Syftet med denna uppsats är att studera hur samband mellan lojalitet och lönsamhet förhåller sig inom Business-to-Business, med utgångspunkt i respondenternas föreställningar av begreppen såväl som sambandet mellan dem.Mer specifikt studeras föreställningarna om sambandet hos företag som verkar gentemot industriella kunder i ett tjänstefierat sammanhang. De erbjuder kunden specialiserade kompetenser där det totala erbjudandet skapas i interaktion med kunden. Resultatet blir en helhetslösning av tjänster med en produkt i botten, anpassad efter kundens behov.Vi finner att sambandet mellan lojalitet och lönsamhet består av olika dimensioner, då vi finner att lojalitet är ett mångfacetterat begrepp såväl i teori som i det studerade sammanhanget, där innebörden av begreppet varierar mellan individ, organisation och bransch. Vi finner att leverantören fokuserar på de dimensioner av lojalitet som är påtagliga och därmed möjliga att verka utefter. Dessa beteenderelaterade dimensioner är även de som leder till lönsamhet.Vi har funnit ett fokus på de dimensioner av lojalitet vilka genom kundens beteende även kommunicerar kundens åsikter och värderingar. Dessa har vi genom vårt empiriska material även kompletterat med ytterligare dimensioner av lojalitet. Vi finner att kundens attityd kan liknas vid ett smörjmedel för lojalitet.Vikten av dessa bryggor blir högre i ett tjänstefierat sammanhang, där produkten och lösningen måste anpassas efter kundens behov. Denna process är beroende av interaktionen mellan kund och leverantör, där vi finner utmaningar med såväl förståelse som kommunikation.Vidare finner vi att det främsta sambandet mellan lojalitet och lönsamhet utgår från kundens långsiktighet. Desto mer komplex och kritisk funktionen är i kundens verksamhet, desto större är behovet av att uppnå en tillfredsställande lösning som uppfyller kundens förväntningar, vilket ofta är förknippat med höga initiala kostnader. Vidare ser vi att service och tjänster är mer lönsamt än försäljning. Därmed blir kunden lönsam när denna långsiktigt stannar hos leverantören och utnyttjar dennes tjänster.Slutligen noterar vi att alla kunder har olika behov samt är förknippade med olika risker och kostnader. Lojala kunder kan vara kostsamma. Därmed kräver en hållbar ekonomisk utveckling för leverantören ett genomtänkt förhållningssätt till sina kunder, utefter såväl lönsamhet som lojalitet.

Det har blivit allt vanligare att tillverkningsföretag väljer att addera tjänster till sitt befintliga produktutbud. Forskare som undersökt trend har givit den namnet tjänstefiering. Merparten av den bedrivna forskningen fram till idag på ämnet har fokuserat på att undersöka hur och varför tillverkningsföretag väljer att tjänstefieras. Forskning på de faktiska värden som tjänstefiering medför har varit begränsad. Denna studie ämnade dels att undersöka variationer i synen på det värde tjänstefieringen skapar och dels skapa en förklaringsmodell utifrån detta. Detta genomfördes med hjälp av en intervjustudie med åtta respondenter från tjänsteföretaget och tjänstefierade tillverkningsföretag som gav sin syn på värdeskapande. Resultatet i studien gav ett indicium till att tjänstefieringen skapar subjektiva värden för företaget i form av konkurrensfördelar, ekonomisk hållbarhet, utveckling och överlevnad. Dessutom framkom det att tjänstefieringen skapade sociala värden på individnivå i företagen. Resultatet av undersökningen tyder på att värdet som skapas för företag vid adderande av tjänster inte har uppmärksammats inom tidigare litteratur och att mer forskning på området behövs.

