Essa pesquisa tem como tema o comportamento socialmente indesejável do consumidor. Tal comportamento pode impactar significativamente no resultado das organizações, uma vez que esse tipo de consumidor pode trazer prejuízos tanto financeiros, quanto à marca ou até mesmo a outros consumidores. A finalidade da pesquisa é desenvolver uma escala que seja capaz de discernir, indiretamente, o consumidor que possui tendências de agir de forma socialmente inadequada daquele que não possui tal tendência. Para tanto lançou-se mão de uma metodologia híbrida de desenvolvimento de escalas, a proposta por Churchill (1979) e a metodologia C-OAR-SE. A coleta de dados foi feita através do MTurk®, que coleta respondentes de várias regiões do mundo pela Internet. As técnicas estatísticas utilizadas na pesquisa foram as análises de agrupamento e discriminante. Os resultados mostraram evidências de que é possível discriminar os consumidores através de uma função discriminante. Contudo, ao contrário do que se esperava teoricamente, os indivíduos com maior índice de insatisfação não foram aqueles que apresentaram maior tendência de agirem de forma socialmente inadequada. As demais hipóteses (influência dos aspectos de personalidade e de terceiros) foram aceitas pela pesquisa. Ao final chegou-se a uma sugestão de escala para separar os dois tipos de consumidores - podendo essa ser utilizada para novas pesquisas acadêmicas, ou para acompanhamento em programas de relacionamento com o consumidor dentro das organizações. Uma das principais limitações desse estudo é a impossibilidade de generalização dos achados, dada a metodologia utilizada. / This research has the theme the Dysfunctional Consumer Behavior. This behavior can negatively influence in organizations proffits, since this kind of consumer can imply financial prejudices, or negatively impact in brand equity, or cause harm to others consumers. This research aims develop a scale to discern, indirectly, the consumer that tend to act in a dysfunctional manner than the other ones. For this propose, the methodology used to reach this objective was an hybrid one, mixing Churchill\'s (1979) with C-OAR-SE methodologies. The data was collected through MTurk®, how collect respondents in different places in world through the Internet. The statistical methods used to the scale development were cluster and discriminant analysis. The results showed evidences that is possible differ consumer through a discriminant function. Nevertheless, on the contrary of what was theoretically expected, the individuals most dissatisfied weren\'t the ones that presented dysfunctional consumer behavior. The other hypothesis (interpersonal influence and personality aspects) has been accepted. At the end, the research produced a scale that can be used to differ the consumers - and this scale can be used for both academicals and managerial propose. One of the limitations of this research is the generalization impossibility, because the methodology didn\'t select the individuals in a statistical random way.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-11102013-164032 |
| Date | 21 August 2013 |
| Creators | Oliveira, Marília Lara Marcondes Machado de |
| Contributors | Veloso, Andres Rodriguez |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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