[pt] Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da estimação da satisfação do consumidor. As contribuições originais são: a) uma resenha abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação, principalmente sobre os baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados em: modelos baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos baseados em mínimos quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos métodos de estimação de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de informação dos escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no modelo de Satisfação do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo unidimensional para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de Samejima, da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de escores, verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão principalmente quando as relações do modelo foram, em módulo, mais fracas; ao contrário do MEC que se destacou quando as relações do modelo foram mais fortes. Sobre o modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas em relação aos Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que tange à análise individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por último, constatou-se que ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por isso deveriam ser aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores e os investimentos para a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras. / [en] This work presents a study of statistical models used for estimation of the customer satisfaction. The main contributions are: a) a general description about the estimation methods of the customer satisfaction, mainly about the methods based on Structural Equation Models, grouped by: CSM (Covariance Structure Model) and PLS (Partial Least Square); b) a comparison between the estimation methods of the LISREL (Linear Structural Relations) and PLS with base on information function between the estimated scores and the true ones. The used model was the Brazilian Customer Satisfaction Index for Electric Energy (IASC) of the ANEEL (Brazilian Electricity Regulatory Agency); c) an alternative unidimentional model for the IASC based on the Samejima´s Model for Graded Response of the Item Response Theory (IRT). About the comparative analysis of the scores estimation methods, the PLS was better than LISREL if the latent variables relations were weak, in module. In opposite, LISREL was the best when the latent variables relations were stronger. However, this analysis was based on simulated data and it was necessary to consider some conditions to guarantee validity, estimation convergence and good fit of the models. About the proposed model based on IRT, many benefits were observed if compared with Structural Equation Models, mainly with regard to survey item analysis. Finally, it was observed that both methodologies are important to improve IASC methodology, so they have to be used together to guide the manager actions and the investments to improve utilities services for the customers.

[pt] Esta dissertação aborda o tema de Integração de Projeto e Manufatura, designado pelo acrônimo inglês de DMI (Design-Manufacuring Integration). Trata-se de um novo e crescente campo de pesquisa dentro da Gerência de Operações. DMI é definido como um conjunto de práticas de integração, coordenação e colaboração, que unificam diferentes áreas funcionais da organização (e.g., vendas, marketing, desenvolvimento de novos produtos, manufatura e compras) com a finalidade de criar valor e impacto no desempenho das empresas. Nas últimas décadas, as organizações estão enfrentando uma feroz concorrência e competem simultaneamente em qualidade, eficiência, flexibilidade e entrega de produtos cada vez mais complexos, com ciclos de vida mais curtos e demandas flutuantes. Por conseguinte, requerimentos de sistemas de planejamento e controle em empresas de manufatura são cada vez mais complexos. Esse contexto levanta a seguinte questão de pesquisa: Em diferentes contextos do ambiente em que se desenvolve a organização, as práticas de integração produzem o mesmo impacto sobre o desempenho? Resultados da pesquisa apontam para uma escassez de pesquisas empíricas rigorosas sobre o impacto do DMI no desempenho operacional da manufatura, sob a lente de efeitos moderadores da incerteza do mercado e da complexidade do mercado. Incerteza é entendida como a falta de habilidade de predizer ou prever devido à aleatoriedade do ambiente externo, que não pode ser alterado pelas ações das empresas individuais ou gerentes; e complexidade é entendido como sendo o estado ou qualidade de ser intricado ou complicado. O objetivo principal da Dissertação é identificar e medir o impacto do DMI sobre o desempenho operacional da manufatura, sob o efeito moderador da Complexidade da manufatura e da Incerteza do mercado. Os dados de 725 produtos da indústria de metal e fabricantes de máquinas (ISIC 3.1, código 28-35) foram obtidos em 21 países a partir da quinta rodada do International Manufacturing Strategy Survey e foram usados para testes das hipóteses. As escalas foram validadas por meio da análise fatorial confirmatória e analisadas com regressão múltipla hierárquica passo a passo. DMI impacta positivamente em três dimensões do desempenho operacional da manufatura (qualidade, flexibilidade e entregas). Complexidade da manufatura modera a flexibilidade e entrega, mas não a qualidade. A incerteza do mercado não apareceu como um moderador para a relação entre a DMI e desempenho operacional da manufatura. Profissionais devem perseguir implementações do DMI, em níveis mais elevados de complexidade de manufatura. Mais pesquisas devem se concentrar na incerteza do mercado, e fortalecer o construto de incerteza com a incerteza tecnológica. / [en] Design-Manufacturing Integration (DMI) is a new and growing research field in Operations Management. The primary goal of the Dissertation is to identify and measure the DMI impact on manufacturing operational performance. The research findings point to a paucity of rigorous empirical research on the impact of DMI on manufacturing operational performance under the lens of moderating effects of market uncertainty and market complexity. Data from 725 metal products and machinery manufacturers (ISIC 3.1, code 28-35) in 21 countries from the fifth round of the International Manufacturing Strategy Survey was used for hypotheses tests. Scales were validated with confirmatory factor analysis and analyzed with hierarchical stepwise multiple regressions. DMI positively impact on the three dimensions of manufacturing operational performance (quality, flexibility, and delivery). Manufacturing complexity moderates flexibility and delivery but not quality. Market uncertainty did not appear as a moderator for the relationship between DMI and manufacturing operational performance. Practitioners should pursue DMI implementations, under higher levels of manufacturing complexity. Further research should focus on market uncertainty, and strengthen the construct of uncertainty with technological uncertainty.

