007-05-28 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / This thesis attempts to study the elements that compose and make conditions to the innovative dynamics in the Brazilian telecommunications sector. Therefore, the essay analyses the predominant innovations, the agents that promote the innovation and the relationship between them. In the last decades, the telecommunications sector has provoked deep social and economic changes, which propitiated benefits and facilities to many different areas, such as leisure, education, health and entertainment. The purpose is to study the innovative capacity of this area, which is always facing changes of technological and institutional patterns. The work tries to study the strategy of change adopted by companies, as well as to identify the organizational structure, the way as the management innovation is done and the inter-relations between the agents who compose the sectorial system innovation. The theoretical base of this study has the works from Gallouj and Weinstein (1997), Bilderbeek and Hertog (1999), Sundbo and Gallouj (1998), the Manual of Oslo (2005) for innovation in service, the studies of Bessant et al. (2001) and Mintzberg (2003) for innovation management and, finally, Malerba (2002) for sectorial system of innovation.The corpus is composed by twelve interviews with managers, responsible or directly linked to the development areas of products and services. The most relevant companies, in Brazilian context, were selected, since operator companies, equipment manufacturers, services providers and research institutes. The halfstructured questionnaires have been used to collect data in order to support the analysis process of the innovation management of these companies. The first chapter presents the specialised bibliography. The second shows the characteristics of the telecommunication sector in Brazil, in order to review shortly its history. Third part is based on project s aims. The fourth chapter deals with the research procedures and the last part supports the analysis process and the interviews. Besides, the study verifies if the enterprises are conscious of having a proper strategy to innovation and how they construct an organizational support to this purpose. Finally, the major bulk is to show the principal type of innovation of this sector and to contribute to the studies about the innovation process in the telecommunication sector in Brazil. / A presente dissertação se propõe a investigar os elementos que compõem e condicionam a dinâmica inovadora no setor de telecomunicações no Brasil. Para isso, estudam-se as inovações predominantes, os agentes responsáveis e como eles se inter-relacionam. Nas últimas décadas, o setor de telecomunicações tem proporcionado profundas mudanças socioeconômicas, que trouxeram benefícios e facilidades em áreas diversas, como lazer, educação, saúde e entretenimento. A proposta deste trabalho é estudar a capacidade inovadora desse setor, constantemente sujeito a mudanças de paradigmas tecnológicos e institucionais. O estudo busca investigar a estratégia de inovação utilizada pelas empresas, bem como identificar a estrutura organizacional, a forma como é feito o gerenciamento da inovação e as inter-relações entre os agentes que compõem o sistema setorial de inovação. Como base téorica, foram utilizados os trabalhos de Gallouj e Weinstein (1997); Bilderbeek e Hertog (1999); Sundbo e Gallouj (1998); o Manual de Oslo (2005), para inovação em serviço; os estudos de Bessant et al. (2001) e Mintzberg (2003), para gestão da inovação; e, finalmente, para sistema setorial de inovação, Malerba (2002). O corpus da pesquisa é composto por doze entrevistas com gerentes responsáveis ou diretamente ligado às áreas de desenvolvimento de produtos e serviços. Foram selecionadas empresas de destaque no setor de telefonia brasileiro, que abrangem operadoras, fabricantes de equipamento, prestadores de serviços e institutos de pesquisa. As perguntas semi-estruturadas permitiram chegar a análises qualitativas acerca dos processos de gestão dessas companhias. O capítulo 1 apresenta os referenciais teóricos da dissertação; o 2, as características que compõem o setor de telecomunicações no Brasil, a fim de traçar um breve percurso histórico; no capítulo 3, encontra-se a justificativa do projeto; em 4, os procedimentos de pesquisa; e em 5, a apresentação e a análise do corpus. O estudo verifica, ainda, a preocupação das empresas do setor em ter uma estratégia adequada à inovação e em construir um suporte organizacional adequado a esse propósito. Por fim, buscase, a partir da análise do corpus, apontar o principal tipo de inovação realizada no setor e contribuir para a literatura acerca da gestão de inovação no setor de telecomunicações brasileiro.