One of the most current situations for businesses to deal with is the highly competitive markets. Organizations often deal with this by including more services into their offerings to become more attractive to their customers, termed servitization. Despite this, there is considerable concern when it comes to the implementation of some kinds of services, more specifically Asset Efficiency Services (AES). There is a gap in the existing literature regarding how suppliers should approach their customers for AES implementation. This study investigates how suppliers should set up relationships to succeed with new AES offerings. A qualitative approach, that conducts a case study of a Swedish service company, is used in this study to collect data through semi-structured interviews with both suppliers and customers to accumulate two perspectives. A thematic analysis was utilized to analyze the collected data. Empirical findings show important aspects for the suppliers to consider while approaching customers with AES. The conclusion points out implications for the suppliers that are supported by existing literature, to establish advantages for implementing services. Moreover, the study contributes to new perspectives from highlighted aspects while approaching customers with AES that couldn’t be found in the existing literature. / I dagsläget är de konkurrensutsatta marknaderna något som organisationer behöver hantera för att förbli konkurrenskraftiga. För att hantera denna situation har organisationer nu börjat inkludera tjänster till sina erbjudanden med avsikt att bli mer attraktiva hos kunderna, detta kallas för tjänstefiering. Trots detta finns det svårigheter när det kommer till implementering av vissa typer av tjänster, mer specifikt Asset Efficiency Services (AES). För närvarande finns ett betydande gap i den existerande litteraturen när det kommer till hur leverantörer bör närma sig sina kunder för att möjliggöra implementering av AES. Därför har denna uppsats för avsikt att utreda hur leverantörer bör upprätta relationer tillsammans med kunderna genom Customer Success Management (CSM) för att underlätta implementering av AES. Denna studie harett kvalitativt tillvägagångssätt, där en fallstudie av ett medelstort svenskt tjänsteföretag används för att samla in data genom semi-strukturerade intervjuer med både kunder och leverantörer för två perspektiv. En tematisk analys utnyttjas sedan för att kunna analysera den insamlade datan. De empiriska resultaten visar viktiga aspekter för leverantörerna att ta hänsyn till i närmandet av kunder med AES och slutsatsen presenterar implikationer för leverantörer, som är styrkta av existerande litteratur, för att upprätta fördelar för implementering av tjänster. Studien bidrar dessutom med nya perspektiv från uppmärksammade aspekter i närmandet av kunder med AES som inte har hittats tidigare i litteraturen.

In this paper customer journey for B2B SaaS business models was analyzed to study customer experience, customer success and its key performance indicators. The research method is the case study of Supplier Relationship Management SaaS solution provider. In recent years, the research in customer journey management identified the tendency of acknowledge customer journey as a differentiator and a competitive advantage. Customer journey is a complex process that entails structured customer experience/success measurement system. There is no standard approach or method that provides standardized set of metrics to be applied for every journey. For SaaS solutions term “customer success” is relevant to customer experience with the solution and an indicator of customer loyalty. The purpose of the research is investigation of B2B SaaS business model and definition of key performance indicators of customer success. The case study aims to open a framework for discussion what is customer success in B2B SaaS solutions, when does it appear, and how a company influences and ensures customer success. / I den här rapporten analyserades kundresan för B2B SaaS affärsmodeller för att studerakundupplevelsen, "customer success" och dess viktigaste resultatindikatorer. Forskningsmetoden ärfallstudien för Supplier Relationship Management SaaS lösning.Under de senaste åren har forskningen inom kundresa identifierat tendensen att erkänna kundresansom en differentiering och en konkurrensfördel. Kundresan är en komplex process som innebär ettstrukturerat kundupplevelse- och framgångsmätningssystem. Det finns ingen standardmetod ellermetod som ger standardiserade uppsättningar av mätvärden som ska tillämpas för varje resa. För SaaSlösningen är termen "customer success" relevant för kundupplevelsen med lösningen som en indikator på kundlojalitet.Syftet med forskningen är att utreda B2B SaaS affärsmodell och definition av viktiga resultatindikatorer för "customer success". Fallstudien syftar till att öppna en ram för diskussion vad är "customer success" i B2B SaaS-lösningar, när det verkar och hur ett företag påverkar och säkerställer "customer success".

More and more businesses today focus on building long-term customer relationships with the objective to secure recurring revenues in competitive markets. As a result, management philosophies such as Customer Success have emerged, which underlines the importance of knowing your customers in order to make them stay. A common way of tracking the well-being of a firm's customers is the use of customer health scores. Such tools monitor assembled data and indicate whether a customer is doing fine, or is in the risk zone of ending the business relationship. However, there exists little to no consensus on what customer health actually means, or how to distinguish suitable parameters for measuring this concept. Therefore, the purpose of this thesis has been: To extend the existing knowledge of the business concept customer health, and show how to identify relevant parameters for measuring customer health. To reach this purpose, a study has been conducted at a software-as-a-service company operating in the field of digital marketing; where methods such as semi-structured interviews, ethnography, web survey, data mining execution and statistical analysis have been used. The results show that software usage differs between active and former customers, with the general tendency that a high software usage indicates a higher propensity to stay as a customer. The study concludes that customer health is best defined as "the perceived value a customer experiences when using a product". In addition, the parameters that were found to best indicate customer health at the company studied were linked to customers’ software usage as well as their marketing set-up.