O objetivo deste trabalho é identificar como as empresas que operam no contexto business-to-business realizam o monitoramento da satisfação de seus clientes. O tema é bastante relevante no cenário atual, em que as empresas investem quantias significativas em diversos programas de melhoria e possuem grandes dificuldades para avaliar se tais programas impactam na satisfação de seus clientes e, por conseqüência, na sua fidelização. Para tanto, foi realizada uma avaliação de bibliografia disponível, principalmente aquelas provenientes das áreas de marketing e gestão de qualidade. A metodologia adotou elementos de pesquisa quantitativa e qualitativa, mesclando uma pesquisa quantitativa tipo survey com análise de múltiplos casos. O universo para coleta de dados da pesquisa quantitativa foi empresas com certificado ISO 9000 no estado de São Paulo, extraído da base de dados da Associação Brasileira de Normas Técnicas, partindo-se do pressuposto que essas empresas monitoram a satisfação de seus clientes. A pesquisa qualitativa foi elaborada com base no estudo de múltiplos casos em cinco empresas selecionadas em função de alguns critérios obtidos da avaliação bibliográfica e respostas à pesquisa quantitativa. As conclusões deste estudo são: as empresas certificadas do estado de São Paulo que operam em contexto business-to-business utilizam a pesquisa de satisfação como forma de monitorar a satisfação de seus clientes; com base na revisão bibliográfica e estudos de múltiplos casos, é oferecido um modelo para monitoramento de satisfação de clientes. / The goal of this work is to identify how companies that act in business-to-business context accomplish the management of their customers satisfaction. This issue is very important in the current scene, in which companies invest expressive sums in several improvement programs and face great difficulties to evaluate the impact of these programs in the customers satisfaction and, in consequence, in their loyalty. In order to carry out this study, we have evaluated the available bibliography, especially that proceeding from the areas of marketing and quality management. The adopted methodology included both elements of quantitative and qualitative research, mixing a quantitative survey and analysis of multiple cases study. The universe for data collection were the companies with ISO 9000 certificate in the state of São Paulo, extracted from the Associação Brasileira de Normas Técnicas data base. This analysis assumed that these companies monitor their customers satisfaction. The qualitative research was elaborated relying on the study of multiple cases in five companies selected in function of some criteria obtained from bibliographical evaluation and the answers to the quantitative survey. The conclusions of this study are: the certified companies in the state of São Paulo that act in business-to-business context use the satisfaciton research as a way of management their customers satisfaction; based on bibliographical revision and study of multiple cases, it is presented a model to monitor the customers satisfaction.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-28042009-173139 |
| Date | 11 June 2007 |
| Creators | Oliveira, Marcos Antonio de |
| Contributors | Ferreira, José Joaquim do Amaral |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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