[pt] Este estudo buscou apreender a experiência laboral dos sujeitos que trabalham como operadores de call center na cidade do Rio de Janeiro. Tais sujeitos, em determinado momento de suas vidas, não conseguiram manter suas atividades em seus postos de trabalho devido ao adoecimento de sua saúde física ou mental, em consequência do trabalho que desenvolvem nas centrais de teleatendimento, na cidade do Rio de Janeiro. Dessa forma, tiveram que se afastar de suas funções por tempo indeterminado e vivenciaram a dificuldade de reabilitação e o retorno a seus postos de trabalho. Este adoecimento acontece devido à desregulamentação e intensificação de direitos, resultante da precarização do trabalho, ocasionada principalmente pela terceirização nos setores de serviço inseridos na nova conjuntura econômica mundial, que acaba flexibilizando as formas de trabalho e exaurindo ao máximo o trabalhador, e causando seu adoecimento. O perfil dos trabalhadores de call center se destaca por ser bastante heterogêneo. É composto, em sua maioria, por jovens moradores das periferias cariocas, havendo predominância de mulheres na função. Como a própria gerência se autodenomina, os call centers seriam um espaço onde todos são bem-vindos, agregando grande parcela de uma população considerada como minoria na nossa sociedade e vítima de diversos preconceitos, tais como mulheres, negros, obesos e homossexuais. A pesquisa pautou-se em dados coletados através do Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicação do Estado do Rio de Janeiro (Sinttel-Rio), obtendo informações sobre a maior empresa de call center da cidade. Foi possível observar que as doenças que mais afastam os trabalhadores de suas funções são as LER/Dort, apesar do crescente número de afastamento de teleoperadores por problemas ligados à saúde mental, tais como depressão,
stress, doença do pânico, todas causadas pelas constantes pressões sofridas no ambiente de trabalho, como a necessidade de atender a ligação em tempo determinado, vender produtos como seguros, não chegar atrasado, ser sempre cortês e educado mesmo com as adversidades enfrentadas no atendimento, que fogem do controle do operador; ser monitorado durante todo o tempo de ligação, dentre outras, Ou seja, o operador tem que ter o sorriso na voz durante o grande número de ligações que atende e durante toda a jornada de trabalho. Estas pressões e a forma como ocorre o processo de trabalho na empresa estudada acabam por levar ao esgotamento físico e mental, causando o afastamento do trabalhador de suas funções. Outro problema observado diz respeito à recuperação desse trabalhador e o retorno ao seu posto de trabalho após a reabilitação. Tais elementos denotam que os operadores de telemarketing acabam sendo tratados como mercadoria, cujo prazo de validade, pelos problemas que enfrentam, é bastante curto. / [en] This study examines the work experience of individuals who work as call center operators in the city of Rio de Janeiro. In a moment in their lives, such individuals could not keep their activities in their jobs due to the illness of their physical or mental health, as a result of working in telemarketing centers in the city of Rio de Janeiro. Thus, they had to get away indefinitely from their duties and experienced the difficulty of rehabilitation and returning to their jobs. Illness occurs due to deregulation, intensification of rights, a result of precarious work caused mainly by service sector outsourcing in the new global economic, which has flexibilized work, exhausted workers and caused them illnesses. The profile of call center workers stands out for being very heterogeneous. It is composed mostly by young residents of Rio s suburbs, with predominance of women in the function. As management itself says, call centers would be a place where everybody is welcome, accepting large portion of the population considered as minority in our society, who is victim of many prejudices, such as women, blacks, homosexuals and obese people. The research was based on data collected through the Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicação do Estado do Rio de Janeiro (Rio-Sinttel), obtaining information about the largest call center in the city. It was observed that the diseases that most withdraw workers from their functions are LER/ Dort, despite the growing number of removal of call center workers for problems related to mental health such as depression, stress, panic disorders, all of them caused by the constant pressure suffered in the workplace: the need to answer the call at any given time, selling products like insurance, do not be late, always be courteous and polite even with the adversities in attendance that are beyond the control of the operator; be monitored during the whole
connection time, among others. In other words, the operator must have a smile on the voice for the large number of callings that answers and throughout the workday. These pressures and the work process in the studied company lead workers to physical and mental exhaustion, causing their expulsion from work functions. Another observed problem regards the recovery of workers and their return to job after rehabilitation. These elements indicate that telemarketers end up being treated as a goods whose expiration date is quite short before the problems they face.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:24713 |
| Date | 03 June 2015 |
| Creators | VANDERLEI CARDOSO DA ROCHA |
| Contributors | INEZ TEREZINHA STAMPA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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