Utvecklingen som skett på bilmarknaden i form av privatleasingens framfart och tillväxt påverkar förhållandet mellan kunder och bilhandlare. För bilhandlare och kunder innebär det ett förändrat värdeerbjudande där transaktioner och ägande av bilen har ersatts med leasing och nyttjande av bilen. Denna förändring ger upphov till en närmare och mer långvarig relation mellan företaget och kunden, vilket kan vara gynnsamt för båda parter. Ur företags synvinkel kan goda kundrelationer innebära ökad lönsamhet samt en konkurrensfördel. För kunderna kan en relation till företag bland annat generera en trygghet, samhörighet samt särskilda förmåner.  Tidigare forskning inom tjänstefiering utgår främst från ett företagsperspektiv och visar på de finansiella och ekonomiska fördelarna med ett tjänstefierat erbjudande. Studier angående tjänstefieringens inverkan på kundrelationer är att anse som begränsad, framförallt gällande privatkundernas upplevelse. Syftet med denna studie är att utveckla en förståelse för om och hur ett tjänstefierat erbjudande kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag.  För att undersöka detta har vi studerat privatleasande kunders relation till bilhandlaren. Vi har genomfört tolv stycken kvalitativa intervjuer med personer som befinner sig i sitt första leasingavtal, har förnyat eller ingått nytt leasingavtal samt avslutat ett leasingavtal. Inför intervjuerna upprättade vi en teoretisk referensram gällande kundrelationer och tjänstefiering. Denna utgör således även grunden för den intervjuguide som använts för att genomföra intervjuerna. Med hjälp av den teoretiska referensramen har vi sedan analyserat den insamlade empirin för att kunna svara på vår frågeställning:  Hur upplever privatleasande kunder relationen med bilhandlaren?  Utfallet från studien tyder på att privatleasing, och det tjänstefierade erbjudandet, inte tycks ha någon direkt inverkan på hur relationen till bilhandlaren upplevs, och att tjänstefiering således inte verkar som en relationsbyggande faktor. Resultatet från vår studie visar att kundernas upplevda relation främst drivs av bilen och dess egenskaper, snarare än bilhandlaren och dennes agerande. Resultatet tyder även på att bilhandlaren antar en roll som tjänsteförmedlare i en tre-partsrelation bestående av kunder, bilhandlare och leasingbolag.

Kundupplevelsens växande betydelse i samhället har fått fler företag att uppdatera sina affärsmodeller, så att ett tidigare fokus på produkten nu istället riktas mot den mer kundfokuserade tjänsten. Denna tjänstefiering skapar stora utmaningar för kunderna, då de behöver säkerställa att tjänsten levererar ett värdeerbjudande som stämmer överens med kundens behov och förväntningar. Tjänstedesign kan skapa bättre förutsättningar för utformandet av uppskattade tjänsteupplevelser, men det finns en begränsad inblick i hur tillvägagångssättet kan vara bidragande i en tjänstefieringsprocess. Inom denna stu- die undersöks kopplingen mellan tjänstedesign och tjänstefiering, genom att rikta fokus mot att utforska huruvida designprinciper inom tjänstedesign kan vara användbara för att peka ut riktningen för ett företag i sin tjänstefieringsprocess. Detta har genomförts i kollaboration med ett företag som går igenom en tjänstefiering, där ett forskning genom design-tillvägagångssätt har anammats. Designprocessen utfördes i huvudsak med en samskapande workshop-serie, där en kundresekarta utformats och varit föremål för diskussion kring framtida möjligheter för en värdeskapande tjänst. Genom att använda designprinciperna som ett analytiskt filter kunde tjänstens nuläge utvärderas, samtidigt som målsättningar som förknippas med det eftersträvade värdet kunde skapas. Designprinciperna visade sig ha potential att vara behjälpliga i tjänstefieringsprocessen, genom att styra företagens förståelse av sitt nuläge och synliggöra konkreta förbättringsområden.

