El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como
objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el
establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de
desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la
prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa,
aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones
favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de
la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la
firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC.
El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante
los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a
superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en
información histórica y realiza una comparación con los principales competidores
internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse
y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano
plazo.
Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad
de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las
empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad
sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo
altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos
comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el
Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la
inversión extranjera / The strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its
main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by
setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of
development for the economy of the country and help to position it as the Latin American
referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English
speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms
of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the
positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace
agreements between the National Government and the FARC.
This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during
the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local
and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and
compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the
main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to
make this sector become the referent in the medium term.
Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being
achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and
North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs
and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and
expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the
initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better
macroeconomic conditions that favour foreign investment / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/9605 |
| Date | 31 October 2017 |
| Creators | Altamirano Oporto, Juan Carlos, Bernal Bernal, Camilo Andrés, Sitzmann Hein, Fabio |
| Contributors | Aguilar Rengifo, Juan Manuel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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