One of the most current situations for businesses to deal with is the highly competitive markets. Organizations often deal with this by including more services into their offerings to become more attractive to their customers, termed servitization. Despite this, there is considerable concern when it comes to the implementation of some kinds of services, more specifically Asset Efficiency Services (AES). There is a gap in the existing literature regarding how suppliers should approach their customers for AES implementation. This study investigates how suppliers should set up relationships to succeed with new AES offerings. A qualitative approach, that conducts a case study of a Swedish service company, is used in this study to collect data through semi-structured interviews with both suppliers and customers to accumulate two perspectives. A thematic analysis was utilized to analyze the collected data. Empirical findings show important aspects for the suppliers to consider while approaching customers with AES. The conclusion points out implications for the suppliers that are supported by existing literature, to establish advantages for implementing services. Moreover, the study contributes to new perspectives from highlighted aspects while approaching customers with AES that couldn’t be found in the existing literature. / I dagsläget är de konkurrensutsatta marknaderna något som organisationer behöver hantera för att förbli konkurrenskraftiga. För att hantera denna situation har organisationer nu börjat inkludera tjänster till sina erbjudanden med avsikt att bli mer attraktiva hos kunderna, detta kallas för tjänstefiering. Trots detta finns det svårigheter när det kommer till implementering av vissa typer av tjänster, mer specifikt Asset Efficiency Services (AES). För närvarande finns ett betydande gap i den existerande litteraturen när det kommer till hur leverantörer bör närma sig sina kunder för att möjliggöra implementering av AES. Därför har denna uppsats för avsikt att utreda hur leverantörer bör upprätta relationer tillsammans med kunderna genom Customer Success Management (CSM) för att underlätta implementering av AES. Denna studie harett kvalitativt tillvägagångssätt, där en fallstudie av ett medelstort svenskt tjänsteföretag används för att samla in data genom semi-strukturerade intervjuer med både kunder och leverantörer för två perspektiv. En tematisk analys utnyttjas sedan för att kunna analysera den insamlade datan. De empiriska resultaten visar viktiga aspekter för leverantörerna att ta hänsyn till i närmandet av kunder med AES och slutsatsen presenterar implikationer för leverantörer, som är styrkta av existerande litteratur, för att upprätta fördelar för implementering av tjänster. Studien bidrar dessutom med nya perspektiv från uppmärksammade aspekter i närmandet av kunder med AES som inte har hittats tidigare i litteraturen.

In the dynamic landscape of global commerce, the business-to-business (B2B) sector stands out for its significance and changing nature. Traditional values used to evaluate a supplier, such as price and quality, are becoming accompanied by "soft" values, such as cultural and social fit. This change makes the B2B market more intricate and illuminates a fundamental change in how businesses and customers evaluate their relationships. Another factor straining the relationship between companies and customers is prolonged lead times, i.e., when the lead time is longer than usual. Prolonged lead times are an imperative problem for markets and companies, heavily affecting customer retention and relationships, and can result in a loss of business and monetary punishments. Given the changes in how businesses and customers evaluate B2B relationships and the effects of prolonged lead times, companies must evaluate and develop existing customer retention strategies to meet the changing demands. Thus, this thesis explores how B2B companies with long lead times can manage and develop their customer relationships to increase customer retention and decrease customer churn in the long term.  Given the comprehensive scope of the thesis, the literature review assumes a pivotal role. It provides the foundation for answering the purpose and research questions, including relationship marketing, organizational buying behavior, switching behavior, and customer success management. In addition to the literature review, 19 semi-structured interviews were conducted to collect primary data. The primary data was later analyzed through thematic analysis to assist answering the purpose and research questions. A descriptive purpose and deductive and qualitative approach characterize the thesis.  The thesis reached the following conclusions concerning factors affecting the willingness to remain in a long-term B2B relationship: Delivery and track record are standard evaluation criteria for customers evaluating a supplier, heavily affecting the willingness to remain in a long-term B2B relationship. Relationship value dependence is critical in the willingness to remain in a long-term B2B relationship. Relationship development affects commitment, trust, communication, transparency, and customer satisfaction, which are critical factors. Non-task dimensions, such as the degree of innovation and values, are becoming more prevalent concerns for customers evaluating their suppliers. Value in Use monitoring and Value in Use enhancement measures, i.e., value measurements during and after a process, affect the willingness to remain in a long-term B2B relationship. Co-creation is increasingly prioritized and positively affects the willingness to remain in a long-term B2B relationship. / I globala handelns dynamiska landskap sticker B2B-marknaden ut för sin betydelse och förändrande natur. Traditionella värderingar använda för att utvärdera en leverantör, till exempel pris och kvalitet, blir numera en del av en större utvärdering, där mjuka värderingar, till exempel kulturell och social lämplighet, blir allt vanligare. Dessa förändringar gör B2B-marknaden mer invecklad och belyser den fundamentala förändringen i hur företag och kunder utvärderar sin relation. En annan faktor som påverkar förhållandet mellan företag och kunder är förlängda ledtider, det vill säga när ledtiden är längre än vanligt. Förlängda ledtider är ett signifikant problem för marknadsförare och företag som påverkar kundretention och förhållandet, samt kan medföra risken att förlora en affär eller monetära bestraffningar.  Givet förändringarna i hur företag och kunder utvärderar sitt förhållande samt effekterna från förlängda ledtider måste företag utvärdera och utveckla sina befintliga kundretentionsstrategier för att möta kundernas förändrande krav. Således undersöker denna masteruppsats hur B2B-företag med förlängda ledtider kan hantera och utveckla sina kundrelationer för att öka kundretention och minska kundomsättning på lång sikt.  Givet studiens omfattning ges litteraturstudien en betydande roll. Litteraturstudien är basen för besvarandet av syftet och forskningsfrågorna, och inkluderar relationsmarknadsföring, organisatoriskt köpbeteende, bytesbeteende och customer success management. Utöver litteraturstudien genomfördes 19 semi-strukturerade intervjuer för att samla in primärdata, som sedan analyserades med hjälp av tematisk analys för att underlätta besvarandet av syftet och forskningsfrågorna. Uppsatsen karaktäriseras av ett deskriptivt syfte med deduktiv och kvalitativ ansats.   Studien resulterade i följande slutsatser avseende vilka faktorer som påverkar benägenheten att stanna i en långsiktigt B2B-relation: Leverans och historisk framgång är vanligt förekommande utvärderingskriterier för kunder som utvärderar en leverantör med stor påverkan på benägenheten att stanna i en långsiktigt B2B-relation. Beroendet av värdet från förhållandet är kritiskt när det kommer till benägenheten att stanna i en långsiktigt B2B-relation. Utvecklingen av relationen påverkar de kritiska faktorerna engagemang, tillit, kommunikation, transparens och kundnöjdhet. Olika roller inom köpprocessen är unika och mötesdeltagare bör anpassas. Non-task dimensioner, till exempel grad av innovation och värderingar blir alltmer vanligt förekommande kriterier när kunder utvärderar sina leverantörer. Value in Use monitoring och Value in Use enhancement, det vill säga mätningar under och efter en process, påverkar benägenheten att stanna i en långsiktigt B2B-relation. Samskapande blir alltmer prioriterat och påverkar benägenheten att stanna i en långsiktigt B2B-relation positivt.