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Previous issue date: 2003 / Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura
gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de
gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos
que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente
principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a
atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria
na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do
CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa
que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um
sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a
pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com
perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança
organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do
relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame
dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de
uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma
nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente,
possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1164 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Oliveira Xavier, Raquel |
| Contributors | Simião Dornelas, Jairo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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