nÃo hà / Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente,
mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa
prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na
relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como
ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma
revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o
marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes
bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados,
CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de
carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa
estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e
VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas
junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o
responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do
trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese,
verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o
CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que
com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no
mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia Ã
cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more
specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship
Management) and its contribution to a company that provides services in the
industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the
company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming
competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability
through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive
advantage for business. The work is to start a review of the literature
highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin,
relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics
such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a
qualitative research conducted exploratory in nature which was developed
through the research strategy of (case study) in a business of leasing and
venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza-
CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well
as a supervisor and the general responsible for information technology system.
The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the
company. In summary, it was found that although the company does not know
in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that
isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in
the market is even more crucial investment in this program, because the trend
is increasingly businesses to invest in relationships with their customers.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:10269 |
| Date | 18 September 2008 |
| Creators | Marcos Vasconcelos Correia |
| Contributors | Josà de Paula Barros Neto, ClÃudia Buhamra Abreu Romero, Danielle Miranda de Oliveira Arruda |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds