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Previous issue date: 2014-01-31 / Nenhuma / A presente dissertação abordou aspectos estratégicos de serviços através do uso da tecnologia da informação na construção de estratégias e do entendimento da relevância da correta estruturação de processos mediante o planejamento de cenários e da gestão do conhecimento, bem como da observância da tecnologia orientada para a gestão do conhecimento, alicerçadas pelo design estratégico através de ferramentas de visualização. A estratégia da dissertação, de delineamento qualitativo, utilizou a pesquisa-ação por permitir adequações dos protótipos no decorrer do percurso do estudo, o que é aderente às constantes e necessárias atualizações. Como coleta dos dados, contou com técnicas de observação e entrevista com especialista. O presente estudo teve a seguinte premissa: avaliar, inserir ferramentas de visualização aplicadas a serviços em empresa de TI, e propor a partir dos dois ciclos estudados, uma abordagem de serviços com um portfólio de ferramentas mais participativo, envolvendo o cliente desde o início de cada projeto. Essa nova formatação objetivou a criação da inovação em serviços inerentes ao atendimento de soluções fiscais, dessa forma possibilitando uma atuação diferenciada com o intuito de refletir na geração de valores para os clientes e, consequentemente, obter o reconhecimento da instituição através de seus serviços inovadores. / The current paper has approached strategic aspects of services through the use of information technology in the building of strategies, the understanding of the relevance of the right structuring of processes via the planning of scenarios and knowledge management, as well as the observance of technology oriented to knowledge management, grounded on service strategic design through visualization tools. The paper’s strategy, which had a qualitative profile, made use of an action research method, as it allowed the adaptation of the prototypes in the course of the study, which, in turn, was adherent to the constant and necessary updates. Regarding data collection, observation techniques and interviews with experts were performed. The current study had the following premise: to evaluate and insert visualization tools applied to services in an IT company and, considering the two cycles studied, propose a service approach with a more participatory tool portfolio by involving the costumer since the beginning of each project. This new format pursued the creation of innovation for services inherent to tax solutions. Thus, a distinguished operation, which aimed to reflect on the generation of value to the customers and, consequently, the institution’s recognition for their innovative services have been made possible.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/4425 |
| Date | 31 January 2014 |
| Creators | Silveira, Marisa De Camargo |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/3594298886606583, Franzato, Carlo, Kronmeyer Filho, Oscar Rudy |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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