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Previous issue date: 2014-02-27 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / ? crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreens?o dos fen?menos vinculados a como outros clientes afetam a experi?ncia de consumo no ambiente de servi?o, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influ?ncia na experi?ncia de consumo do que a pr?pria qualidade do servi?o. Visto que h? um corpo crescente de trabalhos sobre a influ?ncia dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor ? afetado pelo outros clientes que est?o presentes no ambiente de servi?o e como este impacto influencia as inten??es de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experi?ncia de consumo em um restaurante nas tr?s semanas anteriores. Logo ap?s, os dados foram analisados atrav?s do conjunto de t?cnicas associadas ? Modelagem de Equa??es Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emo??es positivas Aproxima??o, suas inten??es de disseminar o boca a boca positivo s?o confirmadas, al?m de aumentar sua inten??o de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emo??es negativas Evita??o por parte dos outros clientes, esta rela??o n?o pode ser confirmada. A partir destas evid?ncias, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes ? um forte preditor para as inten??es de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influ?ncia direta sobre o ambiente de servi?o.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5673 |
| Date | 27 February 2014 |
| Creators | Araujo, Cl?cio Falc?o |
| Contributors | Espartel, L?lis Balestrin |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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