Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T21:15:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1
195725.pdf: 959484 bytes, checksum: 62e051a197c3ce6e952fbf66207f71f8 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão das práticas do marketing de relacionamento que geram vantagem competitiva frente ao cliente corporativo da Fiat Automóveis, através da fidelização dos mesmos. O trabalho consubstancia-se em pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem predominantemente qualitativa. Para tanto ter relacionamentos sólidos com os clientes e implementar um programa de CRM adequado é sair à frente dos concorrentes, principalmente em se tratando dos relacionamentos B2B. O sucesso da operação está na correta análise da carteira de clientes. O marketing individualizado é introduzido usando a base de clientes com ênfase para a integração, valor, retenção e aumento de participação no cliente. Aprender sobre o cliente e com o cliente preferencialmente é importante para fazer com que estes vínculos dificultem ou inviabilizem operacionalmente a migração do cliente para um concorrente. Na implantação de ações de abrangência interdepartamental é necessária a participação do corpo diretivo, bem como estar ciente das turbulências, inclusive econômicas, que podem ser causadas pelas mudanças de característica de trabalho na empresa mudando o foco do produto para foco em "um cliente". Portanto, conclui-se que a maior fidelidade do cliente tem um valor relevante e cada ponto de fidelidade a mais, significa no mercado de frotistas da indústria automobilística maiores vendas, mais amplas margens para os veículos, peças de reposição, seguros, serviços financeiros e vantagens para os revendedores considerando o movimento de oficina e de venda de peças ou serviços agregados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85658 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Souza, Cassius Marcellus Peixoto Rodrigues de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Taboada Rodriguez, Carlos Manuel |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 103 f.| il., tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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