Denna studie är ämnad att granska hur kunder och anställda påverkas på olika sätt av att en applikation ingår i tjänsteprocessen på en restaurang. Genom intervjuer, observationer och en enkätundersökning med kunder på Pinchos har vi studerat hur olika faktorer påverkar kundnöjdheten på restaurangen. Vidare har vi genom intervjuer med anställda på Pinchos även undersökt hur deras arbetsuppgifter och roller har påverkats genom applikationens närvaro. Resultat från kundundersökningen visar att det i detta fall finns ett samband mellan applikationen och den totala kundnöjdheten, vilket betyder att applikationen måste fungera utan problem för att undvika missnöjda kunder. Från intervjuer med anställda visar resultatet att deras arbetsuppgifter och roller skiljer sig någorlunda gentemot mer traditionella restauranger och att arbetssättet, enligt dem, genererar ett mer effektivt sätt att arbeta på. Vidare visade det sig från intervjuer med de anställda att deras arbetsuppgifter påverkas negativt och försvåras om inte tekniken fungerar som den ska. Studien resulterar bland annat i en illustration över tjänsteprocessen som visar hur kundnöjdheten påverkas av applikationens närvaro på restaurangen. Utifrån denna modell har förslag på förbättringar lagts fram i syfte att kunna öka kundnöjdheten på Pinchos. Studien resulterar även i en Servicescape-modell som belyser den betydelse som omgivningen kan ha på kunder och anställdas tillfredsställelse. Vidare uppmärksammar även modellen hur omgivningen kan påverka de sociala interaktioner som sker inne på restaurangen. Dessa två illustrationer visar på ett effektivt sätt hur dynamiken i systemet fungerar. Den primära slutsatsen för denna studie är att tekniken måste fungera utan problem på en restaurang där en applikation ingår i tjänsteprocessen, detta för att både gäster och anställda ska bli så tillfredsställda som möjligt med sin närvaro. / This study is intended to examine how customers and employees are affected in different ways by an application included in the service process at a restaurant. Through interviews, observations and a survey with customers at Pinchos we have studied how different factors affect customer satisfaction at the restaurant. Furthermore, we have through interviews with employees at Pinchos also investigated how their duties and roles have been affected by the application's presence. Results of the survey show that it in this case is a connection between the application and the overall customer satisfaction, which means that the application must function correctly to avoid customer dissatisfaction. From interviews with employees, the results show that their duties and roles are fairly different compared with more traditional restaurants and that, according to themselves, it generates a more efficient way of working. Moreover, the interviews with the employees showed that their duties were negatively affected and complicated unless the technology does not work properly. The study results, among other things, in an illustration of the service process that shows how customer satisfaction is affected by the application’s presence in the restaurant. Based on this model, suggestions for improvements have been made in order to increase customer satisfaction at Pinchos. The study also results in a Servicescape-model that highlights the importance the environment can have on customer and employee satisfaction. Furthermore, the Servicescape-model also draws attention to how the environment can affect the social interactions, which takes place inside the restaurant. These two illustrations demonstrate how, in an effective way, the dynamics of the system works. The primary finding of this study is that the technology must work without any problem in a restaurant where an application is included in the service process in order to ensure that both the guests and the employees will be as satisfied with their presence as possible.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-138703 |
| Date | January 2016 |
| Creators | Rosen, Emelie, Uveskog, Caroline |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten, Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0115 seconds