Tjänstefiering har revolutionerat tillverkningsindustrin under de senaste decennierna och innefattar den omvandlingsprocess där ett tillverkande företag skiftar från en produktcentrisk till en tjänstecentrisk affärsmodell och logik. Tjänstefieringen har, på grund av sina flertalet fördelaktiga implikationer, fått stor spridning inom västvärlden men implementeringen av konceptet innebär i praktiken flera stora utmaningar inte minst genom en anpassning av företagens affärsmodell. Trots tydliga motivationer att generera affärsmodeller för tjänsteförsäljning har tillverkande företag kämpat för att anta rätt affärsmodell för att stödja produkt-tjänstesystem. Syftet med denna uppsats är att bidra till förståelsen för hur ett högteknologiskt, tillverkande företag aktivt på en reglerad marknad kan integrera tjänster i sin befintliga affärsmodell och därmed anpassa den för att bättre lämpas mot en pågående tjänstefiering av företaget. Uppsatsen är förankrad i en kvalitativ fallstudie där empiriska data samlats in från semistrukturerade intervjuer samt observationer. Studien syftar till att bidra till förståelsen av begreppen affärsmodell samt affärsmodellinnovation i samband med tjänstefiering och har utförts som en kontextspecifik studie inom en reglerad marknad för en industri med en hög teknisk utveckling, vilket ger ett särskiljande akademiskt bidrag i förhållande till tidigare studier inom dessa områden. Resultatet av den genomförda studien indikerade att tjänstefiering kan påverka ett företags affärsmodell på flera olika sätt. En faktor med stor påverkan visades vara företagets förmåga att visualisera optimeringen av produktanvändandet som tjänsterna kan ge kunden genom värdepropositionen. Det råder även svårigheter i utformandet av värdeerbjudandet på grund av de starka kontextuella förutsättningarna som råder på marknaden fallstudieföretaget är aktivt inom. Detta fenomen påvisades även i resultatet av resterande undersökta delar där även komponenterna intäktsmodell, kunder och organisatoriska arrangemang av företagets affärsmodell analyserades. Resultatet visade även att affärsmodellinnovation kan understödjas inom organisationen då det finns tydligt satta mål och strategier som kommuniceras effektivt internt samt vid närvaro av en stödjande kultur för innovationen.

Background: Manufacturing companies have started to adapt to the rising popularity of servitization and have begun to offer digital services that they produce. However, there is limited research on various pricing models and factors affecting willingness to pay for digital services provided by manufacturing companies. Objective: The purpose of this study is to create a deeper understanding of the factors affecting willingness to pay for digital services from manufacturing companies. At the same time, this study aims to contribute to and build upon previous research on willingness to pay for digital services by providing empirical results on consumer behavior. Methods: The study uses a quantitative research design based on a conjoint analysis to investigate the numerous factors affecting willingness to pay. The sample consists of data collected through survey questionnaires aimed at existing and potential customers of Roxtec International AB's digital Business to Business (B2B) service. Data analysis is conducted using statistical methods to draw conclusions about the most influential factors. Results: The results show that factors such as the seller's reputation have a significant and greatest impact on decision-making while other factors like price and cost savings are considered less important, although they also matter. Conclusions: The conclusion is that the reputation of the seller has the greatest impact on the willingness to pay. This insight is particularly relevant for industrial companies striving to be competitive in the rapidly growing market for digital services. / Bakgrund: Tillverkningsföretag har under de senaste åren allt mer börjat anpassa sig till den stigande populariteten av tjänstefiering och har börjat erbjuda digitala tjänster som de själva producerar. Eftersom det är en förändring som pågår i marknaden så finns det begränsat med forskning kring olika prissättningsmodeller och faktorer som påverkar betalningsviljan inom branschen. Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en större förståelse för vilka faktorer som påverkar när en kund inom Business to Business (B2B) ska köpa digitala tjänster av tillverkningsföretag. Samtidigt syftar denna studie till att bidra och bygga vidare på den tidigare forskningen om betalningsvilja för digitala tjänster genom att tillhandahålla empiriska resultat om kundbeteende. Metod: Studien använder sig av en kvantitativ forskningsdesign baserat på en konjointanalys för att undersöka de olika faktorerna som påverkar betalningsviljan. Urvalet består av data insamlad genom enkätundersökningar riktade till befintliga och potentiella kunder till Roxtec International ABs digitala tjänst inom B2B. Dataanalysen genomförs med hjälp av statistiska metoder för att dra slutsatser om de mest inflytelserika faktorerna. Resultat: Resultaten visar att faktorer som rykte hos försäljaren har en signifikant och störst inverkan på beslutsfattandet medan andra faktorer som pris och kostnadsbesparingar anses vara mindre viktiga även om de också har betydelse. Slutsatser: Slutsatsen är att ryktet hos försäljaren har störst inverkan på betalningsviljan. Detta är särskilt relevant för industriföretag som strävar efter att vara konkurrenskraftiga på den snabbt växande marknaden för digitala tjänster.

