In this paper customer journey for B2B SaaS business models was analyzed to study customer experience, customer success and its key performance indicators. The research method is the case study of Supplier Relationship Management SaaS solution provider. In recent years, the research in customer journey management identified the tendency of acknowledge customer journey as a differentiator and a competitive advantage. Customer journey is a complex process that entails structured customer experience/success measurement system. There is no standard approach or method that provides standardized set of metrics to be applied for every journey. For SaaS solutions term “customer success” is relevant to customer experience with the solution and an indicator of customer loyalty. The purpose of the research is investigation of B2B SaaS business model and definition of key performance indicators of customer success. The case study aims to open a framework for discussion what is customer success in B2B SaaS solutions, when does it appear, and how a company influences and ensures customer success. / I den här rapporten analyserades kundresan för B2B SaaS affärsmodeller för att studerakundupplevelsen, "customer success" och dess viktigaste resultatindikatorer. Forskningsmetoden ärfallstudien för Supplier Relationship Management SaaS lösning.Under de senaste åren har forskningen inom kundresa identifierat tendensen att erkänna kundresansom en differentiering och en konkurrensfördel. Kundresan är en komplex process som innebär ettstrukturerat kundupplevelse- och framgångsmätningssystem. Det finns ingen standardmetod ellermetod som ger standardiserade uppsättningar av mätvärden som ska tillämpas för varje resa. För SaaSlösningen är termen "customer success" relevant för kundupplevelsen med lösningen som en indikator på kundlojalitet.Syftet med forskningen är att utreda B2B SaaS affärsmodell och definition av viktiga resultatindikatorer för "customer success". Fallstudien syftar till att öppna en ram för diskussion vad är "customer success" i B2B SaaS-lösningar, när det verkar och hur ett företag påverkar och säkerställer "customer success".
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-210625 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Opanasenko, Mariia |
| Publisher | KTH, Skolan för datavetenskap och kommunikation (CSC) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0022 seconds