Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare. Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder. De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de båda receptionsstaberna åt. På Icehotel ser vi en drivkraft för employee recovery i receptionisternas stolthet över företaget, samtidigt som vi frågar oss om deras utryckta lojalitet främst kan kopplas till receptionschefen som person, snarare än till företaget i sig. I Björkliden framstår receptionisterna förvisso uppleva en viss typ av stolthet, men den tycks framförallt vara relaterad till den naturupplevelse som destinationen kan erbjuda. Däremot brister lojaliteten i andra avseenden, som exempelvis att förbättringar upplevs utföras efter felaktiga prioriteringar. Ytterligare en slutsats är att den främsta motivationsfaktorn för att utföra service recovery är inre belöning. Det här tycker vi sammanfattas bra med studiens titel, som en av receptionisterna utryckte, ”man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra”.

Hotellbranschen är en bransch som ständigt expanderar. Även om beläggningsgraden på hotellen inte ökar avsevärt växer antalet övernattningar på hotell vilket tyder på en ökad konkurrensbild på marknaden. Samtidigt fokuserar tjänsteföretagen alltmer på företagets personalresurser och att kunna erbjuda något utöver kärntjänsten för att differentiera företagets position på marknaden. På ett hotell där hotellrummen är den huvudsakliga tjänsten läggs ett allt större fokus på att erbjuda gästerna service av hög kvalité vilket medför gästnöjdhet och att gästerna återkommer till hotellet. Service är prestationer som utförs av människor och på ett hotell interagerar personalen ständigt med gästerna. Det är därför oundvikligt att gästen någon gång upplever service som inte lever upp till dennes förväntningar. När ett servicemisstag inträffar är det viktigt att det hanteras på bästa sätt. Service recovery är de åtgärdande handlingar serviceutövaren använder för att försöka reparera misstaget. Omfattande forskning finns inom området kundnöjdhet däremot finns det få studier inom hotellbranschen som fokuserar på hur problem ska hanteras när de väl uppstår. Därför ser vi en möjlighet att skriva denna studie i ämnet service recovery. Syftet med studien är att undersöka hur missnöjda gäster uttrycker sitt missnöje samt att identifiera vilka service recoverystrategier hotell kan använda sig av när ett servicemisstag inträffar. Intressant är även att studera om skillnader finns gällande om gästen övernattar på hotell i affärs- eller nöjessyfte. Genom en kvantitativ studie kan vi konstatera att det största servicemisstaget som kan ske på ett hotell är otrevlig och ohjälpsam personal. När ett misstag inträffar väljer de flesta gäster att berätta för personalen om problemet. Intressant är även att se att många gäster skulle berätta för vänner och familj om händelsen, vilket leder till en negativ spridning av word-of-mouth som är ofördelaktigt för hotellen. Skillnader som kunde utläsas av studien gällande affärs- och nöjesgäster var få. De skillnader som kunde identifieras var att affärsgäster i större utsträckning än nöjesgäster hellre önskar erhålla en kompensation än ett förstående beteende från personalen medan de som övernattade på hotellet för nöje värdesatte att personalen visade förståelse och ansträngde sig för att hitta en lösning. Gemensamt var att majoriteten av hotellgästerna ansåg att det allra viktigaste i personalens agerande när ett servicemisstag inträffat var att problemet hanterades snabbt. / The hotel industry is constantly growing. Although the occupancy rate of the hotels have not increased significantly, the number of nights spent in hotels continue to grow suggesting that the industry is experiencing a thriving competition. To stand out in this competition service companies are focusing more and more on the company’s human resources and also to offer the guest something beyond the core service of a hotel stay. The core service in a hotel is the hotel room. Hotels are now making a greater effort to offer the guests high service quality to obtain guest satisfaction and returning guests. Services are mostly carried out by people, which mean that a hotels personnel constantly interacts with the guests. It is therefore inevitable that some guest will experience service that does not live up to their expectations. When a service mistake occurs it is vital that it is handled in the best possible way. Service recovery is the remedial actions the hotel personnel uses to try to repair the mistake and the relationship with the guest. Extensive research has been done in the area of customer satisfaction. However, there are few studies in the hotel industry, which focuses on how the problem should be handled once they arise. Therefore, we saw an opportunity to write this study of the subject service recovery. The purpose of the study is to examine how disgruntled guests express their dissatisfaction and to identify which service recovery strategies hotels can use when a service mistake occurs. It is also interesting to study whether there are differences regarding if the guest is staying at the hotel, in business or for leisure purposes. Through a quantitative study we found that the greatest service mistake that can happen at a hotel is when the staff is rude and unhelpful. When an error occurs, most guests choose to tell the staff about the problem. Interesting was also to see that many guests would tell friends and family about the incident, which leads to a negative spread of word-of-mouth which is disadvantageous for hotels. Differences that could be inferred from the study on conditions of business and leisure guests were few. The differences that could be identified was that business guests greater than the leisure guests would rather receive a compensation other than an understanding behavior from the staff while those who spent the night at the hotel for the leisure valued that the staff showed understanding and effort to find a solution. The majority of the hotel guests felt that the most important thing in the staff's behavior when a service mistake occurred was that the problem was handled quickly.

