La Empresa bajo análisis pertenece a un grupo empresarial con más de 40 años de
experiencia en el Sector de Tecnologías de la Información en Latinoamérica, cuya matriz se
encuentra ubicada en Chile y que, en conjunto con todas sus filiales, cuenta con una planilla
de más de 16,000 profesionales y más de 5,000 clientes corporativos en la Región. Luego de
sostener entrevistas con diversos Gerentes de la organización, se detectaron distintos
problemas destacando, principalmente, el incumplimiento de objetivos empresariales, tales
como alcanzar el margen operativo esperado y ofrecer una adecuada atención al cliente.
En ese sentido, se realizó un análisis basado, principalmente, en la información
proporcionada por la Empresa, así como en cuestionarios aplicados a personal del Área de
Servicios TI de esta. Este análisis permitió concluir que la problemática identificada es
causada por diversos factores, entre los que destacan: i) alta rotación del personal; ii) no
existe una clara definición de roles; iii) alta exigencia del Sector de TI; iv) falta de
herramientas tecnológicas del personal para desarrollar el trabajo remoto de manera óptima;
v) macro entorno incierto causado por la crisis generada por la pandemia del Covid-19; y, vi)
falta de liderazgo por parte del Gerente de Servicios TI.
Para la solución del problema, se planteó cinco alternativas que fueron evaluadas en
base a su aceptación, costo, tiempo, efectividad para resolver el problema y el valor añadido
que genera a la Empresa. Luego de la evaluación, las alternativas con mayor puntuación
fueron: i) implementar un programa de coaching de liderazgo al Gerente de Servicios TI de la
Empresa; y, ii) brindar capacitación en atención al cliente al personal de dicha área. Con la
implementación de estas alternativas se espera mejorar el liderazgo del Gerente y que el
personal esté capacitado para atender a los clientes de manera óptima. Esto impactará, de
manera positiva, tanto en la optimización de recursos (capital humano) del área, así como en
el compromiso del personal respecto a la atención brindada y a los objetivos empresariales. / The Company, under analysis, belongs to a business group with more than 40 years of
experience in Information Technology Sector in Latin America, of which headquarters is
located in Chile and together with all its subsidiaries, has a staff of more than 16,000
professionals and more than 5,000 corporate clients in the Region. After holding interviews
with various managers of the organization, other problems were detected, highlighting mainly
for breach of business objectives, such as achieving the expected operating margin and
providing an appropriate customer service.
In this regard, an analysis was carried out mainly based on the information provided by
the Company, as well as on surveys applied to employees of IT Services Area of the Company.
This analysis allowed to conclude that the identified issue is caused by various factors, among
them we can find as follows: i) high staff turnover; ii) there is no clear definition of roles; iii)
high demand from the IT Sector; iv) lack of technological tools for staff to develop remote
work in ideal conditions; v) macro uncertain environment caused by the crisis generated by the
Covid-19 pandemic; and vi) lack of leadership by the IT Service Manager.
To solve the problem, five alternatives were proposed and were evaluated based on their
acceptance, cost, time, effectiveness and the added value that the Company generates.
Afterwards the evaluation, the alternatives with the highest score were as follows: i) implement
a leadership coaching program for the Company's IT Service Manager; and ii) provide training
in customer service to staff in that area. According to these alternatives’ implementation, it is
expected that the Manager's leadership will improve, and the staff will be trained to serve
clients in ideal conditions. This will have a positive impact on both the optimization of
resources in the area (human capital), as well as the commitment of the staff regarding the
provided service and business objectives.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/18183 |
| Date | 08 February 2021 |
| Creators | Espinoza Orbegoso, Gisella, Leon Bustios, Renato Jesus, Medina Lauper, Michel Andre, Reid Giuria, Rossanna, Solis Torres, Miguel Angel |
| Contributors | Del Carpio Castro, Luis Alfonso |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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