Företag hittar ständigt nya sätt att arbeta genom olika strategier. En ny sådan strategi kallas extrem tjänstefiering som innebär att företag går från att sälja fysiska produkter, till att sälja funktionen av en produkt. Istället för att exempelvis sälja en borrmaskin, säljer man antal borrhål som maskinen producerar. Denna nya strategi har växt till ett nytt fenomen som företag börjat implementera i sina affärsmodeller. Detta fenomen har till stor del studerats inom området för innovation och miljö, men redovisningsaspekten av strategin saknas helt. I och med att det är ett relativt nytt sätt att arbeta har inga studier gjorts inom ämnet för redovisning, samt finns det inget specifikt regelverk som behandlar detta fenomen. Studiens syfte formulerades därför till att beskriva revisorers tolkningar av avtal som innefattar extrem tjänstefiering samt analysera problematiken som uppstår med detta och se hur normgivare förhåller sig till den problematiken. För att kunna besvara studiens syfte valdes följande frågeställningar; 1) Hur anser revisorer i Sverige att noterade företag bör redovisa avtal som innefattar extrem tjänstefiering? 2) Vilken redovisningsproblematik anser revisorerna uppstå med denna typ av avtal? Och 3) Hur förhåller sig normgivare till den identifierade redovisningsproblematiken för denna typ avtal? Genom en kvalitativ metodansats består empirin av totalt en intervju med ett företag som arbetar med extrem tjänstefiering, sex revisorer samt två normgivare inom redovisning i Sverige. Studiens resultat visar på att extrem tjänstefiering bör redovisas genom att kostnadsföra avgiften löpande. Den största problematiken som framkommer i studien är jämförbarheten av de finansiella rapporterna. Extrem tjänstefiering verkar redovisas på ett helt annat sätt än andra liknande affärsstrategier. Det efterfrågas en tydlighet kring hur denna problematik ska lösas, men studiens resultat visar på att huruvida ansvaret för den tydligheten bör ligga hos normgivarna eller revisorerna är de båda parterna oense om. Revisorerna efterfrågar förändring från normgivarnas sida, medan normgivarna anser att de befintliga regelverken är tillräckliga och att det är upp till de redovisningsansvariga att vara tydliga i sin redovisning och upp till revisorerna att vara tydliga i sin bedömning. / Companies are constantly trying to improve their business models by implementing new strategies. A new strategy that recently has become popular is called product service systems (PSS). This phenomenon is when companies instead of traditionally selling and buying physical products, now is selling or buying the function of a product. For example; instead of selling a drilling machine, the company sell the produced holes per hour that the machine is capable of making. This phenomenon has been studied mostly within the area of innovation and sustainability, but no studies has yet been written with an accounting perspective. There is no existing standard that regulate this specific business strategy, hence there is a lack of knowledge of this subject in an accounting perspective. Therefore we compiled the following purpose of this study to be; describe auditors interpretations and the assessments of business contracts that are involving PSS and also analyze the problems that come with it. We also want to highlight the norm setter’s view of the identified problems. To be able to answer the given purpose we decided to compile the following research questions; 1) How should a PSS contract be reported in the financial reports according to auditors in Sweden? 2) What accounting problems, regarding PSS contracts, does the auditors raise? 3) How does Swedish norm setters in accounting view the identified problems? Through a qualitative method the empirical chapter consists of a total of one interview with a PSS company, six auditors and two norm setters. The results of the study show that PSS should be expensed in the financial reports. The most important problem appears in the comparability between companies financial reports. PSS is being treated differently from other similar business strategies in the financial reports. There seems to be a need for clarification surrounding PSS contracts. The results show that there is a contradiction on whether that clarification should come from the norm setters or the auditors. The auditors claims that the norm setters should create and publish distinct guidelines on the topic, aiming for all auditors to make an equal assessment. While on the other hand the norm setters rather think that the existing standards are enough and that it is the auditors or the accountant’s responsibility to be transparent in the financial reports. Through transparency the norm setters believe that comparability between companies can be achieved.

