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Previous issue date: 2012-02-29 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho versa sobre a produção de sentido que acontece em momentos de decisão em situações organizacionais de risco e pressão, comuns em organizações complexas que precisam de segurança em seus processos. Nos momentos emergenciais, os trabalhadores interagem entre si a fim de compreender melhor a situação e tomar decisões para conseguir diminuir erros e acidentes. Para o estudo das interações, a abordagem da etnometodologia (GARFINKEL, 1967) e da Análise da Conversa (SACKS, 1992) mostram-se opções teóricometodológicas fundamentais para o entendimento das ações conversacionais dos trabalhadores. Além disso, há uma lacuna nas pesquisas organizacionais a respeito da análise dos processos de produção de sentido (WEICK, 1995) a partir de dados em tempo real (LLEWELLYN; HINDMARSCH, 2010). Em função disso, o objetivo do estudo é o de analisar a manifestação da produção do sentido subjacente à tomada de decisão em eventos inesperados de uma Organização de Alta Confiabilidade sob a perspectiva da Análise da Conversa. Para atingir o objetivo, foi realizado um estudo de caso em um Centro de Operação do Sistema elétrico que coordena, controla e supervisiona o processo operacional de linhas de transmissão e subestações no Brasil. Nesse contexto aplicado, primeiramente foram selecionados e descritos cinco eventos inesperados que formam as unidades de análise deste trabalho. Além disso, foram coletadas e transcritas, como dados em tempo real, 82 falas-eminteração entre supervisores do COS e operadores de subestações e outros agentes que aconteceram durante a vigência dos eventos inesperados. Cada um dos cinco eventos é descrito, são analisados excertos de falas-em-interação sob a perspectiva da Análise da Conversa e em seguida é realizada uma análise geral abrangendo o ponto de vista das organizações complexas (PERROW, 1999; WEICK; SUTCLIFFE, 2001). Os resultados apontam para a importância do nível micro de análise para entender como os processos decisórios e de produção de sentido formaram-se na prática do trabalho diário, revelando-se dependente das ações conversacionais que são coconstruídas entre os interagentes, influenciando assim o rumo da decisão tomada. Houve evidências de que, diante de um evento inesperado, os trabalhadores orientam-se segundo uma macroestrutura conversacional que envolve a investigação de quatro grandes perguntas norteadoras: (i) o que está acontecendo?, (ii) o que precisamos fazer?, (iii) o que vamos fazer?, e (iv) por que precisamos fazer? Os trabalhadores buscam conjunta e sequencialmente dar conta dessas questões em suas interações enquanto encontram-se em pleno processo de produção de sentido e decisório que culmina quando há a explicitação da decisão, além de devotarem atenção ao sistema de complexidade organizacional, através da emergência de estados cognitivos. Outra contribuição refere-se à compreensão do agente in between (na relação entre o Centro de Operação do Sistema e as subestações) como um agente intermediário que possui elevadas demandas cognitivas de produção de sentido na interação. Finalmente, contribuições teóricas, metodológicas e aplicadas são explicitadas e sugerem-se pesquisas futuras. / This work deals with sensemaking and organizational decision in risk and stress situations. These situations are constant in complex organizations that need security in their processes. In emergency times, workers interact together in order to understand the situation and make decisions to decrease errors and accidents. To study the interactions, the approach of ethnomethodology (GARFINKEL, 1967) and Conversation Analysis (SACKS, 1992) are shown as theoretical-methodological options for the understanding of the conversational workers actions. Furthermore, there is a gap in organizational research regarding the analysis of sensemaking processes (WEICK, 1995) from data in real time (LLEWELLYN; HINDMARSCH, 2010). This study analyzes the sensemaking underlying the decisionmaking in unexpected events of a High Reliability Organizations from the perspective of Conversation Analysis. To achieve our goals we conducted a case study in an Operation System Center electric which co-ordinates, controls and supervises the operational process of transmission lines and substations in Brazil. In this applied context, were selected and described five unexpected events that form the units of analysis in this research. We also collected and transcribed 82 talk-in-interaction in real-time, between supervisors and operators and other agents of the Operation System Center, that occurred during the unexpected events. Each one was described and analyzed excerpts of talk-in-interaction from the perspective of Conversation Analysis and from the point of view of complex organizations (PERROW, 1999; WEICK, SUTCLIFFE, 2001). The results indicate the importance of micro-level analysis to understand how decision making processes and sensemaking are formed in the practice of daily work, proving to be dependent on the conversational actions that are created between the speakers, influencing the course of decision. There were seen evidences that workers are guided according to a conversational macrostructure involving the investigation of four guiding questions: (i) What is happening?, (ii) What must we do?, (iii ) What do we do? and (iv) Why must we do? Thus, the workers together and sequentially look for dealing with these issues in their interactions in the process of sensemaking and decision making that culminates when there is a clarification of the decision, and also devotes attention to the complex organizational system through the emergence of cognitive states. Another contribution refers to the understanding of the agent in between as an intermediate agent that has high cognitive demands of producing meaning in the interaction. Finally theoretical contributions, methodological and applied are explained and suggest future research.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/4542 |
| Date | 29 March 2012 |
| Creators | Borges, Maria de Lourdes |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/2454662413132139, Gonçalo, Claudio Reis, Ostermann, Ana Cristina, Souza, Yeda Swirski de |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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