Universidade Federal do Cearà / Esta dissertaÃÃo analisa o processo de elaboraÃÃo e implementaÃÃo de estratÃgias, e, em particular, a formulaÃÃo e implementaÃÃo de estratÃgia pela RB Distribuidora, empresa do ramo de DistribuiÃÃo, que comercializa produtos de higiene, limpeza e alimentos no estado do CearÃ. Os resultados alcanÃados demonstram que um processo formal e estruturado de elaboraÃÃo e implementaÃÃo de estratÃgias pode agregar valor ao gerenciamento estratÃgico de qualquer empresa. Este processo dà direcionamento à elaboraÃÃo do planejamento estratÃgico e incrementa a capacidade da empresa para enfrentar as forÃas competitivas do mercado. Neste sentido, a RB Distribuidora realizou seu planejamento estratÃgico e formulou suas estratÃgias de longo prazo. Estas estratÃgias deram direcionamento à definiÃÃo de metas estratÃgicas anuais da Empresa. Contudo, existem barreiras e mudanÃas do mercado que influenciam o processo de implementaÃÃo das estratÃgias e da concretizaÃÃo das metas. De fato, a RB Distribuidora enfrentou barreiras e mudanÃas ocorridas no cenÃrio dos negÃcios, que influenciaram o nÃvel de implementaÃÃo das suas estratÃgias e metas estratÃgicas. Em face do que, sugere-se a adoÃÃo de um programa de acompanhamento e ajuste das suas estratÃgias e do seu planejamento estratÃgico, ao longo da sua implementaÃÃo, como forma de enfrentar as barreiras impostas pelas forÃas competitivas do mercado, manter o foco no gerenciamento estratÃgico, adequar-se Ãs mudanÃas do mercado e assegurar a efetiva implementaÃÃo das suas estratÃgias e metas. / This dissertation analyzes the process of creating and improving strategies, in particular, the strategy formulation and implementation by RB Distributor. This company is a wholesale distributor of groceries and health care products in the state of CearÃ. The study shows that a formal and structured process of strategic planning can add value to the strategic management of any company. This process gives direction to the formulation of strategies and goals which may increase their capacity to face the competitive forces in the market place. As such, RB Distributor has formulated its plan, its strategies and goals with a look into the future and its competitors. However, barriers and market changes influence the process of implementation of strategies and the attainment of its goals. In fact, RB Distributor faced those problems and this influenced adversely its results. A systematic feedback system of information and monitoring is recommended as a tool to reduce the negative impact those variables could have on the desired results.

nÃo hà / Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese, verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia à cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship Management) and its contribution to a company that provides services in the industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive advantage for business. The work is to start a review of the literature highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin, relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a qualitative research conducted exploratory in nature which was developed through the research strategy of (case study) in a business of leasing and venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza- CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well as a supervisor and the general responsible for information technology system. The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the company. In summary, it was found that although the company does not know in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in the market is even more crucial investment in this program, because the trend is increasingly businesses to invest in relationships with their customers.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / As mudanÃas climÃticas podem produzir consequÃncias em todas as esferas sociais e empresariais, mudando a forma como as empresas e governos se comportam e fazendo com que tomem medidas para mitigar os seus efeitos. Entretanto, alguns setores da economia poderÃo ser mais afetados do que outros, como à o caso do setor de energia, que sofre forte regulaÃÃo e caracteriza-se como um setor estratÃgico e com alta contribuiÃÃo para a questÃo da mudanÃa do clima. Nesse sentido, este trabalho consiste no desenvolvimento e validaÃÃo de um modelo estrutural para avaliar os efeitos das mudanÃas climÃticas no setor de energia, atravÃs da anÃlise da relaÃÃo entre riscos, pressÃo dos stakeholders, respostas estratÃgicas e vantagem competitiva relacionados à temÃtica. O modelo proposto parte da anÃlise da teoria acerca dos efeitos e desafios das mudanÃas climÃticas em Ãmbito organizacional, e pretende avaliar se os riscos inerentes Ãs mudanÃas climÃticas e as pressÃes dos stakeholders impactam nas respostas estratÃgicas das empresas do setor de energia em relaÃÃo a esta questÃo, e se, por sua vez, estas respostas apresentam impacto positivo para a vantagem competitiva da empresa. O estudo à desenvolvido no setor de energia brasileiro por meio de survey exploratÃria aplicada com gestores do setor atravÃs de questionÃrio respondido via web. A anÃlise dos dados à realizada atravÃs de anÃlise fatorial e modelagem de equaÃÃes estruturais. Os resultados da pesquisa apontam a relaÃÃo existente entre os riscos, a pressÃo dos stakeholders, as respostas estratÃgicas e a vantagem competitiva no contexto das mudanÃas climÃticas nas empresas do setor de energia brasileiro. Os resultados contribuem para entender o comportamento das empresas de energia frente aos desafios ocasionados pelas mudanÃas climÃticas de forma a traÃar o cenÃrio das respostas estratÃgicas neste setor.