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Previous issue date: 2011-06-26 / This paper aims to conduct a study to evaluate and measure the possible impact that
the unavailability of spare parts can have on customer satisfaction for car dealerships
in the post-sales. A theoretical-conceptual review on the subject of satisfaction and
loyalty, on the backdrop of the reality of the automobile market, allowed the
construction of a research tool dedicated to collect opinions of car owners, to allow
an analysis empirical relationship between the availability of parts, repairs or
scheduled service possible, and change or stay on the mark on the occasion of
change of vehicle. 236 forms were applied to car owners in the city of Natal / RN.
The results obtained in this survey allowed the identification of the unavailability of
parts as a significant factor, among others, the motivation for the customer to switch
brands. Collaterally, we could also conclude that the dynamics of change in marks,
whatever its motivation, is reflected in the perceived positions of the different brands
as the market share both in strictly quantitative terms and in terms of relative
positioning, with significant changes in the ranking of consumer preferences for
different brands available / O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os
poss?veis impactos que a indisponibilidade de pe?as de reposi??o pode causar na
satisfa??o dos clientes de concession?rias de autom?veis no per?odo p?s-vendas.
Uma revis?o te?rico-conceitual sobre o tema da satisfa??o e da fideliza??o de
clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobil?stico, permitiu a
constru??o de um instrumento de investiga??o dedicado a colher opini?es de
propriet?rios de autom?veis, de modo a permitir uma an?lise emp?rica da rela??o
entre indisponibilidade de pe?as, em revis?es programadas ou em repara??es
eventuais, e a mudan?a de ou perman?ncia na marca por ocasi?o de troca de
ve?culo. Foram aplicados 236 formul?rios a propriet?rios de autom?veis na cidade de
Natal/RN. A an?lise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opini?o permitiu a
identifica??o da indisponibilidade de pe?as como um fator significante, dentre outros,
para a motiva??o do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi poss?vel
tamb?m concluir que a din?mica de mudan?a de marcas, qualquer que seja sua
motiva??o, tem reflexos percept?veis nas posi??es das distintas marcas quanto a
fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de
posicionamento relativo, com altera??es significantes no ranking de prefer?ncias do
consumidor pelas distintas marcas dispon?veis no mercado
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/15017 |
| Date | 26 June 2011 |
| Creators | Barudi Filho, Alberto |
| Contributors | CPF:13050249404, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4781130E8, Freitas, An?sio Brasileiro de, CPF:12704423415, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4781153A3, Ferreira, Rodrigo Jos? Pires, CPF:04242565410, http://lattes.cnpq.br/8895667604896314, Santos, Enilson Medeiros dos |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia de Produ??o, UFRN, BR, Estrat?gia; Qualidade; Gest?o Ambiental; Gest?o da Produ??o e Opera??es |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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