Resumo: Cada vez mais, os consumidores exigem serviços e produtos de maior qualidade e com maior agilidade, pois, os mesmos não têm tempo para permanecer em filas, de qualquer que seja a natureza. Com base nisso o presente trabalho propõe a elaboração de um software em linguagem Matlab®7, para realização de simulações em Call Centers (centrais telefônicas responsáveis pelo serviço de tele atendimento), por meio do uso de técnicas de simulação de sistema. A Simulação serve para analisar quantitativamente a formação de filas de maneira prática sem a necessidade de experiências reais, que são inviáveis para as empresas que buscam a otimização de seus recursos. Um Call Center é um sistema complexo devido à aleatoriedade das ligações e das condições de atendimento, sendo assim, é muito difícil para seus dministradores buscar o aperfeiçoamento dos serviços prestados sem o auxílio de ferramentas como a que é proposta neste trabalho. Torna-se interessante dispor da quantidade ideal de tele atendentes para que o tempo de espera na fila seja mínimo e não existam funcionários em ociosidade evitando assim gastos desnecessários.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.c3sl.ufpr.br:1884/25944 |
| Date | 19 August 2011 |
| Creators | Scaldelai, Dirceu |
| Contributors | Wilhelm, Volmir Eugenio, Universidade Federal do Paraná. Setor de Tecnologia. Programa de Pós-Graduaçao em Métodos Numéricos em Engenharia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPR, instname:Universidade Federal do Paraná, instacron:UFPR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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