Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia,Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, 2011. / Submitted by Tania Milca Carvalho Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2012-04-11T13:47:09Z
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2011_LuizaFerreiraRezendeMedeiros.pdf: 4015477 bytes, checksum: 3add98f99fbd1f268fbf7d19e5572ee5 (MD5) / O objetivo da presente pesquisa consistiu em investigar a relação entre Custo Humano do
Trabalho, Estratégias de Mediação Individual e Coletiva e seus impactos na Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT) dos Atendentes das Agências Municipais de Atendimento ao
Público. Buscou-se respostas para quatro questões norteadoras: (a) Como se caracteriza o contexto de trabalho dos Atendentes Públicos Municipais?; (b) Como se configura a qualidade de vida no trabalho sob a ótica dos atendentes?; (c) Quais são as configurações do custo humano do trabalho dos atendentes no contexto investigado?; e (d) Quais são as estratégias de mediação individual e coletiva adotadas pelos atendentes para garantir o seu bem-estar no trabalho? O referencial teórico utilizado fundamentou-se nos pressupostos da
Ergonomia da Atividade e, como abordagem metodológica, utilizou-se a Ergonomia da
Atividade aplicada à Qualidade de Vida no Trabalho, subdividida em duas etapas
interdependentes, a saber: Análise Macrodiagnóstico e Análise Microdiagnóstico, esta como sendo objeto da démarche clássica da Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A pesquisa de delineamento quantitativo e qualitativo foi realizada em seis Unidades Municipais de Atendimento ao Cidadão (denominadas nesse estudo de Agências de Atendimento ao Público) e teve como instrumentos empregados ao longo da pesquisa: (a) análise documental;
(b) observações das situações de atendimento (livres e sistemáticas); (c) duas escalas
psicométricas; (d) medidas físico-ambientais de temperatura, ruído, luminosidade e umidade do ar; e (e) entrevistas semi-estruturadas individuais. Participaram do estudo 93 atendentes municipais. Os dados da primeira etapa foram tratados estatisticamente. Na segunda etapa,
realizou-se Análise Ergonômica do Trabalho em uma Agência de Atendimento ao Público e
os dados foram tratados qualitativamente. Os resultados indicaram que globalmente a QVT
sob a ótica dos atendentes encontra-se em Estado de Alerta, dado que sinaliza uma "situação-limite" nas AAPs. Isso evidencia elementos do contexto de trabalho que apontam para a coexistência de mal-estar e bem-estar no trabalho. Os atendentes avaliaram como fatores mais críticos a Organização do Trabalho, o Reconhecimento e Crescimento Profissional e as Condições de Trabalho. Por sua vez, os fatores que obtiveram melhor avaliação foram o Elo Trabalho-Vida Social e as Relações Socioprofissionais de Trabalho. Como fontes de bem-estar no trabalho foram encontrados: a importância social do trabalho e as relações socioprofissionais entre os colegas; e do mal-estar no trabalho: o convívio com os cidadãos-contribuintes marcado por ambigüidade e conflitos, a ausência de programas de capacitação
profissional incluindo treinamentos voltados para a atualização da legislação e o pouco
reconhecimento no trabalho. Ficou evidenciado que a atividade de atendimento, ao contrário de um discurso simplificador, é dotada de uma complexidade ímpar que configura elevado custo humano do trabalho com predomínio da dimensão cognitiva e afetiva. Com base nos resultados obtidos propõe-se um conjunto de recomendações alinhado aos princípios da Ergonomia da Atividade aplicada à Qualidade de Vida no Trabalho. Como agenda futura de pesquisa tem-se o monitoramento do diagnóstico da QVT. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this research was to investigate the relation between the Human Cost of Work,
Individual and Group Mediation Strategies and their impact in the Quality of Work Life
(QWL) of the employees who deal directly with the public in the Municipal Government
Agencies. The paper sought to answer four key questions: (a) What are the characteristics of the context in which the employees of the Municipal Government Agencies work?; (b) How do the employees interpret the Quality of Work Life (QWL)?; (c) What are the features of the
Human Cost of Work for the employees in the context investigated?; and (d) What are the
individual and group mediation strategies adopted by the employees to ensure their well-being at work? The theoretical reference for this work was based on the principles of the Ergonomics of Activity and, as a methodological approach, it was used the Ergonomics of Activity applied to Quality of Work Life, subdivided into two interdependent phases: a Macro-diagnostic and a Micro-diagnostic Analysis, the latter being the object of a classic démarche of the Ergonomics Analysis of Work (EWA). The qualitative and quantitative research was carried out in six Municipal Units for Citizen Services (henceforth called
Municipal Government Agencies). Throughout the research the following instruments were
employed: (a) document analysis; (b) observation of the service situations (free and systematic); (c) two psychometric scales; (d) physical-environmental measurements of temperature, noise, light and humidity; and (e) semi-structured individual interviews. Ninety