[pt] O objetivo deste estudo é o de comparar o desempenho do paradigma SCP (Mason, 1939; Bain, 1956, 1968), e de Porter (1980) na indústria farmacêutica brasileira no período de 1999 a 2002. Não se pretende, portanto, analisar a aplicabilidade ou robustez destes modelos ou mesmo criticá-los, mas tão somente testar sua aderência à realidade brasileira. Para a pesquisa, foram consideradas as 50 empresas da indústria farmacêutica brasileira com maior faturamento em reais no ano de 2002, representando 91% do faturamento total e 90% das unidades vendidas. Os dados foram retirados de Cohen (2004) e têm como fonte a base de dados do Pharmaceutical Market Brazil- PMB. Com base na técnica estatística de Modelo de Equações Estruturais e nos passos descritos por Hair et al (1998) para sua aplicação, testaram-se as variáveis selecionadas, determinaram-se as cargas em cada um dos modelos por meio da utilização do LISREL e, por fim, compararam-se os resultados apurados para os dois modelos teóricos. Concluiu-se, reservadamente, a despeito da qualidade da amostra, de pequena quantidade de casos, e do número de variáveis usadas para medir os construtos, que as estratégias das empresas têm influência mais importante no desempenho que o ambiente, confirmando estudos anteriores, e que esta influência é igual nos dois modelos testados. Uma sugestão para melhoria dos resultados diz respeito à troca da amostra pelo universo dos laboratórios, o que aumentaria a possibilidade de aderência dos modelos, sem que isso, necessariamente, venha a implicar relação direta com técnicas gerenciais. Outra, sem dúvida, seria a manutenção da amostra, mas com reavaliação das variáveis de teste. / [en] This study aims at comparing the performance of SCP (Mason, 1939; Bain, 1956, 1968) and Porter´s (1980) models in the Brazilian pharmaceutical industry between 1999 and 2002. The intension is not, therefore, to analyze the applicability or robustness of these models or even to criticize them, but just to test its adherence to the Brazilian reality. For the research, the 50 companies with greater revenue in reais in the year of 2002, in the pharmaceutical industry, are considered. They represent 91% of the total industry revenue and 90% of the industry sold units. Data are collected after Cohen (2004), which source is the Pharmaceutical Market Brazil-PMB data base. Based on the statistical technique of Structural Equations Model - SEM and using the stages described by Hair et al (1998) for its application, the selected variables are tested, the models are designed and calculated by means of LISREL and, at the end, results are compared. The conclusion, with reserves, is that, despite the quality of the sample - having small number of cases and proporcional great number of variables used to measure the constructs - the companies strategies show greater influence on the performance than the industrial structure, confirming previous studies, and that this influence is same in the two tested models. A suggestion for the improvement of the results concerns changing the used sample for the universe of the laboratories, what would increase the possibility of adherence of the models, without implicating direct relationship with managerial techniques. Other sugestion is to maintain the sample, but with revaluation of the test variables.

