[pt] Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da
estimação da
satisfação do consumidor. As contribuições originais são:
a) uma resenha
abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação,
principalmente sobre os
baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados
em: modelos
baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos
baseados em mínimos
quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos
métodos de estimação
de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de
informação dos
escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no
modelo de Satisfação
do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo
unidimensional
para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de
Samejima, da Teoria
da Resposta ao Item (TRI).
Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de
escores,
verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão
principalmente
quando as relações do modelo foram, em módulo, mais
fracas; ao contrário do
MEC que se destacou quando as relações do modelo foram
mais fortes. Sobre o
modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas
em relação aos
Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que
tange à análise
individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por
último, constatou-se que
ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por
isso deveriam ser
aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores
e os investimentos para
a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras. / [en] This work presents a study of statistical models used for
estimation of the
customer satisfaction. The main contributions are: a) a
general description about
the estimation methods of the customer satisfaction,
mainly about the methods
based on Structural Equation Models, grouped by: CSM
(Covariance Structure
Model) and PLS (Partial Least Square); b) a comparison
between the estimation
methods of the LISREL (Linear Structural Relations) and
PLS with base on
information function between the estimated scores and the
true ones. The used
model was the Brazilian Customer Satisfaction Index for
Electric Energy (IASC)
of the ANEEL (Brazilian Electricity Regulatory Agency); c)
an alternative
unidimentional model for the IASC based on the Samejima´s
Model for Graded
Response of the Item Response Theory (IRT).
About the comparative analysis of the scores estimation
methods, the PLS
was better than LISREL if the latent variables relations
were weak, in module. In
opposite, LISREL was the best when the latent variables
relations were stronger.
However, this analysis was based on simulated data and it
was necessary to
consider some conditions to guarantee validity, estimation
convergence and good
fit of the models. About the proposed model based on IRT,
many benefits were
observed if compared with Structural Equation Models,
mainly with regard to
survey item analysis. Finally, it was observed that both
methodologies are
important to improve IASC methodology, so they have to be
used together to
guide the manager actions and the investments to improve
utilities services for the
customers.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:9508 |
| Date | 30 January 2007 |
| Creators | EVANDRO LUIZ MENDES |
| Contributors | REINALDO CASTRO SOUZA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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