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Previous issue date: 2015-04-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The current marketing context largely contributed finds it difficult to retain customers. In
seeking to understand the customer loyalty process, it is important to perform a theoretical
study on the influences that affect consumer decision making through marketing tools to meet
the needs of it. In this context, the survey aimed to investigate the customer loyalty process
for product and service. We sought to further understand the influences of satisfaction,
perceived value, trust and relationship marketing in the decision making process involving the
purchase of repetition of the same product and service. Therefore, the survey was based on a
literature review and a case study with in-depth interview for resources to interpret qualitative
research with a focus on company vehicles Sagittarius. Realized the importance of the subject,
before the great challenge in retaining customers in a competitive and with similar products
market. For customer retention, some attributes were mentioned, such as: quality, perceived
value, performance marketing, commitment, trust and satisfaction. Customer satisfaction is
just one of the factors that influence the consumer to maintain the link with the company,
determining loyalty, and the consumer can be satisfied with the product and service, but
migrate to the competition in search of a differential, which can be price, product
differentiation, among other variables. Marketing directly influence the consumer in
recognition phase of needs, since the company properly use the marketing mix in its strategy,
as well as the use of CRM as an ideal management tool for keeping loyal consumers at the
stage of post sale. It is noteworthy that, ultimately, customer loyalty is recognized from the
repurchase held by consumers, and this action led by a number of factors such as: satisfaction,
perceived value, trust and loyalty / O contexto mercadológico atual amplamente concorrido apresenta dificuldade em reter os
clientes. Na busca por compreender o processo de fidelização dos clientes, é relevante realizar
um aprofundamento teórico sobre as influências que afetam a tomada de decisão consumidor
por meio das ferramentas de marketing para satisfazer as necessidades do mesmo. Neste
contexto, a pesquisa realizada teve como objetivo investigar o processo de fidelização do
cliente por um produto e serviço. Buscou-se ainda compreender as influências da satisfação,
do valor percebido, da confiança e do marketing de relacionamento no processo decisório que
envolve a repetição de compra de um mesmo produto e serviço. Para tanto, a pesquisa
realizada baseou-se em uma revisão teórica e um estudo de caso com entrevista em
profundidade para obter recursos para interpretar a pesquisa qualitativa, com enfoque à
empresa Sagitário Veículos. Percebeu-se a relevância do assunto, diante do grande desafio em
fidelizar clientes em um mercado concorrido e com produtos semelhantes. Para retenção de
clientes, alguns atributos foram citados, tais como: qualidade, valor percebido, desempenho
do marketing, comprometimento, confiança e satisfação. A satisfação do cliente é apenas um
dos fatores que influenciam o consumidor a manter o vínculo com a empresa, determinando a
lealdade, podendo o consumidor estar satisfeito com o produto e serviço, mas migrar para a
concorrência em busca de um diferencial, que pode ser preço, produto diferenciado, entre
outras variáveis. O marketing influência diretamente o consumidor na fase de reconhecimento
das necessidades, desde que a empresa utilize corretamente o composto de marketing em sua
estratégia, assim como a utilização do CRM como uma ferramenta de gestão ideal para
manter e fidelizar os consumidores no estágio de pós-venda. Destaca-se por fim que a
fidelização do cliente é reconhecida a partir da recompra realizada pelos consumidores, sendo
essa ação conduzida por um conjunto de fatores, tais como: satisfação, valor percebido,
confiança e lealdade
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1129 |
| Date | 09 April 2015 |
| Creators | Cembranelli, Elida Silva Pereira Luz |
| Contributors | Cardoso, Onésimo de Oliveira |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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