p. 1 - 119 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-01-31T20:02:13Z
No. of bitstreams: 1
aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Approved for entry into archive by Fatima Cleômenis Botelho Maria (botelho@ufba.br) on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1
aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1
aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5)
Previous issue date: 2007 / Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central
conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o
desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos
indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas
não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está
sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída
a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça
(distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas
influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre
fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas
que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na
estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na
utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento
com os consumidores. / Salvador
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:192.168.11:11:ri/8350 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Ladeira, Virginia Guimarães |
| Contributors | Cardoso, Claudio Guimarães |
| Publisher | Universidade Federal da Bahia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/dissertacao_final_0.pdf, reponame:Repositório Institucional da UFBA, instname:Universidade Federal da Bahia, instacron:UFBA |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0019 seconds