Em 2015, no Brasil, a taxa de doação de sangue para o país foi estimada pelo Ministério da Saúde em 18,2 doações por 1.000 habitantes, enquanto em 2014, esta taxa era 18,49. A manutenção dos estoques de sangue no país é um desafio constante nos serviços de hemoterapia e estratégias de captação e fidelização dos doadores são essenciais. Assim, é necessário conhecer as expectativas do doador em relação ao atendimento durante a doação e identificar o que o deixa satisfeito em relação ao serviço prestado. Os questionários usuais de satisfação, encontrados na literatura, voltados a clientes ou pacientes não são diretamente aplicáveis a doadores, uma vez que os doadores não são propriamente conceituados como indivíduos que comparecem à instituição somente para receber um produto ou atendimento, mas participam de um processo em que contribuem oferecendo gratuitamente um bem de natureza material, que é seu próprio sangue. Diante da ausência de instrumentos validados em língua portuguesa, o objetivo do presente estudo é construir um instrumento capaz de avaliar a satisfação do doador de sangue, bem como estudar a validade de construto e consistência interna. O estudo será conduzido em quatro etapas: (1) desenvolvimento do instrumento com base em grupos focais e no instrumento introduzido por Borges et al. (2005), (2) validação de conteúdo, considerando a avaliação do instrumento por um grupo de especialistas, (3) pré-teste do instrumento e (4) aplicação do instrumento para validação em uma amostra de 1.019 doadores de sangue. O instrumento proposto possui 25 itens que caracterizam atributos da satisfação do doador de sangue, divididos em três domínios: acesso/conveniência, aspectos técnicos e aspectos interpessoais. O instrumento apresentou satisfatória consistência interna, quanto ao conjunto de itens. Propõe-se o gráfico desempenho-importância (GDI) como uma ferramenta simples de interpretação dos dados obtidos pelo instrumento, na rotina de monitoramento da qualidade do serviço prestado por bancos de sangue. Considerando os dados obtidos para a amostra de 1.019 doadores, o GDI permitiu identificar os itens que, se melhorados, a satisfação geral do doador tenderá a aumentar, bem como os itens que precisam ser mantidos para a garantia da satisfação do doador. O instrumento proposto poderá contribuir para a qualidade dos serviços de hemoterapia, ao capturar informações capazes de descrever os aspectos em que os doadores se sentem insatisfeitos quanto ao atendimento ou serviços prestados. / In 2015, the blood donation rate for the country was estimated by the Ministry of Health by 18.2 donations per 1,000 inhabitants, whereas in 2014, this rate was 18.49. The maintenance of blood stocks in the country is a constant in hemotherapy services and the strategies of donor recruitment and loyalty are essential. Thus, it is necessary to know donor\'s expectations regarding the assistance during the donation and to identify what makes them feel satisfied with the service delivered. The usual satisfaction questionnaires, found in the literature, designed to customers or patients are not directly applicable to donors, once donors are not properly conceived as subjects who attend to the institution only to receive a product or care, actually they take part in a process to which they contribute by offering goods of material nature for free, in this case their own blood. Upon the absence of validated instruments in Portuguese, the aim of this study is to construct an instrument capable of assessing blood donor\'s satisfaction, as well as to study its validity and internal consistence. The study will be conducted in four steps: (1) development of the instrument based on focus groups and on the instrument introduced by Borges et al. (2005), (2) validation of the content, considering the instrument evaluation by a group of experts, (3) instrument pre-test, and (4) application of the instrument to validate a sample of 1,019 blood donors. The instrument proposed has 25 items characterizing the attributes of blood donor\'s satisfaction, divided in three domains: access/convenience, technical aspects, and interpersonal aspects. The instrument showed satisfactory internal consistence in relation to the set of items. We propose the performance-importance graph (PIG) as a simple tool for the interpretation of the data obtained by the instrument, in the routine of quality monitoring of the service delivered by blood banks. Considering the data obtained for the sample of 1,019 donors, the PIG allowed to identify the items that, if improved, donor\'s overall satisfaction should tend to increase, as well as the items that have to be kept in order to guarantee donor\'s satisfaction. The instrument proposed might contribute to the quality of hemotherapy services by capturing information capable of describing the aspects donors feel most unsatisfied with, in relation to the attention or services delivered.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-08112018-145523 |
| Date | 08 August 2018 |
| Creators | Trovão, Ana Carolina Garcia Braz |
| Contributors | Martinez, Edson Zangiacomi |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Tese de Doutorado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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