[pt] Esta tese aborda o tema de Planejamento de Vendas e Operações, designado pelo acrônimo inglês de SeOP (Sales and Operations Planning). Trata-se de um campo recente em Gerência de Operações. SeOP é definido como um processo interfuncional e integrado de planejamento tático e como um conjunto coeso de práticas gerenciais que unificam diferentes planos de negócios (vendas, marketing, desenvolvimento de novos produtos, manufatura, compras e finanças) em um conjunto de planos integrados internamente e na cadeia de suprimentos, com a finalidade de criar valor e impacto no desempenho das empresas. Objetiva equilibrar oferta e demanda em nível de produtos e famílias de produtos, com um horizonte de planejamento que coincide com o ciclo de planejamento estratégico dos negócios. A eficiência do processo é medida e avaliada para melhoria continua. Compreende um conjunto coeso de práticas gerenciais, direcionado a incentivar o alinhamento horizontal (entre funções) e vertical (do plano de negócios a operações), na empresa e na cadeia de suprimentos. O objetivo da tese é duplo: proceder a uma revisão sistemática e abrangente da literatura em SeOP; avaliar o impacto dos processos e das práticas de SeOP no desempenho operacional da manufatura. A revisão bibliográfica sobre SeOP foi feita a partir das bases de dados eletrônicas EBSCO, Emerald e SCIENDIRECT. Ao todo 271 resumos e 55 textos completos foram revistos e classificados em um quadro conceitual de referência, que relaciona variáveis contextuais, de entrada (inputs), objetivos, estruturas e processos, resultados intermediários e resultados finais do SeOP. Foi constatada a ausência de sínteses anteriores da literatura sobre o tema e uma grande disparidade de conceitos e modelos de maturidade do SeOP, que impossibilitaram a análise estatística dos resultados publicados (meta-análise). Uma síntese sistematizada da literatura foi apresentada. Notou-se igualmente que existem poucos artigos científicos rigorosos que demonstrem o impacto das práticas de S&OP no desempenho das empresas. Ainda mais raros são os estudos empíricos baseados em teorias de gerência de operações. A verificação empírica do impacto das práticas de SeOP interno e de integração na cadeia de suprimentos com fornecedores e com clientes foi realizada com modelos de equações estruturais e de regressão múltipla passo a passo. A base de dados da Pesquisa Internacional de Estratégia da Manufatura (IMSS-V), reagrupando 725 empresas de 34 países foi utilizada na análise. A formulação dos modelos baseou-se na teoria de contingência estrutural. O efeito do SeOP (medido pelo coeficiente de regressão) no desempenho operacional da manufatura foi positivo e consistente para as dimensões da qualidade, flexibilidade e entregas, situando-se no intervalo entre 0,26 e 0,36. Contatou-se igualmente que a integração com fornecedores e as tecnologias de processo na manufatura são moderadoras do impacto no desempenho em todas as dimensões de desempenho e que a tecnologia de produtos modera o desempenho em termos de qualidade. Conclui-se que há uma necessidade de aprofundar a agenda de pesquisas com estudos empíricos baseados em teorias de gerência de operações na manufatura em diferentes contextos e indústrias, de estender e aprofundar a análise do SeOP na cadeia de suprimento, assim como de conduzir estudos de casos. A principal implicação prática do estudo resulta dos fatores contingenciais do impacto do SeOP no desempenho. A indústria ganharia a conduzir processos e práticas de SeOP de forma concomitante com a integração com fornecedores na cadeia de suprimento e a adoção de tecnologias de processo e de produtos que sejam adequadas ao ambiente no qual atua. / [en] Sales and Operations Planning (SandOP) is a new and growing research field in Operations Management. The thesis intends to: (i) provide a comprehensive research synthesis of the extant literature on SandOP; and (ii) explore SandOP impact on manufacturing operational performance dimensions of quality, delivery and flexibility, informed by structural contingency theory. A synthesis framework was proposed. Due to disparate concepts and measurements, the field is not yet ripe for meta analysis. There is also a paucity of rigorous empirical research in the impact of SandOP on manufacturing operational performance, anchored in Operations Management theories. Data from 725 metal products and machinery manufacturers (ISIC 3.1, code 28-35) in 34 countries from the fifth round of the International Manufacturing Strategy Survey was used for hypotheses tests. Scales were validated with confirmatory factor analysis and analyzed with stepwise multiple regression. SandOP effect size on quality, delivery and flexibility was on the 0.26 - 0.36 range, after controlling for economic development, market dynamics and firm size. Supply Chain integration with suppliers and manufacturing process technology moderate SandOP impact on all three performance dimensions. Product technology moderates quality but not delivery or flexibility. Misfit of process technology, cross functional team work and product technology adversely affect performance. Practitioners should simultaneously pursue SandOP implementations, integration with suppliers and use of adequate technology to boost performance. Further research should focus on theory validation, case studies and survey research on SandOP.