Service quality, customer satisfaction, switching cost en relación con el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú / Service quality, customer satisfaction, switching cost in relation to customer loyalty in the mobile services category in Peru

Description

La alta demanda de servicios móviles, el aumento de operadoras en el mercado y su baja calidad de servicio, les ha dado motivos a los usuarios para migrar a otras operadoras al no estar conformes con el servicio brindado,no obstante no todos lo hacen. Por medio de una investigación cuantitativa a una muestra de 400 usuarios de servicios móviles, se estudiará el impacto del Service quality, customer satisfaction en el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú, colocando al switching cost como una variable moderadora. La falta de estudios sobre la industria de celulares en el Perú tomando el switching cost como variable moderadora es el principal motivo de esta investigación. / The high demand for mobile services, the increase in operators in the market and their low quality of service, have given users reasons to be able to migrate to other operators by not being satisfied with the one they present, however, not all do it. Through a quantitative study, the impact of Service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the mobile telephony category in Peru is investigated, placing switching cost as a moderating variable. The lack of studies on the cell phone industry in Peru taking the switching cost as a moderating variable is the main reason for this research. / Trabajo de investigación

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1. http://hdl.handle.net/10757/659086
2. 0000 0001 2196 144X

Tags

Telefonía móvil

Calidad de servicio

Fidelización del cliente

Mobile telephony

Quality of service

Customer loyalty

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659086
Date	07 June 2021
Creators	Alba Cuentas, María José, Salerno Malpartida, Bruno César
Contributors	Véliz Chumbiauca, Tulia, Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi
Publisher	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE
Source Sets	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Language	Spanish
Detected Language	Spanish
Type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Format	application/pdf, application/epub, application/msword
Source	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rights	info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/