To survive a technological shift has — on numerous occasions — proved to be difficult forincumbent firms. Quintessential examples can be found in various industries where incumbent firmshave suffered financial losses as they have failed to adapt their business model to a new technological paradigm. Despite the troubling history, instead of exploring the process, researchers have more often than not only addressed the outcome of firms' business model innovation, leaving aknowledge gap in the literature. More alarming, in the limited research addressing the innovation process scholars have argued for contradictory purposes. Business model innovation literature has concluded that firms innovate their business model through a trial-and-error process. Conversely, servitization literature has often argued that firms innovate their business model through a series of deliberate and sequential steps along a linear continuum. The thesis aims to contribute with knowledge to bridge this gap by addressing the following purpose: explore the role of servitization in the process of business model innovation in the face of a potential technology shift. The thesis is anchored in an embedded case study at an incumbent manufacturing firm in the automotive industry. Findings show that the case company is utilizing servitization on a small scaleto test multiple business model innovations simultaneously across disperse organizational units. Itindicates that servitization can be utilized on a local level within the organization as a tool to changethe organizational culture. Furthermore, findings show that the servitized business models can be utilized to create test environments to explore the commercialization of radical technological innovations, enabling an incumbent firm to learn double ambidexterity. Subsequently, findings highlight that engaging in servitization is not simply a way to create complements to products, only important when products reach maturity. Instead, findings suggest that servitization may be a tool allowing firms to understand the importance of a symbiotic interplay between technology and business model innovation, in particular in the face of a technology shift. The thesis makes three contributions. First, findings from this thesis contribute with knowledge on how an incumbent manufacturing firm is innovating its business model utilizing servitization. Second, the study contributes with an increased understanding of the innovation process of going from one business model to a new. Third, the thesis makes an analytical contribution by amalgamating the research areas of business model innovation, ambidexterity, and servitization. / Att överleva övergången till ett nytt teknikskifte har flera gånger visat sig vara en utmaning för etablerade företag. Det finns flera klassiska exempel på företag inom olika industrier som har misslyckats med denna övergång och en av följderna har blivit stora ekonomiska förluster. Trots tidigare misslyckanden så väljer forskarna vanligtvis att beskriva de slutgiltiga resultaten av innovationsprocessen istället för att beskriva själva förloppet. Därtill kan det noteras att den begränsade mängd forskning som berör förändringsprocessen beskriver motstridiga förlopp. Forskare inom företagsstrategi har argumenterat för att utveckling sker genom ett antal försök och misslyckanden. Omvänt har forskare inom tjänstefiering ofta beskrivit förloppet som en linjär process med avsiktliga utvecklingssteg. Detta examensarbete ämnar till att bidra med kunskap för att klargöra dessa motstridigheter i litteraturen genom att uppfylla följande syfte: att utforska tjänstefieringens roll under processen för utvecklandet av affärsmodellen inför ett i antågande nytt teknikparadigm. Examensarbetet redogör för tidigare forskning inom tjänstefiering, utveckling av affärsmodeller och tvåhändighet samt förankras i en ingående fallstudie på ett etablerat tillverkningsföretag i inom fordonsindustrin. Detta för att bättre förstå hur företag agerar i utvecklingen av affärsmodeller vidett stundande teknikskifte. Resultat från fallstudien visar att det undersökta företaget bedriver flertalet affärsmodeller baserat på tjänstefiering samtidigt över flera organisatoriska enheter. Empirin visar att tjänstefiering används på lokal nivå inom organisationen för att förankra en ny företagskultur och underlätta förändringsarbetet. Företaget har använt nya affärsmodeller som plattform för att skapa testmiljöer tillsammans med radikala tekniska innovationsprojekt för att lära sig hur tekniken kan användas i kommersiellt syfte. Empirin bekräftar att tjänstefiering inte nödvändigtvis bara är ett komplement när en produkt uppnått mognad på marknaden. Istället indikerar resultaten att tjänstefiering kan vara ett verktyg för företag att förstå vikten av att teknikutveckling och affärsmodellsutveckling samverkar, i synnerhet inför ett i antågande teknikskifte. Examensarbetet bidrar till forskningen på tre sätt. För det första bidrar resultatet i denna studie till teorin om hur ett etablerat tillverkningsföretag utvecklar sin affärsmodell genom att använda tjänstefiering. För det andra bidrar studien till att ge ökad förståelse om övergångsperioden mellan gammal och ny affärsmodell. För det tredje bidrar examensarbetet med ett analytiskt resonemang kring behovet av sammanflätningen mellan forskning inom affärsmodellsutveckling, tvåhändighet och tjänstefiering.

