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Previous issue date: 2004 / O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado através do site de
Auto-atendimento disponibilizado no portal do SEBRAE-NA, fundamentando-se no modelo
para o Entendimento e Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital, e-
SERVQUAL (ZEITHAML et al., 2000). No decorrer do trabalho: a) será apresentada uma
revisão na literatura de qualidade de serviços prestados através da Internet, para fundamentar
a determinação das dimensões da qualidade utilizadas para avaliar o serviço de Autoatendimento
do portal do SEBRAE-NA; b) um instrumento para coletar dados e mensurar as
dimensões da qualidade identificadas será desenvolvido e c) uma análise dos resultados da
pesquisa focando nos indicadores da qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital
definidos por Zeithaml, além da realização de uma análise sobre o relacionamento entre
variáveis demográficas e as dimensões da qualidade identificadas. Verificou-se que Serviço
de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA apresentou um desempenho satisfatório, entretanto
não atingiu, nem superou nenhuma expectativa desejada dos seus usuários
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1143 |
| Date | January 2004 |
| Creators | AGUIAR, Rodrigo Almeida de |
| Contributors | FALK, James Anthony |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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