three employees of these agencies participated in the study. The data from the first phase were treated statistically. In the second phase, an Ergonomics Analysis of Work was carried out in one of the Municipal Government Agencies and the data were treated qualitatively. The results have indicated that, overall, the QWL under the opinion of the employees is in a State of Alert, datum which signals a "limit-situation" in the Municipal Government Agencies. This highlights elements in the context of work that point to a coexistence of malaise and well-being at work. The employees have evaluated the Work Organization, the Professional Recognition and Growth and the Work Conditions as the most critical factors. On the other hand, the factors which were better evaluated were the Connection between Work and Social
Life and the Socio-professional Work Relationships. As sources of well-being at work, the social significance of the work and the socio-professional relationships between co-workers were highlighted. In regard to the representations of malaise at work, the coexistence with the tax-paying citizens marked by conflicts and ambiguities, the absence of training programs, including the ones focused on updating the legislation, and the lack of recognition at work were pointed out. It has become evident that the citizen service activity, contrary to a simplifying discourse, entails an unique complexity, with high human cost of work and a
prevalence of the cognitive and emotional dimensions. Based on the results obtained, a
number of recommendations aligned with the principles of Ergonomics of Activity applied to Quality of Work Life are proposed. As a future research agenda, there is the monitoring of the QWL diagnosis. ______________________________________________________________________________ RESUMÉ / L'objectif de cette recherche a constiué en investiguer le rapport entre le dégât humain des travaux, les stratégies de médiation individuelles et collectives et leur impact à la Qualité de Vie aux Travaux des fonctionnaires de réception au secteur public des départements de la mairie communale. Dans notre enquête on a recherché des réponses posées à quatre questions
dirigeantes : (a) Comment se caractérise le contexte des travaux des fonctionnaires de
réception au secteur public des départements de la mairie communale ?; (b) Comment se
configure la Qualité de Vie aux Travaux sur l'optique des fonctionnaires de réception au
secteur public des départements de la mairie communale?; (c) Quelles sont les configurations du dégât humain des travaux des fonctionnaires de réception au secteur public des départements de la mairie communale dans le contexte recherché ?; (d) Quelles sont les stratégies de médiation individuelles et collectives adoptées par les fonctionnaires des départements de réception au secteur public de la mairie communale pour garantir leur bien-
être aux travaux ? Le référentiel théorique utilisé a été fondé sur les présupposés de l'Ergonomie de l'Activité. Comme système metohdologique on a travaillé avec l'Ergonomie de l'Activité appliquée à la Qualité de Vie aux Travaux, subdivisé en deux
étapes interdépendantes: l'analyse macrodiagnostique et l'analyse macrodiagnostique. La recherche avec des contours qualitatifs et quantitatifs a été réalisée dans six unités municipales de réception aux citoyens, et elle a eu comme chemin pendant son parcours : (a )l'analyse documentée ; (b) des observations sur des situations de réception (naturel et systématique) ; deux échelles psycométriques; des mesures physiques et de l'environment de la température, du bruit, dela luminescence et de l'humidité de l'air; (e) des interviews individuelles à moitié structurées. Quatre-vingt-treize fonctionnaires de la mairie communale ont été intervieuwés. Au premier moment, les données ont été analysés par la méthode stastitique. Au deuxième moment, on a réalise l'analyse ergonomique des travaux dans un département de réception au secteur public de la mairie communale et les données ont été analysés par une méthode quantitative. Les résultas ont indiqué que la Qualité de Vie aux Travux par l'optique des fonctionnaires se situe dans une situation de danger. Ce donnée alerte une situation-barrage aux départements de réception au secteur public de la mairie communale et elle met en évidence des éléments du contexte des travaux qui y envisagent la coexistence de malaise et de bien-être. Les facteurs les plus critiques ont été l'organization des travaux, le reconnaître et l'accroissement professionnels et les conditions des travaux. Les facteurs mieux appréciés ont été les liens entre les travaux-la vie sociale et les rapports socioprofessionels des travaux. Comme source de bien-être aux travaux ils ont trouvé: l'importance sociale des travaux et les rapports socioprofessionnels entre les camarades. Le malaise aux travaux a été démontré par la convivialité avec les citoyens-contribuables marquée par des ambiguités et des conflits, l'absense de programmes de rendre capable professionnel avec des efforts pour améliores les lois, et la tout petite reconnaissence aux travaux réalisés. Basé sur les résultats de cette recherche on indique des chemins à parcourir avec les principles de l'Ergonomie de l'Activité appliquée à la Qualité de Vie aux Travaux,. Comme agenda aux futures recherches il y a le propos de l'aide du diagnostique en Qualité de Vie aux Travaux.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/10272 |
| Date | 18 November 2011 |
| Creators | Medeiros, Luiza Ferreira Rezende de |
| Contributors | Ferreira, Mário César |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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