El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una
propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que
poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna.
Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y
encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y
realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo.
Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió
a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron
encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron
preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a
diversos actores relacionados a la industria.
Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo,
a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio
que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes.
Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación
costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según
la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las
expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/26092 |
| Date | 05 October 2023 |
| Creators | Angeles Gonzales, Rocio Sthefany, Cruzado Torres, Amador Alfonzo |
| Contributors | Izquierdo Requejo, Alex Antonio |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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