An apology is a standard expression often articulated by someone who has wronged another. Prior service failure and recovery literature has explored the impact uncivil acts and subsequent recovery efforts in a service environment, although this research has been focused on the involved customer’s perceptions and retaliatory intentions. In a service environment, third party customers are often able to observe the interactions (both positive and negative) of others. Prior literature has yet to examine the influence of each characteristic of an apology on an observing customer’s retaliatory intentions. To address this gap in the literature, the present research examines how apologies influence observing customers’ negative word-of-mouth and return intentions. Four apology components (timeliness, accepting responsibility, initiation, and remorse) were examined. In addition, three blocking variables (gender, moral identity, and self-construal) are included in order to empirically examine whether any of the apology components had a unique effect on specific groups of individuals compared to others.

Syftet med undersökningen är att arbeta fram en modell för hur företag bör arbeta innan, under och efter en kris för att bevara sitt varumärke. Studien baseras på en kvalitativ undersökning där primärdata insamlats via intervjuer med sex experter inom området kriskommunikation. Ett abduktivt tillvägagångssätt har används då fokus växlat mellan empiri och teori, men där största fokus legat på empirin. Teorin har insamlats via litteraturstudie där vetenskapliga artiklar hämtats från olika databaser, såsom google scholar och ABI/inform. Slutsatsen genererar i ett verktyg i form av en modell som ger riktlinjer på hur företag kan arbeta innan en kris för att förebygga och förbereda. Den visar även på hur företag arbetar under en kris för att minimera skadan av den samt hur de på bästa sätt kan återhämta sig från den. Modellens sista del beskriver även hur företag bör arbeta efter en kris för att ta lärdom av de misstag som gjorts och förebygga att de genomgår en liknande krissituation. / The purpose of this thesis is to develop a model for how businesses should work before, during and after a Crisis to maintain their brand. The study is based on a research where primary data has been collected through six interviews with experts within the area of crisis communication. An abductive method has been used since focus is shifting between empiri and theory, but where the focus mainly lies on the empirical study. Scientific articles have been collected for the theoretical framework and been gathered from databases such as google scholar and ABI/inform. The conclusion represents a tool as a model that will give companies guidelines in how to work before a crisis to detect, prevent and prepare the company. It also shows how companies should work during the crisis to minimize the effect and recover from it. The last part of the model shows how the company should work after the crisis to learn from it and prevent a similar crisis in the future.

<p>Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service recovery. That is why we study three big hotels with the purpose to compare how they do it. Through a series of interviews with key personnel we conclude that size is a determining factor for the need of systematic service recovery work, and that size does not affect the advantages of working with service recovery systematically.</p>

Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service recovery. That is why we study three big hotels with the purpose to compare how they do it. Through a series of interviews with key personnel we conclude that size is a determining factor for the need of systematic service recovery work, and that size does not affect the advantages of working with service recovery systematically.

