I rapporten undersöks vad tjänsteorientering kan bidra med vid utveckling av kommunal verksamhet. Syftet med rapporten är att undersöka hur tjänstekataloger kan användas för att i kommunal miljö underlätta arbetet med att utveckla verksamheten och i förlängningen skapa e-tjänster riktade mot medborgare. Genom att utgå från tjänsteteori, litteratur om kommunal verksamhet och e-government samt teori kring interaktion skapas en grund att stå på gällande tjänsteorientering inom kommunal verksamhet. En hypotes byggs upp och jämförs sedan med resultatet av en intervjuserie. En analys av de resultat som redovisats visar att alla de kommuner som medverkade redan idag i någon utsträckning arbetar tjänsteorienterat. Analysen visar även att både litteraturstudien och intervjuserien pekar på att tjänsteorientering kan bidra med struktur till arbetet med e-government inom kommunal verksamhet. Slutligen sammanställs en modell för kommunala e-tjänster baserad på tjänsteteori och den kommunala verksamhetens egenheter. En samling egenskaper för dels tjänster och dels e-tjänster presenteras även för att visa på vilka behov som finns. Ett antal utvärderingsmetoder och ett antal mätetal för både tjänster och e-tjänster finns också presenterade. Slutsatsernas innehåll visar vikten av att matcha kommunernas verksamhet mot medborgarnas kärnbehov samt kommunernas förutsättningar för att möta medborgarnas utökade behov. När det gäller medborgarnas kärnbehov visar slutsatserna att man från kommunhåll måste fokusera på vad som levereras medan medborgarnas utökade behov handlar om tillgänglighet, effektivitet och hur leveransen ska ske. Slutsatserna visar även på vikten av att erbjuda en valmöjlighet mellan olika gränssnitt. Slutligen presenteras effektmål som ett sätt att utvärdera hela tjänster. / In this report service orientation in the development of municipal operations is explored. The purpose of the report is to explore the possible benefits of using service catalogues in municipal settings with regard to the development of operations and the creation of e-services aimed at citizens. Starting from service theory, literature on municipal operations and e-government, and interaction theory a foundation is built for building municipal service orientation theory. A hypothesis is built upon this theory foundation and is complemented with a series of interviews. Analysis of the results shows that all the organizations represented in the study already work service oriented. The analysis also shows that service orientation in municipal operations can contribute to structuring the development of municipal e-government. In the end, a model of municipal e-services based on service theory and the nature of municipal operations is put together. A set of properties of services and e-services is introduced to show the requirements on municipal e-services. A number of evaluation techniques and metrics for both services and e-services are presented. The conclusions state the importance of matching the citizens’ core needs with the municipal organization and the extended needs of the citizens with the municipal organization’s prerequisites. Regarding the core needs of the citizens, the conclusions show that the municipal organization must focus on what is delivered, whereas the extended needs are all about availability, efficiency, and how the service is delivered. The conclusions also show the importance of offering a choice of several interfaces. Lastly effect goals are presented as a way of measuring entire services.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-11952 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Häggström, Olov, Salomonsson, Magnus |
| Publisher | Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds