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Previous issue date: 2018-09-28 / The search of society for a more transparent and effective State, emanated the creation of several public policies, bringing for the Brazilian government to disseminate data and information regarding the services provided by a public agency. Specific legislations were created to meet these demands, among them Decree 9.094/2017, which establishes the Citizen Service Charter that has emerged as an educational and informative instrument capable of transmitting information to every society served, with a commitment to guarantee quality standards in the provision of services. However, for the effectiveness of this instrument, the Citizen Service Charter must be a letter of public value, that is, it must be an instrument that generates value for society. In practice, in addition to knowing the demands of society, the Charter must be able to initiate a process of organizational transformation, bringing to the surface the need to aggregate people, processes and technology together. Thus, social participation and transparency of information will be duly met. In short, the people involved and the processes are key points for the success of the Charter implementation, however, the technology factor is crucial to the proposed innovation process, incorporating technologies to the services and regulatory activities of the public sector, making them each sophisticated. In this context, the present study had a qualitative approach and initially sought to analyze Letters models in other Brazilian IFES, in order to propose to the Federal Rural University of Pernambuco a digital framework for the Citizen Service Charter, implemented in a decentralized manner and proposing a draft regulatory resolution for its institutionalization. To that end, the methodological strategy used was action research, using a systematic mapping, bibliographic survey, documentary research, interview, survey and focus group. As a result, through the focus group the validation of the proposed framework occurred, generating subsidies for the construction of the proposed draft resolution. Thus, the present research sought to contribute to transparency in the public service, giving the user greater possibility of participation and social control, to the employees’ greater empowerment over the services provided and the institution to comply with specific legislation. / A busca da sociedade por um Estado mais transparente e efetivo, emana a criação de diversas políticas públicas, trazendo a necessidade do governo brasileiro divulgar dados e informações a respeito dos serviços prestados por um órgão público. Legislações específicas foram criadas para atendimento destas demandas, dentre elas o Decreto 9.094/2017, que institui a Carta de Serviços ao Usuário, que surgiu como um instrumento educativo e informativo, com compromisso de garantir padrões de qualidade na prestação de serviços. Contudo, para real efetividade deste instrumento, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser uma carta de valor público, ou seja, deve ser instrumento gerador de valor para a sociedade. Na prática, além de se conhecer as demandas da sociedade, a Carta deve ser capaz de iniciar um processo de transformação organizacional, trazendo à tona a necessidade de agregar pessoas, processos e tecnologia. Assim, a participação social e a transparência serão devidamente atendidas. Em suma, as pessoas envolvidas e os processos são pontos-chaves para o sucesso da implantação da Carta, contudo, o fator tecnologia é crucial para o processo de inovação proposto, incorporando tecnologias aos serviços e atividades regulatórias do setor público, tornando-os cada vez mais sofisticados. Neste contexto, o presente estudo teve abordagem qualitativa e buscou analisar modelos de Cartas em outras IFES, para em seguida propor à UFRPE um framework digital para a Carta de Serviços ao Usuário, de forma descentralizada e propondo uma minuta de resolução para sua institucionalização. Para tanto, a estratégia metodológica utilizada foi a pesquisa-ação, sendo utilizado o estudo de mapeamento sistemático, levantamento bibliográfico, a pesquisa documental, a entrevista, o survey e grupo focal. Como resultado, através do grupo focal ocorreu a validação do framework proposto, gerando subsídios para construção da proposta de minuta de resolução. Sendo assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a transparência no serviço público, dando ao usuário a possibilidade maior de participação e controle social, aos servidores maior empoderamento sobre os serviços prestados e a instituição o atendimento à legislação específica.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2:tede2/7707 |
| Date | 28 September 2018 |
| Creators | REIS, Joyce Vasconcelos Coutinho dos |
| Contributors | CORREIA NETO, Jorge da Silva, MAIA FILHO, Luiz Flavio Arreguy, LOPES, Charlie Silva, SALES, Jefferson David Araujo |
| Publisher | Universidade Federal Rural de Pernambuco, Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP), UFRPE, Brasil, Departamento de Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRPE, instname:Universidade Federal Rural de Pernambuco, instacron:UFRPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -2407060863038926303, 600, 600, 600, -3020915585334755221, -2976737649636451824 |
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