Titel: Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM Nivå: C-uppsats inom företagsekonomi Författare: Allan Mohammad & Jens Olsson Handledare: Akmal Hyder & Michelle Rydback Datum: 2019 - juni Syfte: Syftet är att analysera hur telekomföretag hanterar negativ eWOM genom arbetet med Service Recovery. Metod: Studien präglas av en kvalitativ forskningsmetod där datainsamlingen utgörs av tio semistrukturerade intervjuer som sedan bearbetats. Resultat & slutsats: Utifrån studien framgår det att de tillfrågade butikscheferna inom telekombranschen inte har specifika riktlinjer och strategier för att hantera negativ eWOM utan att det hanteras mer centralt inom företaget av andra avdelningar. Studien visar att butikscheferna lägger stor vikt på att skapa förståelse för kunder och utformar hanteringen av deras missnöje därefter. Studien visar också att negativ eWOM kan ha en positiv påverkan på företag då de kan korrigera arbetssättet för att få färre missnöjda kunder. Studiens bidrag: Studien bidrar till forskning inom området marknadsföring eftersom den ger en ökad förståelse för hur telekomföretag i Sverige hanterar negativ eWOM. Det praktiska bidraget är att studien kan underlätta för telekomföretag genom förslag på nya strategier för att hantera negativ eWOM och effektivisera Service Recovery-processen. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas genom att utgå från ett kundperspektiv. I studien ges en kortfattad beskrivning av kundens perspektiv. Studien utgår huvudsakligen från ett företagsperspektiv. Ett kundperspektiv kan bidra till att studien ses ur en ny synvinkel och kan därmed stärka studiens resultat. Ett förslag är också att utvidga den geografiska avgränsningen för ett generaliserbart resultat. / Title: Service Recovery in the telecom business - Handling of eWOM Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Allan Mohammad & Jens Olsson Supervisor: Akmal Hyder & Michelle Rydback Date: 2019 - June Aim: The purpose of the study is to analyze how telecom companies handle negative eWOM through Service Recovery. Method: The study is characterized by a qualitative research method and the data collection consists of ten semi-structured interviews, which have been processed later on. Result & conclusions: The conclusion of the study is that store managers in the telecom industry do not have specific guidelines and strategies for managing negative eWOM. Negative eWOM is handled by other departments within the company. The study shows that store managers place their emphasis on creating understanding of customer needs and approach customer dissatisfaction based upon customer needs. The study also shows that negative eWOM can have a positive impact on companies as they can develop working methods to get fewer dissatisfied customers. Contribution: The study contributes to research in the field of marketing as it provides an increased understanding of how telecom companies in Sweden handle negative eWOM. The practical contribution is that the study can make it easier for telecom companies by proposing new strategies to handle negative eWOM and streamline the Service Recovery-process. Suggestions for future research: We believe that the research can be deepened by viewing the situation from a customer perspective. In this study, we have provided a short description of the customer perspective. The main focus is the business perspective. The customer perspective can contribute to a new point of view and can thus strengthen the result. For further research, we also suggest that researchers expand the geographical boundaries to generalize the result.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-30152 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Mohammad, Allan, Olsson, Jens |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Företagsekonomi, Högskolan i Gävle, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0015 seconds