Title: Where Service Recovery Meets its Paradox - A search for the level of Service Recovery required for the Service Recovery Paradox to occur in the Hotel Industry  Level: Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration  Author: Beatrice Nylander &amp; Andreas Edström  Supervisor: Patrik Sörqvist  Date: 2021 – June  Aim: The purpose of this study was to, within the hotel industry, investigate at what level of service recovery the service recovery paradox will come into existence.  Method: Two surveys have been conducted where 190 respondents were introduced to a scenario- based service failure in the hotel industry. Survey 1 collected data about the amount of monetary compensation that customers felt they needed post service failure, in order to subsequently feel a little more satisfied than in the case of an error-free service experience (the point for service recovery paradox). In survey 2, customer satisfaction was then measured at three different levels of compensation after service failure. The three levels were the mean from survey 1, mean -1 SD, and mean +1 SD. This with the aim to, in an independent sample, test whether the point for service recovery paradox in survey 1 causes the paradox to arise in survey 2 or not.  Result &amp; Conclusions: In the event of a specific service failure in the hotel industry, the level of service recovery paradox, through monetary compensation, was found. Survey 1 (N = 40) determined the compensation level to be SEK 1204. The same compensation level was confirmed as a sufficient level to achieve the service recovery paradox in survey 2 (N = 150).  Contribution of the thesis: Service failures are often not completely avoidable, especially not in the hotel industry. This study helps to understand the level of monetary compensation that may be required to achieve the service recovery paradox, in the event of a specific service failure in the hotel industry. The results from this study contribute to guidance in service recovery and give hotel managers knowledge of what monetary compensation level they should apply to restore customer satisfaction and also avoid overcompensation, in case of service failures.  Suggestions for future research: Future researchers should assume that service industries and service failures are all unique. Failure scenarios need to be described in detail in order for results to be applicable by managers. Future research may also examine the anchoring effect in order to avoid overcompensation if possible. SRP researchers who examine the hotel industry in particular may investigate the SRP level of additional customer segments that travel; alone, at work, with friends or with children. Although SRP might occur because of service recovery, repurchase intentions might decrease. A major challenge for future researchers will therefore be to measure how customer satisfaction after service failure and recovery stands long term. Another suggestion is to conduct the study again, but with real service failures and with real compensation.  Keywords: service failure, service recovery, service recovery paradox, service recovery hotel industry, customer satisfaction

No description available.