Syfte: Vårt syfte är att analysera konsumenters val gällande utförandet av tjänster med avseende på tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Metod: Arbetet har styrts genom ett positivistiskt synsätt genom ett deduktivt tillvägagångssätt då en kvantitativ forskningsmetod använts. Vi gjorde webbaserad enkätundersökning som delades på Facebook av närstående personer till oss författare. Enkäten riktades mot bostadsrättsinnehavare i Stockholmsområdet. Datan som insamlades analyserades via statistikprogrammet SPSS där vi fick fram en deskriptiv statistik, korrelationsanalys, faktoranalys och klusteranalys. Resultat & Analys: Vi kan konstatera att vissa konsumenter anser att tjänster som stödjer produkten är viktigast och vise versa. Vi har dock fått fram att konsumenter även anser att det är viktigt med ett samspel mellan tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Konsumenternas uppfattning visade sig som starkast gällande marknadsföringstjänster. Uppsatsens bidrag: Vår uppsats bidrag till fastighetsmäklaryrket är en förståelse för att både tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden är viktigt. Konsumenter har olika behov och fastighetsmäklarens tjänster bör anpassas därefter. Uppsatsen bidrar även till det teoretiska genom en ökad förståelse för konsumenters uppfattning om tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Förslag till vidare forskning: Vi vill uppmana till vidare forskning i andra yrken för att få mer och bredare forskning på ämnet för att se om vårt resultat stämmer överens med andra yrkeskategorier.

Elbolag inom energibranschen fokuserar allt mer på tjänster, de genomgår på så vis en tjänstefiering som medför behovet av en kunskap om tjänsternas logik. Syftet med studien handlar om att undersöka elbolags tjänstelogik i jämförelse med den tjänstedominanta logiken. Studien har en teoretisk referensram som utgår från den tjänstedominanta logiken för att möjliggöra en jämförelse med elbolags tjänstelogik. Studien har en kvalitativ metod med en karaktär av fallstudie inriktad mot kommunalt ägda elbolag som fall. Studieobjekten för fallet var tre kommunalt ägda elbolag samt en samarbetspartner som har samarbetat med elbolag inom energibranschen. Semistrukturerade intervjuer som datainsamlingsmetod genomfördes med sex respondenter från studieobjekten. Intervjuerna gav information som analyserades och skapade studiens empiri som beskriver elbolags tjänstelogik. Den kännetecknas av att elbolag utgår från materiella resurser för att skapa värde i form av produkter och tjänster i värdeerbjudanden. Resultatet visar att elbolags tjänstelogik förändras mot att fokusera mer på tjänster. Elbolags kultur förhindrar verksamhetens fokus på tjänster, som är präglad av dess starka infrastruktur i form av elnät. Jämförelsen av elbolags tjänstelogik med den tjänstedominanta logiken visar att den inte har ett fokus på immateriella resurser och ser samtliga aktörer som resursintegratörer för värdeskapande.  Studiens slutsatser handlar om att elbolag genomgår en mer omfattande tjänstefiering genom att de introducerar både analoga och digitala tjänster. Det handlar om att elbolags tjänstelogik är i ett introducerande skede av den tjänstedominanta logiken. Dock är det inte självklart att elbolags tjänstelogik ska nå den tjänstedominanta logiken. Det på grund av att tjänstelogiken påverkas av elbolags bransch och industri där materiella resurser kan fungera som en utgångspunkt för värdeerbjudanden istället för immateriella resurser.