Sammanfattning Syftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt. Kundservice är en direkt kontakt mellan kund och företaget, och blir på dessa marknader viktig när kunden bedömer tjänstens kvalitet. Genom att belysa vad som är kvalitet i kundservice bidrar denna uppsats till att ge förslag på hur tjänsteföretag kan differentiera sig med hjälp av kundservice. Studieobjektet i undersökningen är ett svenskt energibolag där dialogen mellan företaget och dess kunder har studerats. Uppsatsen har utgått från att kunden definierar värde genom användandet (value-in-use). Kunden är den som realiserar värdet medan företaget assisterar kunden med resurser som är nödvändiga för att skapa värde. Genom öppen interaktion, så som kundservice, har företaget möjlighet att påverka kundens värdeskapande (Grönroos &amp; Voima 2012). Det finns många anledningar till att kunden vänder sig till ett företags kundservice. Det skulle exempelvis kunna vara för att få svar på en fråga, lämna information, för att få teknisk support eller när fel uppstår i tjänsten (Anton 2000). Genom att erbjuda bra kundservice med hög kvalitet kan företaget öka kundnöjdheten (Feinberg et al. 2000). Kunden definierar tjänsters totala kvalitet dels utifrån hur de upplever kvalitet i tjänsten men även utifrån vilka förväntningar de har på tjänsten. Ett sätt att definiera kvalitet i tjänstesammanhang är genom fem dimensioner; det materiella, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (Parasuraman et al. 1985; 1988). Dessa dimensioner föreslår att kunden definierar kvalitet efter personalens agerande, vilket alltså blir den upplevda kvaliteten. Den upplevda kvaliteten påverkas emellertid av förväntningar, så som reklam, rykte, varumärke men framför allt av tidigare erfarenheter. Misstag i tjänsteprocessen är då av naturliga skäl något som påverkar hur kvaliteten uppfattas. Vad denna uppsats dessutom utreder är hur service recovery genom kundservice kan omvandla negativa erfarenheter till positiva erfarenheter kring produkten. En kvalitativ metod med individualistiskt perspektiv i form av intervjuer har 4används för att studera relationen mellan kundservice och kunden för att på så sätt ta reda på vad kunden uppfattar som kvalitet. En intervjuguide baserad på relevant teori har tagits fram som ramverk för intervjuerna och för att avgränsa dem. Uppsatsen följer en kombination av deduktiv och induktiv ansats. Resultatet visar att kundservice skapar värde för kunden genom att möjliggöra användandet av tjänsten. Kundservice är alltså ett sätt för företaget att assistera kunden i dennes värdeskapande, det vill säga när denne skapar användarvärde (value-in-use). Resultatet indikerar dessutom att det finns en viss skillnad i hur individer definierar kvalitet beroende på ärendets komplexitet. Ju mer avancerad kontakten blir desto djupare reflekterar kunden över tjänstens kvalitetsattribut. De kunder som är mest tillfredsställda med tjänsten är ofta personer som tidigare upplevt problem med den, men där personalen lyckas återställa misstaget till en god nivå.

The Internet has changed the platform for how services are delivered. In the absence of one-to-one personal interactions between a service provider and a customer, failures unique to e-service are bound to occur. E-service failures are likely to result in unsatisfied customers. Therefore, a recovery system is important to tilt the balance of satisfaction/dissatisfaction to a more favorable condition. An e-service recovery process is an important operational process to affect this change. It is in a sense, a second chance to gain/retain loyal customers by rectifying e-service failures. Equity Theory and Exchange Theory were the theoretical bases for how customers’ perceptions transitioned from loss and unfairness to equity and satisfaction after an e-service recovery. This study investigated the relationships between e-service recovery processes attributes (compensation, respond speed, and apology) and perceived justice constructs (interactional, distributive, and procedural), and examined the relationship between perceived justice and e-service recovery satisfaction. Data from a community of students and knowledge workers in a Mid-western university was collected to analyze the effects of these constructs in service recovery processes for the purpose of designing recovery policy. The study used MANOVA and Multiple regressions for hypotheses testing. The results indicate that all service recovery process attributes had a significant main effect on all perceived justice variables. This suggests that the different levels of compensation, response speed, and apology will impact a customer’s perception of perceived justice. There is also a marginally significant interaction effect for compensation and apology. This significant interaction effect could indicate that the positive impact of an apology as part of a service recovery process could be intensified when accompanied by monetary compensation. Furthermore, the findings indicate that perceived justice (interactional justice, distributive justice, and procedural justice) are significant drivers of satisfaction in an e-service recovery. There was also a significant interaction effect with distributive justice and procedural justice in predicting e-service recovery satisfaction. The result suggests that when compensation is given, customers perceive that the e-service provider is following the rules and regulations in providing compensation in exchange for their losses.This helps transition the customer to a more equitable and satisfied state. The study also supports past research in traditional services by finding that all three perceived justice predictors were significant drivers of recovery satisfaction and that at least one interaction was significant in predicting e-service recovery satisfaction. In addition, another contribution from this study is the development of a new e-service recovery satisfaction scale. Lastly, this study contributes to the emerging stream of research on e-service recovery processes and satisfaction, and the empirical results further delineate the role of social justice in e-service recovery.